Что такое чат-боты и как их использовать в бизнесе?

Что такое чат-боты?

Чтобы легко разобраться в значении термина «чат-бот», разберем каждое слово отдельно.

Чат — это общение в интернете, когда разговор ведется в реальном времени. Выглядит как окно, в котором идет поток сообщений от всех участников.

Бот — программа, выполняющая какие-либо действия автоматически и/или по заданному расписанию. Обычно боты предназначаются для выполнения однообразной и повторяемой работы, с максимально возможной скоростью (очевидно, намного выше возможностей человека).

Чат-бот — это робот, с которым мы можем общаться в мессенджере или социальной сети. Взаимодействие происходит в обычном окне диалога — точно таком же, как при разговоре с живым собеседником. Единственное отличие заключается в том, что в чат-боте часто используются кнопки (заранее заготовленные фразы), с помощью которых пользователь отправляет запросы.

Эксперты называют мессенджеры новыми браузерами, а чат-боты – новыми сайтами.

Постепенно в мессенджерах появляются новые возможности, в том числе и коммерческие. Компании понимают, что с этой огромной аудиторией нужно работать. Необходимо открыть для клиентов новый канал взаимодействия. Но как это сделать?

Тут в дело вступают чат-боты, именно они могут открыть человеку возможность коммуникации с компанией.

Внутри себя бот может содержать мощный функционал, не уступающий многим сайтам или приложениям, но снаружи это будет простая и быстрая программа.

Может сложиться впечатление, что чат-бот – это узкопрофильный инструмент, который подойдет только некоторым компаниями, преимущественно крупным, но это далеко не так. Боты уже отлично себя зарекомендовали в решении разных задач в небольших компаниях и даже стартапах.

У предпринимателя есть несколько направлений применения чат-ботов, для повышения эффективности компании. Мы расскажем о каждом из них.

Чат-бот в бизнесе — это, прежде всего, инструмент для молниеносного взаимодействия с потенциальными и существующими клиентами.

Первый способ применения – это использование чат-бота, как приложение, в котором можно получить всю необходимую информацию о компании, ее услугах и товарах, а также есть возможность оставить заявку на услуги или написать отзыв. Сюда же можно встроить блок с часто задаваемыми вопросами и ответами. По данным исследования Google 65% людей не хотят общаться с компаниями по телефону, они предпочитают взаимодействовать online, поэтому необходимо дать им такую возможность.

Чат-боты – это отличная замена оператора поддержки, менеджера или диспетчера. Бот может взять на себя рутинные задачи, значительно сэкономив время специалистов для более сложной, творческой работы.

Следующее применение – использование чат-бота, как инструмента маркетинга. За счет внедрения системы лояльности, рассылок и других функций, чат-бот превращается в мощную машину для продвижения компании.

Еще один способ применения бота – как самостоятельный продукт. Например, спортзал создает чат-бот, который является личным тренером. Бот разрабатывает индивидуальную систему тренировок и питания для пользователя и контролирует ее выполнение. За использование бота взимается ежемесячная плата. Такой бот отлично дополняет тренировочный процесс в зале и приносит доход компании.

Пятое направление, в котором бот будет полезен бизнесу – это автоматизация внутренних бизнес-процессов компании. Например, в маркетинговом агентстве чат-бот может ежедневно формировать отчет по всем рекламным компаниям конкретного проекта и отправлять нужным сотрудникам.

Ключевые выгоды, которые получает бизнес

• Выход на аудиторию мессенджеров – работа с клиентами там, где они уже есть;
• Экономия времени сотрудников за счет автоматизации процессов;
• Увеличение продаж за счет применения рассылок. Чат-бот может выступать в роли менеджера по продажам, который периодически дает полезные советы и в ненавязчивой форме рассказывает о продуктах компании;
• Сбор обратной связи от клиентов.

Что получают клиенты?

• Удобство взаимодействия с компанией – не нужно искать номер или сайт, звонить или писать, ждать ответа. Нажав на несколько кнопок в любимом приложении, можно получить ответы на все свои вопросы, оставить заявку или отправить отзыв;
• Круглосуточная поддержка без перерывов и выходных;
• Запрос и быстрое получение актуальной информации;
• Участие в системе лояльности;
• Решение ряда задач в автоматизированном режиме. Например, получение данных о текущем состоянии заказа.

В каждой из выгод, приведенных выше, нет чего-то инновационного, но есть ряд преимуществ, таких как:

• Высокая открываемость сообщений в мессенджерах;
• Молниеносная скорость обмена данными;
• Минимальное потребление интернет-трафика;
• Широкие возможности разработки;
• Отсутствие требований к скачиванию и установки дополнительных приложений.

В каких случаях чат-боты наиболее востребованы?

• Существует поток входящих заявок, на обработку которого ежедневно уходит большое количество времени;
• В работе присутствуют рутинные процессы, которые можно автоматизировать. Например, ответ на одни и те же вопросы клиентов;
• Услугами компании пользуются круглосуточно, без выходных;
• Целевая аудитория бизнеса преимущественно молодая (до 40 лет);
• Клиенты делают не единоразовые покупки, а возвращаются через какое-то время.

Будущее уже наступило. Чат-боты – это современный, многофункциональный и полезный инструмент для бизнеса, который может решить огромное количество задач. На Западе многие предприниматели уже не могут представить свой бизнес без этих автоматизированных помощников. В СНГ данное направление только в начале пути и будет развиваться все сильнее. Чтобы быть на волне необходимо уже сейчас продумывать возможности применения чат-ботов в своей компании. Следующий раздел поможет многим определиться с этим вопросом.

Рассчитай стоимость чат-бота «под ключ»

Чат-боты в разных нишах

Разработка чат-ботов подобна созданию фигур из конструктора. Мессенджеры дают нам большой выбор деталей, из которых мы создаем разнообразные конфигурации. Пока нет четких правил того, как использовать ботов и в каких нишах они лучше работают.

Данная глава, как инструкция к конструктору LEGO, в которой описано, как из одного и того же набора деталей собрать грузовик, космический корабль или дом. Только в качестве конфигурации у нас выступают типовые чат-боты для разных ниш бизнеса, а в качестве деталей – функции ботов.

Мы сформировали список ниш, где чат-боты могут быть наиболее эффективны:

• Организация мероприятий (конференции, семинары, фестивали);
• Сфера услуг (салон красоты, автосервис, спортивный клуб);
• Общественное питание (ресторан, бар, кафе);
• Доставка еды;
• Интернет-магазин;
• Online-обучение;
• Сообщества Вконтакте.

Организация мероприятий

Одна из ключевых задач, которая встает перед организаторами крупного мероприятия – коммуникация с участниками. Для решения данной проблемы обычно применяются SMS-рассылки или оповещения по почте. Иногда разрабатывается специальное мобильное приложение, исключительно для данного события. Каждый из этих методов имеет свои недостатки (высокая стоимость, отсутствие быстрой обратной связи, сложность использования с телефона). Чат-бот, работающий сразу в 4 самых популярных мессенджерах, способен решить проблему взаимодействия участников и организаторов лучше других инструментов.

Что получают клиенты?

• Информацию о мероприятии (адрес, время проведения, схема проезда, расписание, список спикеров и т.д.);
• Оповещения с важной информацией (начало докладов, завершение обеда и т.д.);
• Возможность оставить отзыв каждому спикеру;
• Дополнительные материалы по каждому докладу;
• Возможность задать вопрос во время выступления;
• Нетворкинг площадку (возможность коммуникации с другими участниками мероприятия).

Что получает бизнес?

• Удобный способ оповещения участников;
• Повышение лояльности клиентов;
• Допродажи (например, записей докладов) после мероприятия;
• Сбор обратной связи от клиентов о каждом спикере и в общем о мероприятии.

Сфера услуг (салон красоты, автосервис, спортивный клуб)

Чат-бот – это еще один канал коммуникации для текущих и потенциальных клиентов, который нужно использовать компаниям, в частности, в сфере услуг. Используя роботов, люди будут иметь возможность: получить актуальную информацию, записаться на услугу или отправить отзыв в течении нескольких секунд. Клиентам не придется искать номер телефона или разыскивать сайт – коммуникация с компанией будет происходить, не выходя из мессенджера.

Кроме того, чат-бот – это хороший способ постоянно оставаться на виду. Рассылки (информация о спецпредложениях и акциях, полезные советы, поздравления) и система лояльности будут способствовать этому.

Что получают клиенты?

• Информацию о заведении (адрес, схема проезда, режим работы);
• Список услуг и цены;
• Возможность записаться на услугу;
• Напоминание о записи;
• Полезные советы, связанные с полученной услугой;
• Возможность оставить отзыв;
• Участие в системе лояльности и накопление бонусов (например, скидка на следующую услугу за фото с нашим хештегом в Instagram);
• Оповещения о специальных предложениях, скидках, акциях.

Что получает бизнес?

• Дополнительный канал продаж;
• Работа с постоянными посетителями/заказчиками в удобном для них месте;
• Повышение лояльности клиентов;
• Сбор обратной связи и быстрая, эффективная отработка негативных отзывов.

Общественное питание (ресторан, бар, кафе)

Помимо тех выгод, которые были описаны в предыдущих пунктах в нише общественного питания чат-бот может помочь с решением еще нескольких важных задач:

• Бронирование столиков. Через бота значительно удобнее зарезервировать стол на нужную дату, чем это же действие сделать по телефону, когда нужно искать номер заведения, звонить, договариваться.
• Вызов официанта в зал. Еще одна интересная функция, которая на данный момент мало распространена. С помощью чат-бота, можно вызвать официанта, сразу указав блюда, которые нужно принести.
• Сбор базы клиентов. Привлекая людей в бот, заведение будет постепенно формировать базу клиентов. Затем, например, за 2 недели до дня рождения клиента прислать ему приглашение провести праздник со скидкой на всю компанию.

Что еще получают клиенты?

• Информацию о заведении (адрес, схема проезда, режим работы);
• Список услуг и цены;
• Возможность оставить отзыв;
• Участие в системе лояльности и накопление бонусов ( например, скидка на следующую услугу за фото с нашим хештегом в Instagram);
• Оповещения о специальных предложениях, скидках, акциях.

Что получает бизнес?

• Дополнительный канал продаж;
• Работа с постоянными посетителями/заказчиками в удобном для них месте;
• Повышение лояльности клиентов;
• Сбор обратной связи и быстрая, эффективная отработка негативных отзывов.

Доставка еды

В данной нише чат-бот является аналогом сайта, через который клиенты собирают корзину и оформляют заказы.

Что получают клиенты?

• Информацию о заведении (адрес, схема проезда, режим работы, срок доставки);
• Меню заведения;
• Возможность сформировать и оформить заказ;
• Возможность оставить отзыв;
• Участие в системе лояльности и накопление бонусов ( например, блюдо в подарок за приглашенных друзей в чат-бот);
• Оповещения о специальных предложениях, скидках, акциях.

Что получает бизнес?

• Дополнительный канал продаж;
• Работа с постоянными посетителями/заказчиками в удобном для них месте;
• Повышение лояльности клиентов;
• Сбор обратной связи и быстрая, эффективная отработка негативных отзывов.

Интернет-магазины

Чат-бот можно применять, как консультанта для основного сайта, а также, как полный аналог магазина, но в мессенджерах.

В первом варианте размещается виджет с чат-ботом на сайте интернет-магазина и пользователи могут с ним взаимодействовать.

Во втором случае – это полноценная площадка, где можно оформить и оплатить заказ.

Что получают клиенты?

• Возможность заказать и оплатить необходимый товар;
• Возможность получить быструю обратную связь;
• Возможность оформить жалобу или задать вопрос;
• Участие в системе лояльности и накопление бонусов.

Что получает бизнес?

• Базу подписчиков для рассылки акций;
• Автоматизацию обратной связи;
• Дополнительный канал продаж;
• Сбор обратной связи о своих товарах;
• Быстрая отработка негативных отзывов.

Online-обучение (Инфобизнес)

Чат-бот в данной сфере выступает в качестве двух типов: информационного бота, а также игрового бота. Например, сейчас многие используют Бот-квест. Игра, где надо отвечать на вопросы и зарабатывать баллы, а в конце менять их на что-то или соревноваться с другими игроками.

Что получают клиенты?

Информационный бот:

• Информацию о компании (какие есть инфопродукты, когда ближайшее мероприятие или вебинар, страницы в социальных сетях, обучающий контент и т.д.);
• Возможность оформить заказ онлайн и оплатить;
• Быструю обратную связь.

Игровой бот:

• Возможность увлекательно провести время;
• Возможность побороться за призы;
• Дополнительные знания.

Что получает бизнес?

• Базу подписчиков для рассылки акций и предложений;
• Увеличение аудитории;
• Лояльность аудитории;
• Вовлеченность клиентов;
• Автоматизацию продаж.

Сообщества Вконтакте

Читайте также: Обзор «Robochat»

Сегодня, каждое сообщество должно иметь чат-бота. Основная его функция – быстрая обратная связь. Многие не раз сталкивались с надписью «Время ответа – 1 час», это сразу вызывает негатив у пользователя, который хочет обратиться с вопросом. Чтобы такого не случалось, к группе ВК нужно подключить бота и вшить в него всю необходимую информацию.

Что получают клиенты?

• Обратную связь за 1 секунду(экономия времени);
• Удобную систему получения дополнительной информации.

Что получает бизнес?

• Базу подписчиков;
• Лояльность пользователей.

Topbots.com – справочник ботов крупных брендов, разделенный по отраслям.

Botlist.co – каталог ботов, разделенный по платформам.

Примеры

1. Ниша салонов красоты (Telegram) – @yourbrowbot.Бот, который дает возможность получить информацию об услуге в виде статей из телегры, а также проводит небольшой тест для записи на услугу. Тут также реализована система лояльности для клиентов: получение клубной карты, система “приведи друга”. Этот бот прикреплен к их страничке в instagram и собирает большую аудиторию.

2. Чат-бот для стоматологической клиники (Telegram) – @stomatoclinic_bot. Бот имеет возможность предоставить клиенту перечень услуг и их цены, предоставляет информацию о клинике и ее контакты, предоставляет телефон для записи на услуги.

3. Чат-бот пентхауса (Telegram) – @skyspacebot, где можно арендовать зал или забронировать стол, вызвать к своему столику официанта или кальянщика (очень крутая фишка, которая порой очень необходима),а также почитать информацию о заведении. Таким образом реализуются чат-боты в ресторанной сфере.

4. Чат-бот в сфере инфобизнеса (Facebook) – ссылка на бота. Дает информацию о предстоящем мероприятии, имеет расширенный FAQ по всем вопросам, которые могут возникнуть у потенциальных посетителей (очень сильно разгружает менеджеров, автоматизирует контакт), а также позволяет записаться.

5. Бот компании Maccalan (Facebook) – ссылка на бота. Это зарубежный интересный пример. Вы отвечаете на вопросы, которые позволяют оценить уровень ваших знаний, узнать больше об этом напитке и выбрать подходящий именно для вас, даже если вы вообще ничего не понимаете в этом. (вот такой контентный-бот, который работает на основах контент-маркетинга).

Сравнение платформ для чат-ботов

Система лояльности в чат-боте

Программа лояльности – мероприятия, нацеленные на увеличение прибыли ком-пании, за счет увеличения продаж существующим клиентам.

Программа лояльности в бизнесе – не новое решение и им пользуются абсолютно все топовые игроки рынка. Наверно, у Вас тоже дома есть куча дисконтных или бонусных карт от разных магазинов, где вы копите баллы, чтобы получить скидку на следующую покупку. Это яркий пример подобной программы.

Эту систему можно реализовать в улучшенном виде, с помощью чат-бота, за счет удобных и быстрых инструментов.

Накопительная система

Реализация личного кабинета, где каждый клиент имеет возможность отследить свои накопленные баллы.
Часто ли пользователь отслеживает баланс на своей бонусной карте? Нет! Это требует дополнительных действий, которые никто не любит делать: регистрация на сайте, авторизация. В чат-боте это делается в пару кликов.

Система автоматизированного накопления баллов за целевое действие. Суть данного инструмента – дарить человеку накопительные баллы за то, что он продвигает бренд. Например, «Опубликуй фото в Инстаграме с нашим хештегом и получи 10 баллов на счет», или «Оставь отзыв и получи 5 баллов».

Как бороться с накрутками баллов?

• Внедрить пороговое значение скидки, которое нельзя превышать;
• Создать систему автоматизированной проверки выполнения заданий, с помощью программируемых алгоритмов;
• Реализовать систему штрафных санкций, за несоблюдение правил.

Система «Приведи друга в чат-бот»

Например: «пригласи 5 друзей в чат-бот и получи напиток при следующем заказе бесплатно, а приведенные друзья получают единоразовую скидку 10% на обед в нашем заведении». Человек приводит 5 людей, из которых 3-ое становятся клиентами. Эти люди приводят своих друзей, то есть начинается цепная реакция.

Подобная механика требует детальных расчетов, чтобы сделать ее рентабельной.

Разовые акции

Метод рассылки оповещений, о проведении бонусных программ от компании.

Сообщения с различными скидками на группы товаров или услуг, под определенный спрос. Например, клиенту придет уведомление, что распродажа курток в магазине до 25 октября. Так как зима близко и скорее всего человек ищет, что ему купить на холодный сезон, то он воспользуется предложением.

Рассылки, связанные с балловой системой. Например, акция, до 26 февраля по-ловина от всех потраченных баллов возвращается на бонусную карту. Такие акции могут замотивировать клиента потратить свои баллы и принести прибыль в копилку компании, при этом получив выгоду для себя.

Бонусы постоянным клиентам

Специальные карты на постоянную скидку, которые выдаются клиенту за совершение определенного числа покупок или действий.
Акции ко дню рождения клиента. Например, возьмем нишу общепита. В день ро-ждения человек ищет заведение, чтобы отметить праздник. Тут ему приходит уведомление, через чат-бот: «Здравствуйте, у Вас скоро день рождения, приглашаем провести его в нашем кафе. Ваша скидка на итоговый чек составит 20%. Ждем Вас!». Клиенту интересны условия – он приходит в заведение со своей шумной компанией и приносит хорошую прибыль. А теперь, представим, что в базе таких людей много и практически каждый день – это чей-то день рождения, когда можно пригласить клиента, готового оставить хорошие деньги.

Геймификация

Механики, которые вовлекают клиента в интересный игровой процесс, при котором он не просто покупает услуги или товары компании, но и достигает определенных наград.

Несколько примеров геймификации:

Внедрение ранговой системы. Например, человек за 10 посещений заведения переходит в ранг «Новичок», за 20 «Постоянный», за 30 еще какой-нибудь. И по мере получения ранга для клиента открываются дополнительный возможности, бонусы и подарки.

Розыгрыш призов, в котором могут участвовать все клиенты, подписанные на чат-бот (обычное колесо фортуны или подобные механики).

Продвижение Чат-бота

Чат-бот как и любой другой инструмент интернет-маркетинга (канал в Telegram, группа ВК, Instagram и т.д.) как самостоятельная единица абсолютно бесполезен. С ним должны взаимодействовать люди. В этой главе мы разберем методы продвижения чат-ботов.

Существует 2 глобальные направления продвижения:

• Офлайн-методы;
• Онлайн-методы.

Офлайн-методы

Для того, чтобы эффективно использовать офлайн-методы, необходимо создать QR-код чат-бота, чтобы можно было удобно перейти в него с помощью мобильного телефона.

QR-код формируется с помощью различных сервисов, например qrcoder.ru. Про-сто вбиваем ссылку на чат-бота и получаем QR-код. Далее этот код используем при создании рекламной продукции:

• Упоминание на баннерах, визитках, рекламе на транспорте, листовках, рекламных стендах в заведении или, например, на столиках (если это ресторан или кафе). Везде, где это может быть уместно, необходимо упоминать чат-бот и размещать QR-код.

Помимо рекламной продукции, из оффлайн-методов, можно выделить обращение к клиенту напрямую в формате диалога:

• Устные рекомендации. Общайтесь с клиентами, рекомендуйте подписаться и впредь пользоваться чат-ботом. Например, если человек приходит в кафе, то официанты рекомендуют ему зайти в приложение и подписаться на чат-бота, чтобы сделать заказ. Или еще один пример – салон красоты. Всем посетителям мастера после услуг рекомендуют зайти в чат-бот и воспользоваться бонусом, чтобы получить скидку. При этом всегда под рукой нужно иметь QR-код, чтобы человеку не пришлось что-то искать, а он просто поднес камеру телефона и зашел в чат-бота.
• Выступления на мероприятиях. Когда ваше заведение или компания соби-рает крупные мероприятия, то со всей этой аудиторией можно и нужно ра-ботать. Например, спикер сообщает, что каждый человек в зале может по-лучить скидку или подарок, но чтобы воспользоваться предложением, необходимо зайти в чат-бот и нажать на кнопку «Получить подарок».

Последнее направление – это рассылки с рекомендательной системой.

Рекомендательная система имеет в своей основе геймификацию. Клиент достигает определенного бонуса, приглашая в чат-бота своих друзей и знакомых.

Например, делается рассылка «Пригласи 3-х друзей и получи напиток к следую-щему заказу бесплатно, а все твои приглашенные друзья получат 10% скидку на следующий заказ». В подобной системе очень важно мотивировать и того кто приглашает и тех, кого приглашают, чтобы они дальше продолжили эту цепочку.

Данный метод нужно начинать применять, когда в чат-боте уже есть какая-то аудитория.

Онлайн-методы

Чат-бот взаимодействует с большим количеством других интернет-маркетинговых каналов. Соответственно, он может продвигаться теми способами, которые в них используются.

Сайт + трафик (контекстная и таргетированная реклама/SEO)

1. Разместить на сайте кнопки с подпиской на чат-бота. Небольшие блоки «Напишите нам в мессенджере», где можно разместить кнопки.
2. Виджеты чатов в мессенджерах, которые подключены к чат-боту. Вы глядят в виде онлайн-консультанта, только диалог ведется через чат-бота. Вконтакте и Facebook позволяют встроить свой виджет. Виджеты Telegram и Viber встраиваются через специальные сервисы: Textback, Сallibri, Livetex, Jivochat и другие.
3. Автоворонки через сайт. Создается небольшая посадочная страница с оффером, куда размещаются только кнопки перехода в мес-сенджеры. Далее, на эту страницу настраивается трафик (таргетинг, контекст) и перенаправляется в чат-бот.

Группы в соцсетях (ВК, Facebook,Instagram) + таргетинг

Создается посадочная страница:

1. В ВК можно сделать мини-лендинг с оффером, с помощью функциона-ла вики-разметок. В нем будет изображение, описание и кнопка, ко-торая ведет на чат-бот;
2. В Instagram можно оформить аккаунт так, чтобы он выглядел, как лендинг;
3. В Facebook – создаются специальные лидформы к посту;
4. Всегда можно сделать обычный, интересный пост (в любой соцсети), в котором предложить людям подписаться на чат-бот.

На готовой посадочной странице мы лаконично описываем свое предложе-ние и предлагаем подарок за подписку (лид-магнит) на чат-бота. Далее на пост/страницу настраивается таргетированная реклама.

Группы в соцсетях (ВК, Facebook,Instagram)

Используйте социальные сети, где у Вас уже есть аудитория. Несколько про-стых действий, которые позволять набрать подписчиков в чат-бот:

• Укажите ссылку в описании профиля Instagram (и в других соц. сетях);
• Пишите посты, рассказывая о выгоде использования Вашего чат-бота, мо-тивируйте людей небольшими подарками.

Прочие каналы

1. Каналы в Telegram. Можно рекламировать чат-бот через собственный телеграм-канал. Помимо этого, можно заказывать рекламу своего чат-бота на других тематичных каналах, предлагая какой-то подарок за подписку.
2. Instagram Сторис и YouTube. Создается видеоролик с рекламой чат-бота и настраивается реклама в сторис через внутренний сервис и видеообъявления на Youtube с помощью Google Adwords.
3. Реклама у блогеров из любых соцсетей и YouTube. Необходимо изу-чить целевую аудиторию, подходит ли она для рекламы нашего чат-бота, договориться о сотрудничестве.
4. Тематичные чаты. Необходимо собрать список чатов подходящей тематики и, если позволяют правила, пропиарить своего чат-бота там. Хорошо подходит для набора стартовой аудитории.
5. Каталоги чат-ботов. Сейчас существуют, как платные, так и бесплатные каталоги чат-ботов, где можно разместиться.

Голосовые боты и искусственный интеллект

Голосовой бот

Голосовые боты – это персональные помощники, обладающие искусственным интеллектом и использующие технологии машинного обучения.

Машинное обучение — класс методов искусственного интеллекта, главной осо-бенностью которых является не прямое решение задачи, а обучение в процессе применения решений множества сходных задач. Весь метод строится на построении искусственных нейронных сетей.

Простым языком, чем больше людей задаст голосовому боту множество различ-ных вопросов, тем лучше он начнет понимать, какой ответ дать в той или иной ситуации.

Самые известные голосовые боты были запущены лидерами зарубежного рынка: Google («Google Ассистент »), Apple (« Siri») и Amazon («Amazon Alexa»). В России и странах СНГ присутствует Яндекс, со своим ботом «Алиса». Наверняка, вы ими когда-нибудь пользовались.

Помощники вызываются голосовой командой, далее задается вопрос и бот ищет на него подходящий ответ. Если у него нет прямого ответа на поставленный во-прос, то он привлекает к ответу другие интернет-сервисы, например поисковую систему или приложения. Помимо этого, боты могут запускать определенные действия в рамках вашего устройства (например, поставить будильник или записать что-то в заметки).

Ботами можно пользоваться с мобильного телефона и десктопных устройств. С недавних пор были выпущены специальные колонки, которые можно установить дома и общаться со своим стационарным помощником (Google Home, Яндекс Станция). Современные устройства подобного рода умеют распознавать не только фразы, но и голос человека, который к ним обращается.

А теперь, переходим к самому интересному. И Google и Яндекс дают возможность интегрировать собственного голосового бота в свои сервисы и предоставляют для этого специальные инструменты.

У Google за это отвечает сервис Dialogflow, где любой желающий может создать собственного бота и интегрировать его в любой мессенджер, а также в голосового помощника Google Assistant. В мессенджерах функция голосового общения с ботом на данный момент отсутствует, поэтому через интерфейс Dialogflow просто создается текстовый бот, который распознает речь. Именно голосового бота можно внедрить в Google Assistant. С недавних пор, бот распознает и русский язык.

Что касается Яндекс, то конкретной платформы для интеграции с мессенджерами у них на данный момент не существует. Зато, есть русскоязычный интерфейс интеграции собственного голосового бота с помощником «Алиса». Все это делается через сервис Яндекс. Диалоги. С помощью него можно создать для Алисы новый навык.

Голосовой помощник станет действовать по вашему сценарию, как только поль-зователь произнесет кодовое слово.

В ходе диалога Алиса будет передавать реплики пользователей на ваш сервер, а отвечать им фразами или ссылками, которые вы зададите.

Приведем пример, как это работает:

Если у Вас, например, доставка пиццы, то после создания навыка вашей компа-нии для Алисы будет происходить примерно следующее:

Пользователь спрашивает у Алисы: «Алиса, я хочу пиццу». И тут подключается созданный вами навык, Алиса отвечает: «Могу предложить «эту»пиццерию», если пользователь отвечает положительно, то Алиса переключается на вашего, созданного голосового бота и работает уже с ним.

А теперь, очень интересный вариант работы сразу с двумя сервисами. Можно создать голосового бота в DialogFlow и внедрить его в виде навыка для алисы, без написания и интеграции отдельного кода и подключения серверов. Для этого существует сервис DialogFlower, который переносит созданного агента в DialogFlow для Google Assistant в Навыки для Алисы. Чтобы добавить дополни-тельный функционал (например, кнопки ответов), придется дописывать код, но зато не придется все писать с нуля. Сложность и времязатратность разработки голосового бота сокращается в разы.

Помимо ассистентов, технологии голосовых ботов развиваются и в других на-правлениях бизнеса. Например, в call-центрах компаний. Уже сейчас активно разрабатывается технология, при которой обращаясь в техническую поддержку банка или мобильной сети, с вами будет разговаривать искусственный интеллект. Он сможет распознать речь и ответить на интересующие вопросы без нажатия на цифры мобильного телефона.

Неголосовой искусственный интеллект

Неголосовые чат-боты, построенные на технологии машинного обучения, существуют уже сейчас и активно применяются на Западе. У многих компаний есть чат-бот в мессенджере, который понимает вопросы клиентов и предоставляет необходимую информацию. Такой бот придается предварительному обучению, а далее улучшает свои ответы в процессе взаимодействия с клиентами, которые обращаются в компанию.

Обычный чат-бот ограничивает клиента в вопросах и предлагает заранее заго-товленный список взаимодействий, либо,в случае уникальной ситуации, подключает к диалогу менеджеров (людей) через специальную форму «задать вопрос». Чат-бот с искусственным интеллектом, напротив, может разобраться в вопросе самостоятельно, просто выбрав подходящие ответы из своего опыта предыдущих диалогов, что значительно разгружает сотрудников компании.

Почему это актуально уже сейчас?

Ритм нашей жизни растет. Ускорение всех процессов уже сейчас ощущается в любой сфере нашей жизни, начиная от оплаты проезда в автобусе по карте и заканчивая автоматизированной кассой в гипермаркете. Потребность в быстром решении своих потребностей – основной тренд ближайших 4-5 лет.

Совсем скоро, если компания не будет давать обратную связь клиенту в течении 1 минуты, то он просто будет искать другую, уже сейчас есть подобные случаи из практики. Если ваша компания использует труд менеджеров, которые не могут всех обзвонить, а конкуренты ботов, которые отвечают уже через 10 секунд, то мы все понимаем, у кого на рынке будет преимущество.

Сейчас, подобные технологии не вошли в повседневную жизнь, но очень скоро это произойдет. Именно поэтому можно залететь в первый вагон и получить кон-курентное преимущество.

Тем не менее уже сейчас Алиса установлена на 28 млн. мобильных устройств. И на всю эту аудиторию можно выйти с собственным голосовым ботом.

Аудитория домашних голосовых устройств, о которых мы рассказывали выше в 2018 году достигнет отметки 100 млн.

Согласно исследованию Juniper Research, к 2022 году использование искусственного интеллекта может сэкономить предприятиям до 8 миллиардов долларов в год.

Помимо всех этих вещей, пока технологии подобного рода не стали обыденно-стью, они вызывают у людей сильный резонанс, что может очень хорошо сыграть на популярности вашей компании.

Голосовой бот с искусственным интеллектом – это следующая стадия развития чат-ботов, которая только начинает набирать обороты, совсем скоро она полно-ценно захватит рынок, особенно если учесть повсеместный тренд на автоматизацию процессов.

Резюме

1. Чат-боты для бизнеса бесполезны, если не заниматься их продвижением. Просто сделать чат-бота и ждать, когда он увеличит прибыль компании это все равно, что закинуть удочку без наживки и ждать клёва. Для запуска системы нужен постоянный поток трафика. Для привлечения целевой аудитории в чат-боты активируются офлайн и онлайн каналы продвижения. Помимо этого сам инструмент требует постоянных улучшений (процесс теста и внедрения новых решений должен идти перманентно).
2. Сейчас на рынке много фрилансеров, которые делают ботов очень дешево. Только что с ними делать дальше? Какие проблемы он решает? Из-за отсутствия внятных ответов на эти вопросы рождается необоснованное разочарование со стороны предпринимателей к новому инструменту.
3. Чат-бот – не панацея от всех болезней. Это такой же рабочий инструмент, как и любой другой (контекстная реклама, SEO, SMM и др.), который классно решает проблемы в определенных нишах. Сказать, что чат-бот – это вещь, которая сработает на 100% и увеличит прибыль в любой сфере нельзя. Смысл в том, что в ряде ниш чат-боты действительно позволяют добивается мощных результатов.
4. Чат-бот отлично работает в сочетании с другими инструментами интернет-маркетинга, автоматизируя и ускоряя процессы взаимодействия клиентов с компанией.
5. Чат-бот – самый сильный инструмент для рассылок на сегодняшний день. Email-база даже рядом не стоит с базой в чат-боте.
6. Чат-бот могут использовать не только, как инструмент маркетинга, но и для автоматизации процессов внутри компании. Робот может взять на себя выполнение рутинных задач, которые ежедневно отнимают время сотрудников.
7. Чат-бот – свежий инструмент интернет-маркетинга. У пользователя (клиен-та) пока что нет такой слепоты, которая есть в других инструментах, на-пример, в контекстной рекламе.
8. Голосовые боты – это следующая ступень развития чат-ботов. Уже сейчас Яндекс активно развивает это направление в собственном сервисе Ян-декс.Диалоги (позволяет добавлять собственных голосовых ботов в Алису). У Google за это направление отвечает сервис DialogFlow (позволяет добавить собственного голосового бота в Google Assistant).
9. Чат-бот обязан быть в каждой активной группе Вконтакте, как инструмент быстрого взаимодействия с подписчиками. На практике, время ответа на сообщения группы – от 30 минут, что очень долго и не способствует лояль-ности аудитории. Чат-бот отвечает за 1 секунду.
10. Привлечение клиентов с помощью автоворонки (туннеля продаж) в чат-ботах, во многих нишах значительно дешевле, чем другие инструменты интернет-маркетинга. Но при условии, что все сделано правильно.
11. Сила чат-бота не ограничивается построением автоворонки. Сейчас в ин-тернете прогрессируют инфобизнесы, обучающие строить воронки продаж через примитивных чат-ботов, которые в большей степени опираются на рассылки. Это быстрый и рабочий инструмент, но у ботов помимо этого есть еще целый ряд полезных для бизнеса функций: система лояльности, информационные блоки о компании, блоки с описанием услуг, формы отправки заявок на услуги, платформы для коммуникаций между клиентами и многое другое.