В современном мире SEO перешло в максимально комплексную услугу, которая ориентируется не только на алгоритмы, фильтры и другие технические моменты оптимизации сайтов, но и сильно опирается на мнение пользователей, их поведение и желания. А что если мнение пользователей о вашей компании или конкретно о сайте сложились негативные, возможно у Вас есть конкурент, который специально губит вашу репутацию создавая фейковые отзывы, или например Вас вообще не знают и не интересуются вашей компанией.
Эти вопросы начали волновать умы предпринимателей и на стыке этих вопросов родились услуги ORM и ее менее глобальная часть – SERM. Данные услуги пользуются большой популярностью за рубежом, а у нас не так сильно востребованы, но тем не менее потихоньку набирают популярность. Разберемся, что же это такое?
ORM (Online Reputation Management) – управление репутацией в сети интернет. То есть всенаправленная работа с репутацией вашей компании в социальных сетях, сайтах, форумах, в онлайн-картах и т.д.
SERM (Search Engine Reputation Management) – аббревиатура переводится, как “Управление репутацией в поисковых системах”.SERM входит в ORM, как одна из комплектующих и ограничивается повышением репутации компании только в поисковой выдаче.
Разберемся с термином “Репутация” – это мнение людей о работе вашей компании, о товарах или услугах, которые вы предоставляете. Мнение людей – важный фактор вашего успеха и очень важно понимать, что мнением людей можно управлять.
Многие в принятии финального решения в покупке или заказе услуги именно у вас опираются на мнение других людей и отзывы о работе компании. А теперь представим, что у вас куча негативных отзывов в интернете и они ежедневно отрицательно влияют на мнение большого количества людей, которые потенциально хотели бы купить у вас. Тут мы и понимаем критическое значение данного параметра в бизнесе.
В каких ситуациях требуются данные услуги:
- Негативное мнение людей о работе вашей компании. Когда вы реально представляете или предоставляли плохие услуги и товары, но потом исправили положение, а мнение людей уже сложилось.
- Попытка конкурентов сыграть “черными методами” и попытаться повлиять на мнение людей о вашей компании путем фейковых негативных отзывов во всевозможных источниках.
- Отсутствие какого-либо мнения о вашей компании со стороны пользователе (о вас никто не знает).
Что включает ORM (Online Reputation Management)
- Добавление компании на всевозможных площадках с отзывами. Поддержка данных представительств компании.
- Автоматический мониторинг мнений. Для этого используются различные специализированные сервисы (YouScan, IQBuzz или Brand Analytics). Эти сервисы позволяют отслеживать отзывы о вашей компании с небольшим интервалом и быть вкурсе всего, что пишут о вас в сети.
- Ручной мониторинг мнений. Глобальная задача, при которой сотрудники вручную изучают рынок и отслеживают мнения людей о вашей компании.
- Работа с отзывами. Проводятся ответы на негативные отзывы, просьбы удалить негативный отзыв после решение проблемы, выражают благодарность за положительные отзывы. Это довольно трудоемкий процесс, которым занимаются специальные люди. Периодически пишутся фейковые положительные и нейтральные отзывы о компании в различных источниках.
В ходе данной работы проводится улучшение общего фона мнений о компании, а также выявляются слабые стороны услуги или товара, что помогает исправлять недочеты в работе.
Итогом данной комплексной работы является повышение уровня доверия клиентов вашей компании, наращивание положительных отзывов, которые потом повлияют на принятие решения других людей, устранение негатива, а также выявляются слабые стороны услуги или товара, что помогает исправлять недочеты в работе.
Что включает SERM (Search Engine Reputation Management)
- Производится сбор брендовых запросов, по которым ваш сайт находят в поисковой выдаче;
- Мониторятся страницы поисковой выдачи на предмет негативных сайтов о вашей компании, а также площадок с негативными отзывами;
- Проводится влияние на негативные отзывы. Качественный SERM-специалист должен заниматься этим направлением и снижать количество негатива;
- Проводится работа по наращиванию положительных отзывов;
- Проводится SEO-составляющая работы. Продвижение в топ поисковой выдачи сайтов, которыми можно управлять. Например, в топе сайт, который создал ваш конкурент и на нем куча фейковой негативной информации о вашей компании. Естественно, на такой сайт невозможно оказать никакого влияния.
SERM-специалист должен всеми силами избавить пользователя от контакта с данным сайтом. Это делается различными SEO-инструментами, чаще всего, созданием специально подготовленной страницы с положительными и нейтральными отзывами, новости, имиджевые статьи, пресс-релизы о вашей компании и их дальнейшее продвижение в топ по брендовым запросам.
В этом заключается суть SERM. Оценкой качественной работы в данном направлении можно считать чистую поисковую выдачу по всем брендовым запросам.
Заключение
Улучшение репутации может значительно повысить конверсию на ваши товары и услуги. Большинство компаний начинают придавать ORM и SERM значение только тогда, когда сами начинают сталкиваться с негативом со стороны клиентов и тем самым лишают себя сильного инструмента для повышения продаж.