Типовые ошибки в Usability сайта

Капча на коммерческом сайте: стоит ли ставить?

В современном мире идет тенденция все делать быстро и это касается не только сайтов и интернета в целом. Человек в нынешнем рабочем ритме не может себе позволить разбрасываться своим личным временем направо и налево. Все это заставляет вебмастеров делать сайты максимально облегченными для пользователей или потенциальных клиентов. Облегчить жизнь клиенту – одна из основных задач, которая стоит перед владельцем бизнеса, если он хочет продуктивно конкурировать на рынке. Однако, не все владельцы сайтов придерживаются данной политики и зачастую не понимают, почему у них мало заказов или звонков. А все очень просто и лежит на поверхности – неудобный сайт и медленное «юзабилити».

Сегодня мы поговорим о такой душещипательной теме коммерческих сайтов, как «капча». Эта вещь будоражит умы каждого клиента, и я уверен сжигает не одну нервную клетку, которые как мы знаем не восстанавливаются.

Чем капча вредна для бизнеса?

Капча в рамках коммерческих сайтов – это одноразовый код или действие, которые Вас (пользователя) просят ввести или сделать, чтобы узнать реальный вы человек или всего лишь очередной спам-робот. Миссия в общем-то благородная, но за благородностью кроется всего лишь лень и нежелание себя утруждать со стороны владельца сайта.

Итак, как это работает: вебмастер ставит капчу, таким образом оберегая свою почту от спамных заявок и писем, при это утруждая пользователя и занимая его время бесполезным занятием. То есть видите ситуацию, «Вебмастер», устанавливая капчу, можно сказать, плюет на пользователей, чтобы облегчить себе жизнь. Это заведомо проигрышный стиль ведения игры и многие пользователи подсознательно, понимая, что им здесь не рады (или просто им не нравится вводить лишние циферки и буковки) уходят с сайта на стадии заявки, заполнения формы заказа звонка или покупки товара. А ведь не будь там это злополучной картинки, то все могло быть по-другому, и этот пользователь легко бы мог стать постоянным клиентом и принести в перспективе кучу денег.

Представьте ситуацию: Чтобы пройти к одному дому есть прямая заасфальтированная тропинка (это сайт вашего конкурента без всяких капч и максимально удобный для пользователя), а есть полузаросшая тропинка, вся в грязи, где пройти можно только в кирзовых сапогах (это ваш сайт с капчами и постоянными проблемами). Внимание вопрос: «Какой путь выберет человек, которому надо сделать действие быстро и не усложняя себе жизнь?» Думаю, ответ очевиден.

«Думай о пользователе» — это должен держать в уме каждый владелец бизнеса. Ставьте себя на место людей, которые посещают сайт и думайте, что будет задерживать и мешать им совершать целевые действия, которые так необходимы для получения прибыли.

«Капча» на коммерческих сайтах зло – это очевидный факт, но есть ситуации, когда количество спамных писем настолько зашкаливает, что не хватает рук, чтобы вычленить из этого потока реальные заявки. В таком случае, все равно, нужно думать о пользователе и ставить те капчи, которые максимально быстро и удобно можно будет ввести не только с ПК, но и с мобильных устройств.

Далее разберем, какие же капчи категорически запрещены на коммерческих сайтах, а какие можно поставить в крайнем случае, если другого выхода нет.

Виды капч

Поставим мысль так – все варианты плохи и достигнуть максимальной конверсии используя капчу невозможно, но если нет другого выхода, то предлагаем рейтинг возможных вариантов, которые никогда не стоит ставить и которые можно поставить в крайнем случае:

  1. Вид, который запрещен к использованию – это капча с необходимостью получить ответ путем математических вычислений, ответа на вопрос или сборки пазла. Эта вещь напрочь погубит Вашу конверсию. Некоторым пользователям тяжело просто ввести код с картинки, а уже если им еще и не предлагают его сразу, а просят что-то считать, вспоминать и решать, то они 100% просто уйдут с сайта.
  2. Следующий вариант, который не далеко ушел от предыдущего — это смазанные, искаженные картинки, либо фотографии чтобы разобрать которые, нужно изрядно постараться, а у наших пользователей нет на это времени! Зачастую, в таких капчах идет переплетение цифр, знаков и букв, что дополнительно усложняет процесс ввода, ведь, например, с телефона необходимо будет переключаться между цифровой и буквенной клавиатурой.
  3. Менее негативным может оказаться опыт общения пользователя с понятной и разборчивой капчей, в которой используются либо только цифры, либо только буквы. Это все еще плохой вариант, но тем не менее, он намного удобнее, чем предыдущие два. Здесь пользователю хотя бы не придется переключаться между разными типами клавиатур и долгое время рассматривать, что же все-таки написано на картинке.
  4. Ну вот мы и добрались до капчи, которая может стать компромиссом между пользователем и вебмастером, если последний пожелал ее все-таки установить. Этот вариант — «No-captcha». Изобретение Google, которое прекрасно работает с точки зрения юзабилити и удобства. Вас просят нажать на кнопку на экране и выбрать из появляющихся картинок лишние, либо найти совпадения. Все наглядно и удобно, а также не отнимает много времени на печатание непонятного текста.
  5. Итоги

    Подведем итоги всего выше сказанного.

    Очень часто на коммерческих сайтах в формах заявок, заказа звонка, формах комментариев и т.д. вебмастера ставят капчу, даже если особой необходимости в ней нет. Они не понимают и даже не хотят понимать, как это может помешать пользователю, а это очень важно. Важно, добавляя какой-либо функционал, всегда подумать, а как это может отразиться на удобстве и как пользователи будут реагировать на это. Таким образом, капча – это вещь, которую вообще не желательно использовать на коммерческих сайтах, где главная цель – получить от человека целевое действие. Лучше уделять пару часов в день на отслеживание спама или нанять человека, который будет это делать за Вас, чем затруднить клиента и отбить у него желание делать заказ или оформлять заявку на вашем сайте. Помните, от решения проблем пользователя прямо пропорционально зависит получаемая Вами прибыль.

    Может быть в будущем и придумают инновационные способы защиты от роботов, но пока что мы имеем то, что имеем и придется выбирать между собственным удобством и удобством клиента. Из статьи, я думаю, вы поняли, какой выбор необходимо сделать.

    Формы обратной связи и кнопки конверсии на коммерческом сайте

    Каждый владелец коммерческого сайта, на котором предлагаются услуги, товары и т.д. должен создать полный спектр условий для пользователя, от которого ему нужно получить целевое действие.

    Чем более гармонично, грамотно и удобно на сайте расположены формы обратной связи и кнопки конверсии, тем больше клиентов и соответственно прибыли Вы получите.

    Эти вещи чуть ли не самые важные в коммерческом сайте:

    • Во-первых, они влияют на usability (юзабилити) сайта, что является очень важным моментом. Грамотно построенное юзабилити влияет на поведенческие факторы, которые в свою очередь, влияют на позиции Вашего сайта в выдаче.
    • Во-вторых, формы и кнопки являются коммерческими факторами ранжирования поисковых систем, что тоже стоит учитывать. В различных ситуациях недостаток необходимых форм может послужить поводом для пессимизации Вашего проекта в выдаче.

    Разберемся, что же такое “форма обратной связи” и что такое “кнопка конверсии”

    Кнопка конверсии

    Кнопка конверсии – область на сайте, которая служит для того, чтобы вывести клиента на оформление заказа или заявки и т.д.Кнопка должна быть яркой и достаточно крупной, чтобы пользователь ее сразу заметил – это основополагающий фактор успеха конверсии Вашего сайта. Если кнопка будет расположена в футере, непонятно где и мелким шрифтом – это приведет к провалу и потере потенциальных пользователей.

    Где располагать эти кнопки:

    • Лучшее место для основной кнопки конверсии (“Обратный звонок”, “Получить консультацию”) в шапке сайте, рядом с номером телефона.
    • Для кнопок “Заказать услугу” лучшее место расположение – страница с конкретной услугой в начале или теле статьи, желательно после материала, который дает пользователю информацию о цене или этапах работ, характере сотрудничества.
    • Кнопка “Купить” обычно используется в интернет магазинах и должна располагаться в корзине, а также на страницах каждого товара на видном месте. Нельзя располагать рядом с этой кнопкой другие кнопки вроде “Получить информацию”, “Скачать инструкцию” и т.д., потому что это будет отвлекать клиента.

    Форма обратной связи

    Форма обратной связи – это специальная область на сайте, созданная для посетителей, которые хотят получить консультацию от владельца сайта или оформить заказ. В такой форме мы можем видеть различные вариации полей для заполнения и кнопку “Оформить заказ” или “Отправить”, в зависимости от того, для чего она используется.

    Виды форм:

    • Заказ обратного звонка. В идеале — это форма с 2-3 полями (Имя, Номер телефона, ну и можно время для звонка указать, но это не всегда нужно). Это одна из самых важных форм, которые делают конверсию на коммерческом сайте, потому что пользователям, зачастую, проще попросить перезвон и решить все свои вопросы по телефону, чем сидеть и оформлять заказ на сайте.
    • Форма заказа услуги. Это форма с более расширенной информацией чем предыдущий вариант. В ней обычно присутствует: поле для сообщения, номера телефона и email. Email должен быть всегда необязательным полем, ведь многие им не пользуются. Если у Вас в такой форме идет заказ конкретной услуги, то хорошим тоном будет разместить туда поле с заказываемой услугой, которая будет определяться автоматически, исходя из того с какой страницы перешел пользователь.
    • Форма заказа товара. В общем, сильного отличия от заказа услуги не имеет. Такая форма часто размещается на сайтах-каталогах, где нет корзины и возможности покупки онлайн.
    • Форма получения консультации. Только имя, сообщение и email. Если форма служит только для того, чтобы дать человеку возможность получить информацию об услугах, то этих полей будет вполне достаточно.
    • Онлайн–консультант. Онлайн-чат, который делает неплохую конверсию. Эта форма, в которой присутствует поле для сообщения, обязательно без регистраций и авторизаций, которые могут отпугнуть Вашего потенциального клиента. Такая форма требует от владельца сайта или его оператора регулярного мониторинга сообщений в этом чате и своевременных ответов на них, чтобы клиент был сразу же заинтересован. Часто, если клиенту отвечают быстро и по делу, то он больше не идет искать другие варианты в выдаче и заказывает услугу у Вас.
    • Форма оформление и оплаты товара в интернет-магазине. Обязательный атрибут каждого интернет-магазина – возможность купить товар и оплатить онлайн. Кнопка для перехода на эту форму обычно располагается в корзине. Данная форма должна быть обязательно доступна без регистрации. Владельцы интернет магазина, которые внедряют обязательную регистрацию на своих ресурсах – просто губят свою конверсию и ничего более. Форма должна быть удобной быстрой и без лишних сдерживающих факторов, ведь все что от нее требуется – дать пользователю отправить свои деньги в Ваш кошелек и им надо помочь сделать это как можно быстрее.

    Несколько правил, как сделать форму удобной для посетителей Вашего сайта и правильной с точки зрения Seo и Usability

    • Не перегружать лишними полями. Это очень важно, нужно понимать, что человека может отпугнуть все, поэтому нужно максимально облегчить форму.
    • Капчи — зло. Про капчи у нас есть отдельная статья, где мы подробно разбираем все минусы данного явления на коммерческом сайте. Вы можете ознакомиться с ней здесь.
    • Сделать форму всплывающей на этой же странице. Тут все просто. Если форма уводит человека на другую страницу сайта – это большая потеря времени, все еще сохраняется фактор того, что клиент зашел с мобильного интернета и он не особо быстрый, все это мешает и отвлекает пользователя от целевого действия, которое нам и требуется от него получить. Поэтому желательно предоставить пользователю все что ему необходимо на той же странице, куда он перешел из поиска.
    • Поля должны быть крупные. Не нужно делать поля такими мелкими, чтобы пользователь с телефона не мог попасть на нужное поле и промахивался. Это порой раздражает и заставляет просто покинуть сайт.
    • Никаких отвлекающих факторов. В форме не должно быть никаких ссылок, картинок и других отвлекающих пользователя вещей.
    • Обработка данных. Обязательно должен быть пункт об обработке персональных данных, если у Вас не будет на сайте договора и вы не будете в своих формах спрашивать у пользователя, согласен ли он на обработку данных, то вы можете попасть под Пункт 3 статьи 13.11 КоАП РФ и получить штраф.

    Подводя итоги всего выше сказанного, хочется отметить, что формы на сайте и кнопки конверсии обязательны, если вы хотите качественно и продуктивно продавать что-либо на своем ресурсе. Многие владельцы сайтов думают, что номера телефона в шапке достаточно, чтобы получать стабильные заказы, но они глубоко заблуждаются. Вы должны максимально обеспечить пользователя возможностями получения обратной связи, чтобы ему все было понятно и не было лишних проблем на всех этапах заказа товара или услуги. Одно неверное движение и потенциальный клиент уходит с сайта ничего не купив.

    Важно постоянно отслеживать сервис Яндекса – “Вебвизор”, чтобы максимально понимать из-за чего Ваши потенциальные клиенты уходят с сайта, что им не нравится или что их отталкивает и как можно скорее устранять эти недочеты.

    Делая максимально комфортно – Вы получаете свои заказы. Все просто, это равноценный обмен пользователя и владельца сайта!

Игорь Лобода
Интернет-маркетолог, основатель блога SeoForge.ru
Оцените автора
( Пока оценок нет )
Добавить комментарий