Чат-боты в мессенджерах — эффективный маркетинговый инструмент. По данным Juniper research, к 2023 году объем транзакций через чат-ботов достигнет 112 миллиардов долларов. При этом создать чат-бота не проблема — есть бесплатные конструкторы и разработка на заказ. Совсем другой вопрос — продумать стратегию запуска бота, понять его место в процессах компании.
Вот пять шагов создания стратегии чат-бота. Проверьте, все ли вы учли перед запуском своего виртуального помощника.
Шаг 1: понять, для чего нужен бот
Пик популярности чат-ботов выпал на 2017 год. Запуск ботов в то время для многих компаний был провальным. Люди вкладывались в разработку и прогорали, не получив выгоды. Причина проста — компании не понимали, зачем им нужен бот. Они рассматривали чат-бота как модную игрушку, а не опору для маркетинга.
Определиться с целью запуска бота и избежать ошибок новичков помогут два вопроса: задачи бота и формат взаимодействия с аудиторией. Вот примеры задач.
Маркетинг
- увеличить конверсию продаж;
- уточнить предпочтения аудитории;
- провести A/B тестирование;
- запустить массовые рассылки о новых товарах или спецпредложениях.
HR (Эйчар)
- Обработать отклики на вакансии;
- Протестировать новый онбординг;
- Собрать обратную связь от сотрудников.
Внутренние процессы
- Автоматизировать общение клиентов с брендом;
- Познакомить пользователей с новым продуктом и услугой;
- Провести реактивацию подписной базы.
Чат-боты с точной задачей используются маркетплейсами, банкингом, мобильными операторами. Например, немецкая компания T-mobile использует чат-бота для продажи мобильных телефонов. Запуск бота помог компании увеличить ретаргетинг в три раза, а продажи — в семь раз.
Источник: Yandex 42 Conference
Формат взаимодействия чат-бота с аудиторией может быть разным. Классический пример — диалоговый сценарий. Пользователь пишет чат-боту ключевое слово, бот отвечает по заданному сценарию. Но есть и другие варианты:
- Рассылка,
- Реакции на ключевые запросы,
- База данных,
- Интерактивный квест,
- Полноценный интернет-магазин.
Чат-бот — универсальный инструмент. Вопрос стратегии в том, какую именно задачу бизнес хочет решить этим инструментом. Как только спектр задач и формат определены, время переходить ко второму шагу.
Шаг 2: изучить частые вопросы
Частые вопросы целевой аудитории — опора бота. Чем качественнее бот закрывает потребности клиентов, тем выше лояльность к бизнесу. Это так работает, потому что бот лучше человека справляется с однотипными запросами. Пока настоящий сотрудник проработает с клиентом скрипт или отправит заготовленное сообщение, бот может решить проблему полностью.
Работу с точечными запросами используют маркетологи, эйчары, инфлюенсеры и бьюти-блогеры. Например, в 2016 году компания Covergirl запустила бота для отработки частых вопросов клиентов и выстраивания доверительного отношения к бренду. Бот получил 88% положительных клиентских отзывов. Повторить такие результаты невозможно, если компания не владеет базой частых клиентских запросов. Но откуда их взять?
Источники частых вопросов
- Отдел продаж,
- Техподдержка,
- Раздел обсуждений ВКонтакте,
- Комментарии в Телеграме или Инстаграме,
- Форма на сайте,
- Электронная почта,
- Горячая линия.
Задачи бота и формат взаимодействия продуманы, частые вопросы и предполагаемые проблемы клиентов собраны. Пора переходить к третьему шагу.
Шаг 3: продумать общение бота с клиентом
Сценарий бота — критически важный момент разработки стратегии. Задача бота, анализ целевой аудитории и обработка частых вопросов — внутренние дела компании, они клиентам не видны. Зато люди видят интерфейс бота, его навигацию и тональность сообщений. Вот ряд факторов, которые стоит продумать перед созданием сценария бота.
Тональность бота
- Как бот обращается к клиентам? Совпадает ли его манера общения с тональностью бренда?
- Какая у бота лексика? Нет ли грамматических и стилистических ошибок?
- Прописана ли у бота личность или он просто выполняет роль меню? Если личность прописана, то дополнена ли она иллюстрациями, маскотом, креативами?
Навигация
- Описание кнопок — понятное, краткое, по возможности гендерно-нейтральное.
- Изображения — качественные, без посягательства на чужую интеллектуальную собственность, есть ссылки на авторов.
- Переходы между разделами — быстрые, с возможностью возврата или исправления ошибки.
Темп сообщений
Шаг 4: определить площадку запуска бота
Чат-ботов можно внедрить в мессенджер, на сайт, прикрепить к лендингу. Выбор строится на потребностях бизнеса. Иногда компаниям хочется запустить ботов на нескольких площадках одновременно. Это требует времени и денег — боты создаются отдельно под каждую площадку.
Некоторые сервисы позволяют не тратить ресурсы на разработку разных ботов, а запустить одного и того же бота сразу на две площадки — ВКонтакте и Телеграм. Для этого достаточно прикрепить бота к проекту и дать ему необходимые разрешения. Для ВКонтакте — это взаимодействие с пабликом. Для Телеграма — доступ к каналу.
Шаг 5: тесты и дополнения
Как только боту определена задача, проработаны частые вопросы, создан сценарий и выбран канал запуска, начинается этап отладки и тестов. Это еще не минимально жизнеспособный продукт — даже перед первичным запуском бота стоит несколько раз протестировать. Помогут в этом два инструмента: коридорные тесты и фокус-группы.
Коридорные тесты
Коридорный тест — это быстрое юзабилити-тестирование продукта. В случае с чат-ботом цель такого теста — понять, действительно ли пользователи воспринимают бота так, как задумано компанией.
Предложите бота незнакомым с проектом коллегам или друзьям. Это может быть даже не целевая аудитория — акцент теста будет на том, сможет ли случайный пользователь разобраться в боте.
На один коридорный тест может уйти от 5 до 15 минут. Лучше всего быть рядом с тестировщиком и сделать запись теста: так на этапе анализа будет легче понять, что стоит изменить.
Фокус-группы
Фокус-группа отличается от коридорного теста типом участников. Здесь это не случайные пользователи, а целевая аудитория. Использование бота фокус-группой должно помочь ответить на три вопроса:
- Закрывает ли бот потребности целевой аудитории?
- Удобен ли бот?
- Какие бот оставляет впечатления? Хочется ли вернуться к нему?
Теперь вы знаете пять шагов разработки стратегии чат-бота для бизнеса — от задумки до тестов и запуска. Как и везде, здесь важен баланс: слишком сырой продукт погубит имидж бренда, а слишком долгое ожидание запуска — это потенциальная потеря клиентов.
