Мессенджер-маркетинг как эффективный инструмент бизнеса

Коммуникации между людьми сегодня достигли высочайшего уровня технологичности. Прогресс в области интернет-разработок сделал возможным обмен сообщениями за считанные секунды (почти мгновенно). Это позволяет людям общаться в режиме реального времени из любой точки мира, главное, чтобы был доступ к сети интернет.

Но так было не всегда…

20 лет назад, чтобы передать какую-то важную информацию люди оставляли друг другу бумажные записки. Это выглядело так: «Ушла на работу, буду поздно, завтрак на столе. Люблю тебя!». Вскоре начала повсеместно распространятся сотовая связь и мобильные телефоны — так появился новый способ коммуникации, который позволил связываться с другими людьми в любое удобное время. Это был настоящий прорыв, который открыл массу новых возможностей.

15 лет назад, чтобы найти нужную информацию необходимо было идти в библиотеку, книжный магазин или отправляться к кому-нибудь в гости. На поиск уходили дни, недели, месяцы, а иногда и целые годы. В это время начал распространяться интернет. С его помощью появилась возможность получить желаемую информацию в течение нескольких минут. Просто представьте масштабы экономии времени!

10 лет назад, чтобы собрать друзей на вечеринку нужно было найти все теле-фонные номера, позвонить каждому, а кого-то нужно было найти лично. С рас-пространением социальных сетей задача значительно упростилась. Теперь можно отправить сообщения всем друзьям в течение 5 минут. Социальные сети стали экономить огромное количество времени и сил.

8 лет назад, чтобы пойти в магазин нужно было носить кошелек с деньгами. Се-годня, чтобы совершить покупку, достаточно иметь с собой пластиковую карту, а иногда хватит приложения на смартфоне. Изобретение и внедрение терминалов безналичного расчета позволило упростить процесс покупок.

5 лет назад, чтобы общаться на расстоянии, нужно было использовать: телефонную связь, что достаточно дорого, электронную почту, где переписка растягивается на недели или социальные сети, где общаться в некоторых случаях не очень удобно. В наше время все эти проблемы решили мессенджеры. Теперь коммуникация между людьми из разных городов и стран стала быстрой, бесплатной и удобной. Высокая скорость мобильного интернета и оптимизированные приложения сделали свое дело. Аудиосообщение, видео, файлы и текст — любая информация достигает адресата в считанные секунды.

И это лишь несколько интересных примеров того, как меняется наша жизнь с внедрением новых технологий.

Что нас ждет в ближайшем будущем?

Скорость обмена информацией будет увеличиваться. Взаимодействие людей между собой и с различными организациями станет проще.

Процессы автоматизации продолжат набирать обороты и распространяться на все сферы нашей жизни. Уже сегодня роботы успешно заменяют некоторые профессии. Кассы самообслуживания в ритейле, голосовые помощники, роботы-консультанты в банке, чат-боты в службе поддержки или в роли менеджера по продажам. Уверенными шагами роботы вошли в нашу жизнь и с каждым днем только укрепляют свои позиции.

В бизнесе идут процессы диджитализации (оцифровки). Тренды ближайшего бу-дущего, которые тесно связаны с диджитализацией: клиентоориентированность (ценность, согласно которой бизнес существует ради удовлетворения интересов и потребностей клиента) и многоканальность (у компании должно быть представительство там, где клиенту удобно с ней взаимодействовать).

Одним из ключевых каналов коммуникации с клиентами в ближайшие годы ста-нут мессенджеры. Уже сегодня они совершают революцию на рынке интернет-маркетинга.

Еще в 2016 году аудитория 4-х крупнейших мессенджеров превысила аудиторию 4-х крупнейших социальных сетей. Этот момент можно считать началом новой эры в интернете — «эры мессенджеров».
На 2018 год приложения для мгновенной передачи сообщений используют уже 2 млрд. человек по всему миру.

По данным аналитической компании Mediascope, 62% россиян в возрасте от 12 до 64 лет активно используют мессенджеры.

Мы считаем, что возможность коммуникации с клиентами через мессенджеры должна быть сегодня у каждой компании. Но как это сделать?

Ответом на этот вопрос является данная статья.

Эра мессенджеров

Мессенджер – это мобильное приложение для мгновенного обмена информацией между пользователями, с помощью аудио-, видео- и текстовых сообщений.

Особенность мессенджеров в том, что через них можно вести большое количество переписок и в режиме реального времени поддерживать диалог с собеседником. Если сравнивать эти приложения с почтовой перепиской, то на лицо явные преимущества: скорость коммуникации, все диалоги упорядочены в одном приложении.

«Но ведь есть социальные сети?» – спросите вы. У мессенджеров есть ряд серьезных преимуществ и перед ними:

• Они не требуют утомительной регистрации аккаунта, авторизация выполняется по номеру телефона;
• В мессенджерах нет распыления на другие функции, собеседник полностью вовлечен в процесс общения;
• Удобная и быстрая синхронизация контактов с телефонной книгой – легко найти собеседника в приложении;
• Мессенджеры потребляют очень мало интернет-трафика, поэтому даже со слабым соединением их комфортно использовать. Если интернет-соединение не стабильно, то отправленное сообщение будет доставлено сразу после восстановления сети.

Помимо этого, на сегодняшний момент, приложения для мгновенного обмена со-общениями могут быть использованы как многофункциональная площадка для реализации маркетинговых стратегий.

Почему же мессенджеры так хороши в бизнесе?

Рассмотрим несколько фактов, которые играют на стороне этих приложений:

1. Самое основное – аудитория пользователей. Сегодня 2 миллиарда человек в мире используют мессенджеры. Только вдумайтесь в цифры! Для сравнения на Земле живет 7,4 миллиарда человек. Получается, что приложения установлены в телефонах ¼ населения планеты.
2. Мессенджеры невероятно практичный и быстрый инструмент для коммуни-каций. Но самым главным его преимуществом является близость контакта, потому что идет прямая личная переписка и уведомления сразу приходят на экран мобильного телефона.
3. Такая близость приводит к тому, что 80% процентов всех сообщений, вы-сылаемых в мессенджерах, открываются пользователями. Таким результа-том не могут похвастаться другие каналы. У рассылки писем на почту, к примеру, этот показатель равен 30% в самом идеальном случае (более ⅓ людей даже не видят то, что вы им прислали).
4. Важным плюсом мессенджеров является непрерывный рост мобильных пользователей. Это связано с увеличением скорости мобильного интернета. По данным GSMA Intelligence, более 60% всех мобильных соединений являются высокоскоростными (широкополосными).
5. Мобильный трафик вытесняет десктопные устройства. Если верить сервису Statcounter, то на сегодняшний день, более 55.18% пользователей приходят в сеть с мобильных устройств. Это больше половины всех пользователей интернета, а их по заявлению We Are Social, 4 млрд. человек. И тенденция роста сохраняется.
6. В 2018 году люди тратят 89% мобильного времени на приложения, а ос-тальные 11% – на веб-сайты. Это говорит о том, что через мессенджеры намного проще достучаться до мобильного пользователя, чем через классические приемы.
7. Мессенджеры открыли миру силу автоматизации и искусственного интел-лекта. Чат-боты, о которых мы будем подробно рассказывать чуть позже, являются мощным инструментом маркетинга, у которого нет аналогов.
8. Низкая конкуренция – это один из безусловных плюсов мессенджеров. Се-годня лишь небольшое число компаний в России пользуются мессенджер-маркетингом, что дает огромное пространство для маневра первопроходцам.

Перспективы мобильного рынка

Давайте посмотрим прогнозы развития мобильного рынка к 2021 году от анали-тиков Cisco и получим еще одну порцию аргументов в пользу того, что мессенд-жеры – это большие перспективы для маркетинга:

• Мобильный трафик вырастет в 5 раз;
• Скорость мобильных подключений увеличится втрое и к 2021 году достиг-нет 20,4 Мбит/с;
• Общее число смартфонов, достигнет 6,2 миллиарда и превысит половину всех устройств и подключений на планете;
• Около 5,5 млрд. человек будут владеть мобильными телефонами.

Все это говорит о том, что рынок мессенджеров будет расти и то, что мы наблю-даем сейчас – только начало. Уже через пару лет многие бизнесы откажутся от сайтов, чтобы вести свою маркетинговую стратегию только через мессенджеры и, возможно, социальные сети (у которых, к слову, тоже есть свои мессенджеры). Многие процессы в компаниях будут автоматизированы с помощью чат-ботов, которые также будут развиваться и приобретать новые функции и возможности.

В повседневной жизни десктопные устройства постепенно уходят на второй план, а мобильные уже плотно вошли в обиход каждого второго человека планеты.

Мессенджеры – большой рынок, который необходимо осваивать уже сейчас, иначе через пару лет его освоят все.

Популярные мессенджеры

На Российском рынке присутствуют три лидера по охвату аудитории: WhatsApp, Vkontakte и Viber. В этой гонке также участвуют Telegram и Facebook Messenger, но пока в роли отстающих.

Международные лидеры по географическому охвату (количество стран, где мессенджер является главным) — WhatsApp и Facebook Messenger.

Особый интерес представляет китайское приложение WeChat, которое задает тренды рынка мессенджеров, по набору функциональных возможностей.

Разберем каждый из них более подробно, а также решим, какие являются наиболее подходящими для использования в бизнесе.

WhatsApp

• Аудитория в мире: 1,3 млрд. человек;
• Аудитория в России (мобильная): 14 млн. человек;
• Функции для бизнеса: возможность регистрировать бизнес-аккаунты, с широким функционалом, а также делать списки рассылок сообщений на 256 человек;
• Функции видеозвонка: в наличии;
• Функции конференций: в наличии, до 4 человек.

Самый популярный мессенджер не только в России, но и во всем мире. Он явля-ется одним из важнейших на данный момент инструментов ведения малого бизнеса. Большинство предпринимателей ведут свои чаты с клиентами, именно в WhatsApp.

Понимая, что бизнес-аудитория мессенджера растет, разработчики внедрили до-полнительное приложение, нацеленное на бизнес – WhatsApp Business. В этом приложении стало доступно: создание профиля компании, настройка автоматических ответов, шаблоны быстрых сообщений, статистика по чатам с клиентами. Помимо этого, внедрена поддержка городского или фиксированного номера телефона.

Важным недостатком WhatsApp на данный момент является закрытый API (на момент написания книги – октябрь 2018 г.), что делает невозможным внедрение функционала чат-ботов. Это серьезно затрудняет ведение стратегии мессенджер-маркетинга.

Facebook Messenger

• Аудитория в мире: 1,3 млрд. человек;
• Аудитория в России (мобильная): 3,6 млн. человек;
• Какие функции для бизнеса: аккаунт компании, чат-боты, сообщества;
• Функции видеозвонка: в наличии;
• Функции конференций: до 50 участников.

Для компаний, которые активно развивают свою страницу в Facebook, логично использовать «родной» мессенджер и взаимодействовать с клиентами именно там.

Чат-бот платформа Facebook Messenger является лидирующей среди мессендже-ров в США. В мире более 1,3 миллиарда активных пользователей в месяц и более 100 тысяч активных чат-ботов.

Отличительной особенностью Facebook Messenger является возможность, с помощью чат-бота, принимать платежи.

Данный мессенджер очень развит за рубежом, поэтому он идеально подходит для общения с иностранными клиентами.

Из недостатков мессенджера, можно отметить отсутствие десктопной версии (разработчики прекратили ее поддержку в 2014 году).

Telegram

• Аудитория в мире: 100 млн. человек;
• Аудитория в России (мобильная): 3 млн. человек;
• Какие функции для бизнеса: каналы, чат-боты, сообщества;
• Функции видеозвонка: отсутствуют;
• Функции конференций: отсутствуют.

Отличительной особенностью мессенджера перед другими конкурентами, является его защищенность (используется особый тип шифрования, при котором ключи для расшифровки сообщений хранятся на устройстве пользователя). Это и стало причиной, всем известной, печальной истории с блокировкой данного мессенджера в России.

Однако, несмотря на блокировку, приложением продолжает пользоваться огромное количество людей, хотя и был замечен временный спад аудитории. На данный момент ситуация стабилизировалась и Telegram продолжает расти.

Первая аудитория Telegram состояла преимущественно из специалистов в сфере IT и Digital. По сей день данным мессенджером пользуется огромное количество узкопрофильных специалистов и предпринимателей. Считается, что аудитория Telegram – самая платежеспособная. Telegram вошел в топ крупнейших площадок по объёму социальных сделок, охватив 3% от общего объема.

В мессенджере существует много профильных чатов. Именно в Telegram это на-правление получило самое масштабное распространение. Большинство специалистов собираются для обсуждения внутренних вопросов. Многие чаты открытые и каждый человек может присоединиться к интересующей его беседе.

Также, существуют каналы – аналог группы в социальных сетях, что дает воз-можность регулярно получать информацию по нужной теме.

Viber

• Аудитория в мире: 260 млн. человек;
• Аудитория в России (мобильная): 9 млн. человек;
• Какие функции для бизнеса: аккаунт компании, чат-боты, сообщества;
• Функции видеозвонка: в наличии;
• Функции конференций: отсутствуют.

Часто можно услышать, что Viber – это умирающий мессенджер. Однако, это всего лишь слухи и данные показывают, что он находится на 2-ом месте по популярности в России после WhatsApp. Если в бизнесе идет ориентирование на аудиторию РФ, то имеет смысл использовать данное приложение.

В мессенджере есть возможность создавать сообщества для бизнеса, а также вести официальную рекламную кампанию.

Бренды могут настроить диалоговое общение с подписчиками своего аккаунта – через бота или CRM.

Vkontakte Messenger

• Функции видеозвонка: в наличии;
• Какие функции для бизнеса: чат-боты, сообщества (группы);
• Функции конференций: отсутствуют.

Сервис Вконтакте всем известен как социальная сеть. Но существует также десктопный Vkontakte Messenger. Для мобильных платформ есть только приложение, которое, по сути, является мессенджером с набором функций полноценного сайта Вконтакте.

Именно из-за подобного разнообразия, тяжело подсчитать аудиторию. Люди ис-пользуют разные варианты.

Вконтакте является самой крупной социальной сетью в России. Только мобильная аудитория составляет 14,4 млн. человек, что делает эту площадку одной из самых важных для ведения маркетинговых стратегий.

Skype

• Аудитория в мире: 300 млн. пользователей;
• Какие функции для бизнеса: чат-боты;
• Функции видеозвонка: в наличии;
• Функции конференций: до 25 человек.

Skype – мессенджер, которым чаще всего пользуются на десктопных устройствах.

Основным преимуществом является возможность показать собеседнику информацию на своем экране, что очень удобно для удаленной работы над проектом. Также, мессенджер отлично подходит для международной связи, если имеется необходимость вести переговоры с клиентами из других стран.

Skype, в отличие от других конкурентов, показывает отрицательную динамику. Аудитория данного мессенджера стремительно падает. Это вызвано нестабильностью его работы, перегруженностью рекламой (наиболее популярные жалобы от пользователей).

WeChat

• Аудитория в мире: 889 миллионов.

Данный мессенджер занимает третью строчку в мире по количеству пользователей. Основная часть аудитории – жители Китая.

WeChat прошел долгий путь от обычного рядового мессенджера в 2011 году, до многофункциональной социальной площадки, которая задает тренды всему остальному рынку мессенджеров.

В данном мессенджере существует верификация аккаунта по паспорту, что дает доступ ко всем функциям. Именно паспортная верификация позволяет произво-дить большое количество действий, где требуется паспорт (например, аренда велосипеда, переезд через границу и т.д.) просто с помощью своего мобильного телефона. Внутри мессенджера есть собственный кошелек, который позволяет: расплачиваться в общественном транспорте, заказывать пиццу, оплачивать ком-мунальные и медицинские услуги, отправлять деньги на телефон, покупать билеты на самолет и еще огромное количество других функций. У кошелька есть собственный баланс внутри мессенджера, а также можно привязать банковскую карту. Вся история расходов из WeChat отслеживается и можно следить за своими покупками.

Помимо этого в WeChat можно: опознавать музыку (подобно Shazam), искать себе друзей или вторую половинку с помощью функционала сервиса знакомств, играть в различные игры без установки и даже передать собеседнику свое местоположение в реальном времени (выглядит это, как конференц-связь с картой, где собеседники могут следить за тем, как меняется местоположение друг друга и вести разговор одновременно).

Китайский мессенджер позволяет преодолеть языковой барьер между собеседниками. Если вам в чат напишут по-китайски кучу иероглифов, нужно будет просто нажать кнопку перевода и вот вы уже общаетесь с представителем другой страны. Очень прорывной и полезный функционал, который 100% в ближайшее время уведут во все остальные мессенджеры.

К чему было описание всего этого многообразия возможностей WeChat? Все очень просто. Целью было показать, что этот мессенджер по функциональным возможностям находится впереди всех на планете Земля. Именно отсюда черпает вдохновение Facebook, Vkontakte и другие мессенджеры.

К сожалению, все это доступно в полной мере только в Китае. Если Вы едете в Китай надолго или как турист, то это приложение будет жизненно необходимо для решения различных бытовых проблем.

В то же время, появляется все больше новостей о том, что Wechat собирается полностью зайти на Российский рынок уже в ближайшее время, что дает нам по-вод следить за этим мессенджером очень пристально.

Slack

• Аудитория в мире: 1,1 млн. пользователей;
• Какие функции для бизнеса: внутрикорпоративные чаты, удаленный доступ к экрану другого сотрудника для совместной работы;
• Функции видеозвонка: в наличии.

Этот мессенджер идет обособленно от остальных, так как он является сервисом для работы внутри компании или сообщества.

В отличие от всех остальных представителей, он выполняет роль корпоративного и был создан для того, чтобы компании строили быстрые и удобные внутренние системы коммуникаций.

На данный момент сервис внедрили более 8000 компаний.

Более подробно данный мессенджер и его функционал мы разберем в другом разделе.

Итоги

Подводя итоги, можно сказать, что по современным тенденциям особняком стоит WhatsApp. Работать с данным мессенджером сегодня необходимо каждому бизнесу, потому что именно там сконцентрирована основная аудитория пользователей мессенджеров.

Если мы говорим о VK, Facebook и Viber – то это ситуативный вариант, необходимо понимать, где находится ваша целевая аудитория. Помимо этого, могут вступать факторы общей аудитории, например в России Facebook – не востребован, его почти полностью вытеснил VK. Если же мы посмотрим в сторону соседнего государства – Украины, то ситуация тут абсолютно зеркальная.

Telegram – это наша личная рекомендация, потому что этот мессенджер имеет все, чтобы стать лидером на рынке. Если Ваш бизнес связан с IT, Digital и другими современными направлениями, то это 100% ваш выбор. Основная аудитория данного мессенджера изначально строилась из специалистов в данных сферах. Помимо этого, Telegram использует большое количество предпринимателей, из-за его защищенности, что также дает этому мессенджеру преимущество.

Taplink.cc и Mssg.me
– cервисы для размещения ссылок на мессенджеры на одной странице.

Маркетинг через мессенджеры

Как уже говорилось выше, мессенджеры – это мощный, а также самый перспек-тивный на сегодняшний день инструмент интернет-маркетинга. Давайте более детально разберем, какие инструменты можно использовать в этих приложениях.

Контент-маркетинг

Результаты, при работе со сформированным спросом в интернет-маркетинге, с каждым днём всё слабее: конкуренция растет, а быть в зоне видимости потенциальных клиентов все дороже. Это относится к связкам вроде: «лендинг — контекстная реклама — заявки» или «серия объявлений в Авито — premium пакет — звонки». Такой подход еще называют продажей «в лоб», когда есть потребность в определенном товаре или услуге, а продавец, без долгих разговоров, предлагает свой продукт. Бесспорно, это рабочий метод, но достаточно примитивный и находится на низком уровне понимания маркетинга. Назовем его «старой школой».

Сегодня рынок интернет-маркетинга интересен и крайне многофункционален. В арсенале маркетологов уже десятки инструментов. Одна из ключевых техноло-гий, которая активно используется «маркетологами новой школы» — контент-маркетинг.

Контент-маркетинг — это продвижение, в основе которого лежит контент. Нам очень нравится цитата Майкла Стелзнера из книги «Контент-маркетинг: Новые методы привлечения клиентов в эпоху Интернета», которая идеально подходит к данной теме:

«Представьте, что ваш бизнес — это космический корабль. Ваша цель — напра-вить этот мощный летательный аппарат к границам неизведанного. А вашим топ-ливом станет отличный контент.Люди, расходующие топливо, перемещают корабль все быстрее и дальше. Ваши рекламные сообщения надежно спрятаны. И пока вы летите к новым галактикам, вас поддерживает огромное число коллег, потенциальных клиентов и потребителей. Вас уже невозможно остановить.В устаревших и не таких больших ракетах летят ваши конкуренты. Они не могут преодолеть верхние слои атмосферы. Это происходит не только из-за силы притяжения, но и потому, что многие корабли попросту разваливаются, к великому изумлению своих владельцев».

Основная идея заключается в том, чтобы понять, какие проблемы есть у потенциальных и текущих клиентов и помочь с их решением, с помощью контента. Пусть это будут самые мелкие задачи, но даже за их решение люди будут Вам благодарны. Потенциальный клиент понимает, что компания может решить его проблему и более лояльно относится к стоимости продукта.

«Проблема многих компаний заключается в том, что они рассчитывают получить молниеносный эффект от этого направления маркетинга. Контент-маркетинг — это планомерная и постоянная работа, которая приносит свои плоды спустя некоторое время.»

Существуют основные принципы контент-маркетинга, применяя которые Ваша аудитория будет стремительно расти. Первое — постоянный поток качественного контента. Второе — активное распространение контента в сети. Нужно сделать так, чтобы о нем узнали, как можно больше людей. Третье — отсутствие рекламы в контенте, она тормозит развитие. Четвертое — поддержка других людей (подписчиков, клиентов, экспертов и т.д.).

Местом, где в мессенджерах можно реализовать данный инструмент, являются публичные каналы компаний и чаты.

Каналы компании

Канал в мессенджере – это сообщество, где происходит монолог компании с пользователями (подписчиками). Выкладываются посты и люди их читают, при этом не могут сами ничего написать в чат.

Смысл каналов в том, чтобы собирать свою целевую аудиторию и давать ей бес-платный контент, а также информировать о новостях компании, акциях, делать опросы и т.д. Это дает возможность быть ближе к своему клиенту, помогать ему, показывать свою экспертность и строить доверительные отношения. Это важные факторы принятия решения о покупке.

Простой пример:

У многих Digital-агентств есть свое представительство в Telegram. Компании размещают обучающий контент, собирают аудиторию, повышают значимость и узнаваемость своей компании на рынке, выращивают адвокатов бренда. Они также используют эти каналы, чтобы продвигать свои продукты, сервисы и мероприятия, что является точкой роста. У них есть постоянная аудитория для взаимодействия, которая получает контент и приносит деньги.

Чаты

Чаты помогают собирать аудиторию по интересам, и предоставлять им возмож-ность общаться с компанией или между собой в одном месте, высказывать свое мнение или задавать вопросы.

Если в каналах пользователям не предоставляют возможности написать что-то, то в чате такая функция есть и в этом их главное отличие.

Чаты могут использоваться для техподдержки, простого общения, обсуждения определенных продуктов. Помимо этого, во многих нишах (особенно в инфобиз-несе) собираются различные фокус-группы, которые также могут общаться в отдельном чате.

Это сближает компанию со своими клиентами и собирает вокруг нее сообщество с общими взглядами, которое является постоянной, неисчерпаемой базой для взаимодействия. Это современная реинкарнация форумов, которые были очень популярны в свое время.

Рассылки

Помимо контент-маркетинга, который перекочевал в мессенджеры, сюда пришло и преобразовалось в нечто большее другое явление – email-маркетинг.

Маркетинг через E-mail (электронную почту) постепенно теряет свою актуаль-ность. Пользователи редко заходят в почту (в основном по рабочим вопросам), у них выработалась потребность в живом общении, а также слепота к спаму и прочим рекламным рассылками.

Рассылки через мессенджер – это очень сильный маркетинговый инструмент, по-тому что компания работает на той территории, где пользователь проводит большую часть своего времени в сети интернет. Мессенджеры и социальные сети – это отдельная экосистема, в которую человек очень сильно погружен и активно взаимодействует в течение дня. Поэтому высылая личное сообщение с контентом или предложением в мессенджер, компания может быть уверена, что его откроют и ознакомятся с 80% вероятностью, против 20-30% (в идеале) у письма на почту. Аудитория в мессенджерах, без сомнений, более живая, чем в каком-либо другом инструменте на сегодняшний день.

Эти плюсы говорят о том, что можно построить близкий диалог с каждым потен-циальным клиентом и получить конверсию в несколько раз выше, чем у класси-ческих методов.

Туннели продаж

Если контент-маркетинг – это долгая стратегия, то формирование туннеля продаж – процесс достаточно быстрый. Данный инструмент мы очень детально рассмотрим в следующей главе, потому что он заслуживает отдельного внимания.

Если коротко, то это автоворонка, где происходит постепенный прогрев холодного пользователя и сопровождение его от самого первого взаимодействия с компанией до покупки основного продукта.

Геймификация

Геймификация – это маркетинговый инструмент, который использует игровое мышление и динамику для работы с аудиторией и решения различных задач.

Смысл геймификации – создать атмосферу вовлечения клиента в постоянное взаимодействие с компанией, с помощью ценных наград, которые мотивируют поддерживать постоянный интерес.

Примеров геймификации в реальной жизни много. Например, накопление баллов за определенные действия и получения за эти баллы награды в виде скидок или подарков. Или, например, система рангов, когда человек переходит по ступеням от низшего уровня до уровня постоянного или VIP-клиента, вследствие чего ему открываются специальные бонусы и предложения.

Что это дает компании? Постоянных клиентов, шумиху вокруг своего бренда, повышение аудитории и продаж.

В мессенджер-маркетинге этот инструмент выходит на новый уровень. Вместо тысячи слов можно привести реальный пример, который отгремел совсем недавно: «Квест игра от компании Like-центр»:

Компания Like-Центр – это инфобизнес, который занимается обучением предпринимателей. Они запустили интересную игру, в которой поучаствовало 28 000 человек. Площадкой для игры выступил чат-бот во Вконтакте, который предлагал пользователям различные задания.

Игра представляла собой примитивную экономическую стратегию, где необходимо было отвечать на вопросы, правильные ответы на которые, приносили людям виртуальные деньги. Помимо вопросов, деньги приносило приглашение новых игроков в игру (создание виртуальной сети франшиз), каждый игрок получал % от заработка этих людей. За заработанные деньги можно было покупать улучшения, которые открывали новые, более дорогие вопросы и возможности.

Смысл игры – как можно быстрее заработать миллион и побороться за ценные подарки.

Что получил Like-центр? В игре, путем рассылок, компания нативно рекламиро-вала свои продукты, предлагала делать репосты записей, чтобы ускорить игру. После завершения квеста рассылала людям продающие письма.

Итог: Охват главного поста с игрой больше полумиллиона человек, виральный охват вырос в 3-4 раза, активность примерно в 10 раз.

Это лишь один из сотни примеров, как можно внедрить геймификацию. Сейчас подобные механики применяют в основном инфобизнесы, потому что они пони-мают, насколько важно строить взаимодействие со своей аудиторией. Но данный инструмент можно и нужно внедрять в другие сферы бизнеса, особенно, если есть активная аудитория социальных сетей.

Квиз-маркетинг

Квизы – это интерактивные тесты аудитории, целью которых является вовлечение пользователя в продукт и последующая отправка заявки на услугу или товар. Данный тест используется для интеграции с сайтом, а также как самостоятельный инструмент (квиз-лендинг). Он реализуется и в мессенджерах, с помощью чат-бота.

Задача квиза (теста) – узнать реальные боли клиента напрямую, не заставляя его просматривать перечень услуг или товаров. Клиенту задается ряд вопросов и на их основе формируется уникальное предложение.

Можно сравнить этот процесс с подбором нужного товара в офлайн-магазине менеджером по продажам. Менеджер тоже задает ряд вопросов и предлагает товар, который подходит именно этому клиенту, на основе полученных ответов.

Заполнение опроса – это увлекательный процесс, в ходе которого потенциальный клиент отвечает на простые вопросы и погружается в тему. Все происходит быстро, интересно и совсем не выглядит, как продажа или хитрый маркетинговый ход, а скорее напоминает игру.

То есть, происходит так называемый «прогрев», когда посетитель переходит из ранга случайного гостя в активные участники процесса. Прохождение теста говорит об интересе к продукции и услугам сайта.

При этом заполнение квизы ни к чему не обязывает посетителя. Пройти тест психологически для многих людей проще, чем оставить заявку через обычную форму или позвонить самостоятельно по номеру телефона, указанному в шапке сайта.

Квизы хорошо применяются в сферах, где трудно говорить о фиксированных суммах, а также подходят для товаров и услуг, где решение о покупке принимается не сразу (по причине, например, высокой цены). Опрос становится первым шагом, с которого начинается взаимодействие.

В примитивных системах квиз — это просто ответы на вопросы и форма заявки в конце. В более сложных, в зависимости от ответов клиентов, меняется вся ветка последующих вопросов и исходя из каждого ответа меняется итоговое предложение.

За прохождения квиза клиенту полагается ценный подарок, чтобы повысить его мотивацию. Например, скидка или какой-то полезный материал.

Приведем пример Квиза:

Магазин Каяков (лодки для рыбалки). Квиз предлагает клиенту ответить на не-сколько вопросов:

• Сколько человек едет на рыбалку?
• На каких водоемах будет использоваться лодка?
• Какая нагрузка будет на каяк в кг?
• Какого класса необходим каяк?
• Комплектация?
• Что для Вас является самым важным параметром?
• Сколько денег планируете потратить?

В итоге клиенту собирают самую подходящую комплектацию каяка в режиме он-лайн. Также предлагают оставить заявку, чтобы получить итоговое предложение и ценные подарки.

Вместо того чтобы сидеть и выбирать из тысячи каяков (особенно трудно, если человек вообще не разбирается в них), клиент заполняет тест и система подби-рает наилучшее предложение.

Функционал квизов перекочевал и в мессенджеры. Теперь их можно использо-вать с помощью чат-бота, формируя целые системы тестов с разветвлениями и последующим предложением.

Поколение X Y Z

В завершении данного раздела хотелось бы отойти от инструментов и обсудить, почему маркетинг через мессенджеры в настоящее время наиболее актуален с точки зрения смены поколений. Эта информация была сформирована на основе «Теории поколений» Уильяма Штрауса и Нила Хоува.

Поколение X (с 1963 по 1983 гг.) – это люди, которые привыкли строить карьеру постепенно, на протяжении всей жизни и двигаться в одном направлении. Иксы работают по 30-40 лет на одном и том же заводе, предприятии или госучреждении, стартуя свой путь с низких ступеней. Поколение X стремится к стабильности, никуда не спешит и постепенно выстраивает свои жизненные процессы. Слепота к маркетинговым приемам очень низкая, в большинстве случаев люди сильно подвержены их влиянию. Нет негатива к медленному взаимодействию, оно воспринимается, как норма. Например, если «Иксу»скажут, что перезвонят в течении 15-30 минут, то это не будет критичным для его восприятия реальности. Все от того, что люди привыкли к планомерному решению своих проблем.

Поколение Y (с 1983 по 2003 гг.) – »игреки»не готовы начинать свой путь с са-мых низов и медленно расти вверх, годами ожидая продвижения по службе и увеличения вознаграждения. Они стремятся к ускорению всех своих жизненных процессов. Стремятся прийти к реализации своих идей наиболее коротким путем и получить вознаграждение за свои действия максимально быстро.

Это поколение существует в эпоху ускорения всех процессов, бурного развития интернета и других современных инструментов. Потоки информации масштабны и несопоставимы с поколением X. Именно поэтому слепота к разного рода рекламным и маркетинговым приемам вырабатывается очень быстро. Негатив к медленному взаимодействию очень высок (например, если «Игреку»не перезвонили по телефону через 2 минуты – это уже критично для его восприятия). Все от того, что скорость жизни, с приходом цифровых технологий на постоянной основе, заметно ускорилась.

Поколение Z (2005-наши дни) – это самое новое поколение, его еще называют цифровым. Данное поколение приумножит ценности «Игреков»в десятки раз. Если предыдущие поколения воспитывались на книгах, то Z максимум, что могут прочитать – короткую статью, мини-новости. Они любят формат коротких твитов и статусов в социальных сетях. Это в свою очередь привело к тому, что их мышление фрагментарно и поверхностно. У поколения, которое обитает большую часть своего времени в сети, имеются серьезные проблемы с живой коммуникацией, но при этом мышление этих людей более масштабное. Зацепить их внимание максимально сложно, нужно всегда попадать в точку, бить четко по потребностям и болям. «Зетам»очень важна личная свобода и свое время, которое они стараются тратить максимально эффективно. Поэтому они критично относятся к любым задержкам и неудобствам взаимодействия. У данного поколения максимально выработана слепота к маркетинговым инструментам, они в этой области очень продвинуты, умны и лучше всего умеют оценивать качество предложения.

Теперь мы знаем, куда двигаются желания людей и их приоритеты. Мы можем понять, что мессенджер-маркетинг, как инструмент ускорения процессов и быстрой коммуникации очень выгоден на фоне других. На основе данного исследования можно сделать вывод, что ценности «поколения X»уходят в прошлое, уступая место более современным и цифровым желаниям и тенденциям. Мессенджер – это инструмент, который призван не тратить лишнего времени человека, что, очень важно в эру «поколений Y и Z». Именно поэтому вести маркетинг на этой территории жизненно необходимо. Нужно шагать в ногу со временем, осознавать, что все вокруг меняется и те инструменты, которые работали еще вчера, сегодня теряют свой потенциал.

Туннели продаж

В предыдущей главе мы мельком затронули данную тему. Сейчас пришло время подробно углубится в детали.

Туннель продаж — это система взаимодействия, которая проводит клиента от этапа возникновения потребности до покупки (в том числе, до повторных про-даж), где происходит постепенное выстраивание отношений и подогрев, а продажа производится через различные этапы.

Смысл туннеля в превращении «холодного»трафика сначала в подписчиков и далее в клиентов. Большое количество клиентов, у которых еще не сформировалась потребность и ценность вашего продукта теряются на этапе «продажи в лоб», то есть, когда вы сразу предлагаете человеку купить что-то.

Благодаря данному методу у клиента формируется потребность и понимание, как продукт может решить его проблему.

Туннель – это не про впарить что-то не нужное человеку. Туннель — это про то, чтобы показать человеку качество и ценность продукта, сформировать довери-тельные отношения и заключить сотрудничество, от которого все останутся в выигрыше.

В основе туннеля продаж лежат инструменты inbound-маркетинга и контент-маркетинга.

Inbound-маркетинг — это метод входящего маркетинга. Он основывается на соз-дании полезного контента, сборе вокруг него аудитории и дальнейшего взаимо-действия с ней, с целью продажи товаров или услуг.

Контент-маркетинг, о котором мы подробно говорили в предыдущей главе – это первая ступень inbound-маркетинга. В русскоязычном сегменте эти понятия сме-шались и между ними знак «=», но за рубежом они различаются. Контент-маркетинг по их мнению – это просто создание контента, без определенных целей для сбора аудитории вокруг своего бренда, а все дальнейшие взаимодействия – это inbound.

Что необходимо для формирования туннеля продаж через мессенджеры:

• Канал трафика;
• Посадочная страниц;
• Чат-бот, с которым клиент будет взаимодействовать;
• Лид-магнит;
• Контент (предпродажная польза);
• Трипвайр (промежуточная продажа);
• Ядро (основной продукт);
• Максимизатор прибыли (допродажа).

Разберем более детально каждый шаг.

Канал трафика

Для успешной работы туннеля, нам необходимо постоянно приводить в воронку целевой трафик.

Самыми предпочтительными каналами трафика для воронки через мессенджеры на данный момент являются:

• Таргетированная реклама в VK или Facebook;
• Таргетированная реклама в Instagram, а также реклама в сторис;
• Контекстная реклама Google или Yandex.

Посадочная страница

Посадочная страница – это лендинг в VK, аккаунт в Instagram или обычный пост, где будет располагаться предложение для клиента и кнопка взаимодействия.

На этой странице необходимо максимально емко и качественно сформировать оффер, чтобы заинтересовать холодного посетителя нажать кнопку для перехода к дальнейшему действию.

Именно на посадочную страницу и необходимо приглашать пользователей через каналы трафика.

На посадочной странице будет размещен лид-магнит, который отфильтрует не целевых людей, а также замотивирует на подписку.

Лид-магнит

Lead-Magnet (Лид-магнит) – ценный подарок клиенту (чек-лист, статья, книга, видеоматериал и т.д.), который мы отдаем бесплатно за то, что клиент подпишется на нашу рассылку.

Лид-магнит – это установление первого контакта с будущим покупателем. Первый шаг, в котором компания проявляет свою лояльность. Основная цель – заинтересовать пользователя, дать ему ценность, чтобы получить его контакты.

Важно, чтобы лид-магнит закрывал конкретную боль целевой аудитории (ЦА). Если у компании есть несколько сегментов ЦА, то материалов нужно под каждый из них.

Контент (предпродажная польза)

Как и в случае с лид-магнитом, контент – это бесплатная польза для клиента. Она призвана подвести его к следующему шагу – трипвайру (промежуточной продаже).

Контент поставляется в виде полезных постов, опросов, видеоматериалов, чек-листов и прочего. В конце каждого контентного блока необходимо размещать призыв перейти на следующий этап воронки.

Таким образом, клиент, получая от компании контент, формирует первичную по-требность. Он еще не готов купить основной продукт, но уже больше доверяет компании и готов отдать деньги за небольшой, но дешевый продукт.

Трипвайр (промежуточная продажа)

Tripwire (Трипвайр) – недорогой продукт, задача которого перевести человека из разряда заинтересованных, в разряд клиентов, заплативших деньги.

Трипвайр – убыточный продукт для компании, ведь его ценность в разы превы-шает ценник. Так в чем же смысл? В том, что клиент, получив такой объем пользы за небольшую цену, начинает больше доверять компании и определенный процент из них перейдет на следующий шаг воронки.

Продажа дешевого продукта квалифицирует клиента, как платежеспособного. Если он готов отдать компании деньги за небольшой продукт, то его дальше можно вести по воронке, снова «подогревать»контентом и доводить до продажи основного продукта (ядра).

В итоге, все затраты на трипвайр окупаются в разы.

Ядро (основной продукт)

Core Offer (Ядро, основной продукт) – наш главный продукт, который и является основной целью туннеля.

Ядро – дорогостоящий и несущий самую высокую ценность продукт. Поэтому клиента необходимо подготовить так, чтобы у него не осталось вопросов и возражений по поводу покупки. Если бы продажа данного продукта велась «в лоб», то показатель конверсии был бы очень низкий, но туннель решает эти вопросы.

Ядро окупает все предыдущие затраты компании и выводит туннель в прибыль.

Максимизатор прибыли

Максимизатор прибыли – это этап допродаж, в котором мы что-то предлагаем клиенту, тесно связанное с нашим основным продуктом. На данном этапе туннель развивает успех от продажи ядра. По мнение большого количества специалистов, именно в этом этапе заключена основная прибыль компании.

Максимизатор прибыли имеет разные направленности:

Upsale – технология продаж, при которой основной продукт наделяется различ-ными характеристиками, которые дадут ему дополнительную ценность. Напри-мер, “Только сегодня покупка трех мест на мероприятие по цене двух”.

Crossale – это технология продаж, при которой с основным продуктом клиенту предлагают приобрести дополнительные, сопутствующие товары. Например, “Покупка дополнительных материалов к информационному курсу, которые помогут лучше его усвоить”.

Основные преимущества туннелей

• Высокий уровень доверия у клиента, за счет чего мы имеем большее количество продаж;
• Клиент в нашей подписной базе. Теперь мы выстраиваем с ним взаимодей-ствие даже после покупки и делаем допродажи. Помимо этого есть возможность переводить клиентов в другие воронки. Их может быть несколько для разных продуктов, с разным лид-магнитами. Если человек не прошел по одной воронке, то ему делается другое предложение и он попадает в воронку с другими продуктами. Так как у нас есть его контакт, сделать это просто – необходимо предложить с помощью рассылки новый контент или лид-магнит;
• Высокие показатели конверсии, за счет прогрева с хорошими офферами;
• Большой процент людей доходят до покупок благодаря промежуточным этапам (блокам контента);
• Автоматизация всех процессов, происходящих внутри туннеля, экономит время и деньги;
• Можно достичь быстрых результатов при правильной настройке входящего трафика и проработке контентной части. Уже в течение первого месяца воронка может дать результат.

Ниши

Мы выбрали две сферы, в которых туннели продаж хорошо себя зарекомендовали.

Предоставление услуг

Например, ниша SEO.

1. Мы предлагаем клиенту бесплатный чек-лист по продвижению сайта в ка-честве лид-магнита;
2. Предлагаем заказать недорогой аудит и продаем клиенту основной продукт – SEO-продвижение;
3. После чего можно допродать различные улучшения сайта в качестве максимизатора прибыли.

Подобный алгоритм можно применить практически в любой нише предоставления услуг.

Online-обучение

Например, у нас курс обучения вокалу. Алгоритм действий следующий:

1. Предлагаем видеоматериал с видами различных вокалов в качестве лид-магнита;
2. Отправляем рассылку с предложением купить 3-х дневный интенсив по вокалу (трипвайр);
3. Продаем основной продукт – полноценный курс вокала;
4. Закрепляем успех продажей возможности записи на студии или дополни-тельных курсов в качестве максимизатора прибыли.

Подобный алгоритм отлично работает в сфере обучения.

Заключение

Резюмируя все вышесказанное, можно подвести итоги. Продажи «в лоб»все сильнее отходят на второй план, они еще работают, но далеко не везде эффективно. Пользователь растет и улучшает свой иммунитет к рекламе. Сейчас недостаточно сразу сделать клиенту предложение, даже если Вы знаете, что оно изменит его жизнь к лучшему. Клиент этого не знает и за одно касание он этого узнать не сможет. Именно поэтому нужно выстроить доверительные отношения и в несколько этапов донести всю ценность своего продукта.

Применение внутри бизнеса (Slack)

Помимо маркетинга, мессенджеры хорошо применяются во внутренней работе компании, для построения коммуникаций между сотрудниками.

В большом штате всегда возникают трудности с внутренними переговорами. Многие компании используют массивные и неповоротливые корпоративные системы, типа Битрикс24, Мегаплан, где помимо функций чата присутствует еще огромное количество других, которые перегружают восприятие. Современный тренд на упрощение и скорость взаимодействия порождает сервисы, которые позволяют перенести все эти взаимодействия в очень удобный и быстрый формат мессенджера.

В этой главе мы детально рассмотрим мессенджер Slack, который является безоговорочным лидером на рынке. У данного сервиса очень интересная судьба. Он изначально разрабатывался, как часть онлайн-игры, но впоследствии стал отдельным продуктом. Его еще называют «корпоративным мессенджером», потому что он был создан для того, чтобы компании строили быстрые и удобные внутренние системы коммуникаций. Slack позиционирует себя, как убийцу Skype и корпоративной электронной почты, так как включает в себя весь функционал этих сервисов и серьезно расширяет их возможности. В мессенджере реализованы абсолютно все возможности, которые понадобятся для удобного взаимодействия между сотрудниками.

В данном мессенджере рабочие чаты не будут путаться с личными переписками, потому что для каждой компании/команды регистрируется отдельная среда, к которой имеют доступ только те люди, которым он был предоставлен.

На преимуществах и возможностях Slack мы остановимся более подробно:

• Создание приватных и общих чатов. Все обсуждения, в которых участвует сотрудник, упорядочены, как и диалоги в том же Telegram или других мес-сенджерах.
• Создание для сотрудников профильных каналов, например «SEO-отдел», «SMM-отдел»и т.д., а также общих каналов для всех сотрудников. Есть примеры, когда компании создают специальные чаты, куда все сотрудники высылают интересную информацию, которая заслуживает внимания. Это помогает быть в тренде и прокачивать свои знания.
• Для ситуаций, когда чатов у компании создано очень много, существует гибкая система настройки оповещений только из самых важных, а также при личном обращении к сотруднику или упоминании в беседе.
• Все переписки сохраняются, поэтому всегда можно с помощью поиска найти нужную информацию. В поиске есть специальные фильтры. Поиск работает не только по сообщениям, но и по тексту внутри прикрепленных файлов, чего нет в других мессенджерах.
• Помимо чатов в Slack имеются функции видеозвонков, показа экрана, а также удаленного управления экраном, если нужно что-то объяснить коллеге или помочь выполнить задачу. Помимо этого можно совместно работать над определенными задачами, например, одно из применений – парное программирование или заполнение таблиц. Подойдет, например, крупным компаниям, у которых отделы находятся на разных этажах.
• Можно создать отдельный чат для сотрудников на аутсорсе и следить за прогрессом внутри системы. Если необходимо напрямую переговорить 1 на 1 с каким-то сотрудником, то есть возможность личной переписки.
• В чатах есть функция закрепления важных сообщений, после чего они отображаются в специальной вкладке. Так можно их потом быстро найти и прочитать.
• В мессенджере есть встроенный бот, который может напоминать о важных задачах, которые нужно выполнить.
• Slack поддерживает форматирование текста в сообщениях. То есть, с помощью спецсимволов можно сделать текст жирным, курсивом и т.д. Данную функцию не поддерживает ни один мессенджер. В Telegram, например, можно сделать это только с помощью бота. Имеется список специальных команд, с помощью которых можно быстро работать с чатом и выполнять различные действия.

Но Slack не был бы настолько уникальным, если бы не одна важная деталь. В мессенджер можно интегрировать более чем 100 сторонних сервисов. К нему можно подключить Dropbox, Google Drive, GitHub, Google Docs, Google Hangouts, Twitter, Trello и еще множество других сервисов. Это значительно дополняет все остальные функции и делает мессенджер полноценной системой для работы.

Помимо этого у Slack открытый API, что дает возможность внедрять функционал ботов и писать скрипты и специализированные утилиты.

Slack – это отдельная экосистема компании, где бурлят рабочие процессы и переговоры. Данным приложением уже давно пользуются различные компании, в том числе и такие известные, как Sony, PayPal, Ebay. Сегодня сложно представить лучшего решения для быстрой коммуникации сотрудников, чем данный мессенджер.