Сейчас огромное количество компаний борются за внимание своих потенциальных клиентов. Если сейчас я захочу сделать ремонт в своем доме, то у меня будет выбор минимум из 15-20 компаний. И так во многих нишах. Как клиенту в такой ситуации сориентироваться среди десятков предложений и выбрать компанию, которой можно доверять и получить хороший продукт? Самый простой для потребителя способ — изучить мнение людей, которые уже купили товар или услугу, то есть зайти и почитать отзывы.
По данным исследований (один, два, три), до 70% пользователей проверяют отзывы перед покупкой. При этом им важно и то, что пишут другие пользователи в отзывах и то, как компания отвечает своим клиентам.
Яндекс.Карты и Google Maps, которыми каждый день пользуются миллионы клиентов, присваивают компаниям внутренний рейтинг на основе отзывов о них. Этот рейтинг сразу видят пользователи, когда ищут компании в определенном районе и на его основе тоже принимают решение о покупке.
Но отзывы в интернете важны не только людям. Роботы поисковых систем Яндекс и Google тоже учитывают их. Если отзывов нет или они отрицательные – это негативный сигнал при распределение сайта в ТОПе поисковой выдачи. А чем хуже сайт продвинут по запросам, тем меньше на нем посетителей и, как следствие, меньше продаж.
Нас постоянно окружает реклама, посты в соцсетях и новости от брендов. Как сориентироваться среди миллионов предложений и выбрать компанию, которой можно доверять, ту, где стоит совершить покупку? Проще всего обратиться к проверенным вариантам, а для этого – прочитать отзывы.
За отзывами о компании нужно следить, и отвечать на них правильно и вовремя. О том, как это делается, рассказываем в этой статье.
Как отслеживать отзывы
Отзывы о вашей компании могут оставлять на разных площадках: в социальных сетях, блогах, на сайтах отзовиков, сервисах карт, в магазинах приложений, агрегаторах.
Крупные компании, о которых ежедневно оставляют тысячи отзывов, используют системы мониторинга упоминаний – чаще всего YouScan или Brand Analytics. В такие системы заводятся все возможные варианты упоминаний бренда, она отслеживает их и отправляет уведомления.
Если о вас пишут не так часто – это необязательно. Достаточно зарегистрироваться на площадках, где о вас могут оставить отзывы и проверять их (настроив уведомления на почту там, где это возможно):
- Вконтакте, Facebook, Instagram;
- App Store, Google Play;
- IRecommend.ru, Отзовик.ру, Yell.com;
- Яндекс.Карты, Google Maps, 2ГИС;
- Яндекс.Справочник, Google Мой Бизнес;
- крупнейшие в вашей отрасли агрегаторы: например, Яндекс.Маркет, Банки.ру, Prodoctorov, Tripadvisor и т.д.
Кроме того, необходимо проверять поисковую выдачу по запросам, связанным с репутацией вашей компании. Если пользователи заведут в Яндекс запрос “*название продукта* + отзывы”, они не должны увидеть на первой же строчке обвинения в ваш адрес.
Отслеживать поисковую выдачу можно делать самостоятельно, а можно автоматизировать работу, подключив бесплатный модуль системы PromoPult. Заведите в него список поисковых запросов, связанных с репутацией вашей компании, и модуль будет отслеживать упоминания.
Как реагировать на отрицательные отзывы
Чаще всего о компании оставляют именно негативные отзывы. Если компания выполнила свои обязательства, если товар понравился – об этом нет причин писать. Другое дело – если хочется выплеснуть эмоции и предупредить других потенциальных клиентов.
Негативные отзывы оставляют по разным причинам.
У клиента возникла объективная проблема
Такой отзыв появится, если один из ваших сотрудников (или внешний подрядчик) ошибся, и клиент не получил то, на что рассчитывал. Например, «Я заказывал посылку три недели назад и она до сих пор не пришла!».
Реагировать стоит так:
- Сказать клиенту, что вы очень сожалеете, и попросить связаться с вами («Добрый день. Нам очень жаль, что сложилась такая ситуация. Напишите нам, пожалуйста, номер заказа в личные сообщения. Постараемся помочь»).
- Объяснить клиенту, как вы будете решать его проблему и назвать реальные сроки.
- Превзойти ожидания клиента. Предложить ему небольшой подарок – скидку, брендированный сувенир или что угодно еще.
Как быть, если вы не можете исправить ситуацию, но гарантируете, что она не повторится? Объясните клиенту (и всем, кто прочитает его отзыв и ваш комментарий), что произошло и почему этот отзыв уже устарел.
Ожидания клиента не оправдались
Вашим клиентам могут не понравиться ваши цены, качество, внешний вид товаров — даже если они будут идеальны, и вы не сможете (да и не захотите) их менять. Угодить всем невозможно. Но можно ответить на отзыв так, чтобы обернуть все описанные недостатки в вашу пользу.
Расскажите о том, почему ваши продукты именно таковы, и почему именно в этом ваше преимущество.
Если клиент ошибся, мягко укажите на это, подчеркнув, что вы заботитесь о качестве товаров.
Отзыв оставили с целью разрушить вашу репутацию
Негативные отзывы могут оставлять не только недовольные клиенты, но и ваши конкуренты и обиженные бывшие сотрудники. Это будут фальшивки — но глазах других пользователей такие слова будут иметь вес.
- Если в отзыве только оскорбления с переходом на личности и попытки высмеять вас – это троллинг. Реагировать на него не надо. Удалите отзыв сами, или попросите об этом модератора сайта.
- Если комментарий пользователя выглядит как настоящая претензия — ответить на него нужно. Попытайтесь связаться с клиентом так же, как если бы отзыв был настоящим, покажите, что вы пытаетесь помочь клиенту. И только если это не получится — напишите, что отзыв может оказаться подделкой.
Как реагировать на положительные отзывы
Оставляя положительные отзывы, пользователи не ждут ответа от бренда. И чаще всего, если ответ и бывает, он ограничивается словом «спасибо». Поэтому, если вы потратите время и силы и напишете продуманный комментарий, вы приятно удивите своих клиентов. Их доверие и любовь к вашей компании еще больше вырастет и, вероятно, они долго не забудут ваш бренд.
Отвечая на положительные отзывы, не используйте шаблонные фразы. Обратитесь к человеку по имени, поблагодарите его и покажите, что для вас важны его слова:
- если клиент назвал конкретного специалиста, который ему помог, пообещайте передать его слова («Мы обязательно передадим ваши слова Татьяне!»);
- обратите внимание на событие, о котором упоминалось в отзыве (например, если у вас в ресторане отмечали День рождения – поздравьте с ним. А если вы помогли справиться с потопом в квартире — посочувствуйте);
- расскажите о том, как вас вдохновляют такие отзывы;
- посоветуйте клиентам что-то, что может им понравиться;
- расскажите о том, что планируете запустить акцию или мероприятие;
- пообещайте и дальше работать столь же хорошо.
Не нужно использовать все эти рекомендации — достаточно и одного пункта. Например, ответ на положительный отзыв может выглядеть так:
Главное — не используйте одну и ту же формулировку ответа для каждого клиента.
Как увеличить количество отзывов
Чаще всего люди оставляют отрицательные отзывы. Когда у нас возникает проблема или работа компании возмущает или разочаровывает — этим хочется поделиться.
Однако количество положительных отзывов можно увеличить. Для этого достаточно спрашивать клиентов:
- просить их оставить отзыв лично;
- отправлять им автоматические письма с просьбой оставить отзыв через два-три дня после покупки;
- предлагать подписчикам в социальных сетях оставить отзыв за небольшую скидку или в рамках розыгрыша призов.
Работу с отзывами нельзя забрасывать: они напрямую влияют на репутацию компании и продажи. Отвечайте на отзывы и увеличивайте количество положительных публикаций о вас — и результат не заставит себя ждать.
