Что такое CRM и зачем она нужна? Как внедрить и не облажаться — часть 1

Веб-аналитика

Если вы считаете, что CRM — это просто «база клиентов», «чтобы лиды туда падали, а менеджеры звонили», «чтобы сотрудники не халявили» — вы абсолютно правы. При этом, скорее всего, недооцениваете ее возможности: CRM — это очень мощный инструмент, который помогает бизнесу продавать и удерживать клиентов. 

CRM позволяет в любой момент узнать, как идут дела в компании: над чем работают сотрудники, сколько было сделано продаж, сколько планируется, сколько было привлечено новых клиентов и какие счета выставлялись на последней неделе. Например, в CRM можно увидеть, сколько звонков сделал менеджер и сколько времени потратил на подготовку коммерческих предложений, сколько продаж за сегодня сделали все менеджеры — и каждый в отдельности, какие задачи они закрыли и сколько времени на это потребовалось.

Две главные задачи CRM-системы — это собрать как можно больше данных о клиенте и автоматизировать работу с этими данными.

Переезд на CRM
CRM наводит порядок в компании: все данные о клиентах,
сделках и задачах находятся в одном месте

Что такое CRM-система?

CRM-система — это специальная программа для выстраивания отношений с клиентами. Вот только некоторые из ее функций: 

  • Ведение клиентской базы;
  • Контроль за сотрудниками;
  • Хранение документов, результатов переговоров;
  • Постановка задач: от руководства подчиненным, от клиента — ответственным;
  • Автоматизация продаж;
  • Удержание клиентов;
  • Аналитика продаж, клиентов, сделок;
  • Учет товарных запасов;
  • Отслеживание эффективности рекламы;
  • Управление проектами.

CRM-система может быть облачной и локальной: облачные системы обычно работают как сайт в браузере, а данные о клиентах, сделках и задачах хранятся на сервере производителя CRM. Часто у таких CRM есть приложение для смартфона. К такой CRM-системе можно получить доступ, имея только интернет — сотрудники могут работать из любой точки и в нужный момент получить данные.

Пример облачной CRM-системы — amoCRM
Пример облачной CRM-системы — amoCRM: она работает в браузере,
а данные о клиентах, сделках и задачах хранятся на ее сервере

Локальная CRM-система — это приложение, которое устанавливается на компьютер. Данные о клиентах хранятся на сервере, который выбирает компания — это может быть собственный сервер компании или доверенный сервер за рубежом. Для доступа к данным все равно понадобится интернет, но можно настроить ее и так, чтобы видеть информацию о клиентах можно было только из офиса компании. 

карточка предприятия Термотекс
РегионСофт — локальная CRM. Приложение ставится на компьютер,
а данные о клиентах хранятся на вашем сервере

К CRM можно подключать другие системы, чтобы объединять данные о клиентах из разных систем. Например, чтобы прослушать, о чем менеджер говорил с клиентом, к CRM-системе можно подключить сервис телефонии — тогда записи звонков будут храниться прямо в карточке конкретного клиента.

Если менеджеры сидят и полдня оформляют заявки в транспортные компании, чтобы отправить заказы клиентам — к CRM можно подключить интеграцию со службой доставки: тогда адрес, имя и телефон клиента подставятся автоматически. А если подключить к CRM систему управления складскими остатками, то габариты и вес заказов тоже заполнятся сразу — менеджеру нужно будет только нажать на кнопочку.

Если менеджеры забывают позвонить клиенту или не успевают следить за всеми изменениями в сделке (например, изменением статуса заказа) — CRM можно настроить так, чтобы менеджеру автоматически приходила задача: «Случилось страшное, позвони клиенту!».

Часть списка интеграций с CRM Мегаплан
Часть списка интеграций с CRM Мегаплан: можно подключить системы складского учета,
разные сервисы телефонии и аналитики, мобильные приложения

Как расшифровывается CRM?

Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, дословно это переводится как «управление отношениями с клиентом». Главная мысль в этом определении — все процессы в CRM-системе строятся вокруг клиента. К нему привязываются сделки и заказы, с ним связаны задачи и проекты.

Сделка с клиентом ООО Ромашка в CRM Битрикс24
Сделка с клиентом ООО Ромашка в CRM Битрикс24: название сделки, все доступные контакты клиента, статус сделки.
К сделке или клиенту можно добавить комментарий, поставить задачу, загрузить нужные документы

CRM автоматически сохраняет данные о клиенте в своей базе. Для каждого формируется своя отдельная карточка, куда заносится вся информация о работе с ним — день рождения, любимые товары, выполненные услуги, переписки, звонки, встречи, договоры, завершенные заказы, канал привлечения и другие данные, которые могут быть полезны для дальнейшего общения.

Например, для интернет-магазина процесс, который строится вокруг клиента, происходит так:

  1. В интернет-магазин поступает заказ. CRM ставит задачу менеджеру: позвони и подтверди его.
  2. Менеджер подтверждает заказ, CRM отправляет задачу на сборку кладовщикам.
  3. Кладовщик отмечает, что заказ собран. CRM автоматически оформляет заявку в курьерскую службу.
  4. После доставки заказа CRM отправляет клиенту просьбу оставить отзыв.
  5. Спустя некоторое заданное время после заказа CRM запускает процесс повторной продажи: отправляет письмо или SMS со скидкой, ставит задачу менеджеру перезвонить и так далее.
  6. По новому заказу клиента процесс запускается заново.
Пример процесса, запускающего действия клиента
Пример самого простого процесса, который запускают действия клиента:
от его ответа зависит, будут ли собирать заказ

Без обращения клиента ни один из этих процессов не запустится. Как только клиент оформит заказ, у сотрудников появятся задачи, которые они должны выполнить — а если не выполнят, то CRM просигнализирует об этом руководителю.

В этом и состоит клиентоориентированность CRM-систем: она автоматизирует все процессы, необходимые для того, чтобы клиент получил свой заказ или услугу, остался доволен и обратился к компании еще раз.

Как понять, что в моем бизнесе нужна CRM?

В двух словах: вашему бизнесу нужна CRM, если вы работаете с клиентами.

Схема - нужна ли вам CRM
Простая схема, чтобы быстро решить, нужна ли вам CRM

А подробнее — конечно, не все так однозначно, но, если вы работаете с клиентами, вашему бизнесу нужна CRM в 95% случаев. Проще объяснить, как понять, что вам не нужна CRM.

Вам НЕ нужна CRM, если вы…

Не планируете развиваться

У вашей компании 5 клиентов, и менеджер по продажам успешно записывает историю переговоров в толстую записную книжку. Вы не собираетесь развиваться — хотите продолжать работать на пятерых клиентов всегда. Вы на 100% уверены, что менеджер не уйдет к конкурентам, прихватив свою волшебную тетрадку.

Отрицаете технологии в целом и интернет в частности

Вы работаете в розничной торговле, причем только в офлайне и не собираетесь выходить в интернет. Никогда-никогда. Вы не выдаете карты лояльности, чтобы собирать историю покупок клиента, и не устраиваете скидок — а если устраиваете, то просто вывешиваете баннер в магазине. Как вы вообще нашли эту статью?

Единственный игрок на рынке

Вы крупный монополист и в вашей нише вообще нет конкуренции. Поздравляем: вам не нужно внедрять никакие стратегии продаж, что-то анализировать и планировать. Просто продавайте, улучшайте свой продукт, если в этом есть необходимость, и неодобрительно поглядывайте на всех, кто хочет откусить ваш кусок рынка. Пусть пытаются.

Ориентированы на разовые продажи

А сейчас серьезнее. Для кофе-поинта в торговом центре CRM не обязательна — хотя это не значит, что выстраивать долгосрочные отношения с клиентами нельзя. Вы можете вести базу клиентов, поздравлять их с днем рождения, делать полезные рассылки и рассказывать, какой новый кофе можно у вас выпить, но, скорее всего, вам понадобится небольшая часть возможностей классических CRM — синхронизация с 1С вряд ли пригодится.

Поэтому во всех остальных случаях — если вы работаете с клиентами, если вы хотите управлять своими продажами, если вам нужно вести клиентскую базу и не переживать, что ее уведут, если вы хотите понимать, сколько и каких клиентов привела реклама, — вашему бизнесу нужна CRM.

Для чего нужна CRM-система?

CRM-система нужна для того, чтобы:

  1. В любой момент понять, как идут дела в компании: как работают сотрудники, сколько продали за месяц, какие продукты чаще всего покупают.
  2. Избавить от рутинной работы: с CRM-системой не нужно бегать с договором в юридический отдел на пятый этаж или звонить монтажнику, чтобы выехал на адрес.
  3. Проанализировать, что можно улучшить в текущем положении дел. Дизайнеры долго дизайнят, а монтажники не отвечают менеджерам. Решение: ускорить дизайнеров, монтажников попросить отвечать.
  4. Сохранить как можно больше данных о клиенте, чтобы предлагать ему подходящие продукты: клиент часто покупает игрушки, предложить ему товары для детей; компания клиента относится к малому бизнесу, а мы как раз запустили аутсорс бухгалтерии для МСБ.

CRM-система помогает улучшить отношения с клиентами: сотрудники ничего не забывают, потому что все записано, а часть действий вообще делается автоматически. Вот ещё несколько пунктов, какую пользу может принести CRM бизнесу.

Снимать нагрузку с менеджера по продажам

Если ваши менеджеры по продажам вынуждены запоминать диалоги и договоренности с клиентами в уме или записывать их на бумажке — они очень загружены, но задачами, которые совершенно не приносят компании денег.

А если еще и приходится вручную выписывать счета, периодически пинать кладовщика на предмет сборки заказа и каждый вечер носить отчеты по результатам дня — можно быть уверенным, что менеджеры занимаются не продажами, а рутиной.

CRM-система автоматизирует всю ту рутину, которой занимаются менеджеры по продажам. Например, по смене статуса заказа она может автоматически отправлять задачу на склад: «Собери заказ!».

Сценарии автоматизации в SalesapCRM
В SalesapCRM можно создавать сценарии автоматизации: например, если заявка
перейдет на этап «Сделка», CRM сама выставит счет и отправит его клиенту

Если подключить к CRM-системе телефонию, то менеджеру не придется тратить время на то, чтобы узнать клиента, вспомнить, о чем договорились в прошлый раз. Вся информация о клиенте отобразится сразу по входящему звонку от клиента — тут и записи прошлых разговоров, и пометки о договоренностях, и задачи в другие отделы по обращению клиента.

Звонок клиенту из Битрикс24
Из Битрикс24 можно сразу позвонить клиенту:
не надо искать телефон и набирать номер вручную

Вот еще несколько примеров, как CRM помогает разгрузить менеджера:

  • Не нужно ходить на склад или заходить в программу складского учета, чтобы проверить остатки товаров: настроенная интеграция покажет их прямо в CRM.
  • Не нужно проверять расписание сотрудников в сфере услуг (например, монтажников или мастеров маникюра): CRM показывает доступное время и отправляет уведомление об изменении графика.
  • Не нужно каждый раз вводить данные для выставления счета: все реквизиты хранятся в данных о клиенте.

Контролировать работу

CRM показывает все действия сотрудников. Закрепленные за ним контакты, записанные разговоры, пометки, поставленные задачи — все это отобразится в CRM и поможет руководителю увидеть, чем на самом деле занят сотрудник.

Просроченные задачи в Битрикс24
Если задача будет просрочена в Битрикс24, он подсветит ее красным.
Руководитель в любой момент может посмотреть, какие задачи «висят» на сотруднике

Еще одна сторона этого контроля — CRM-система позволяет выявить слабые места у сотрудников и устранить их. Например, может оказаться, что какой-то из менеджеров продает клиентам только один раз, а во второй раз они уже к сделке не готовы. Или, к примеру, курьер долго подтверждает, что готов оставить заказ, из-за этого клиенты жалуются и звонят менеджерам с просьбой поторопить.

CRM поможет понять, как работает реклама — без неё аналитика будет неполной. Если у вас нет CRM, то вы увидите только, сколько заявок пришло из какого-то рекламного канала, — например, контекста или таргета, — но не сможете отследить, какие из них закончились продажей, а какие отказом. Если записывать информацию о сделках в CRM, будет сразу видно, какой канал отбивает потраченные на него деньги: например, один дает 100 заявок, но только 3 продажи по 5 000 рублей, а другой 20 заявок, но 10 продаж по 10 000 рублей.

Вести базу клиентов

CRM-система позволяет ограничить доступ сотрудников к информации: например, каждый менеджер видит только контакты своих клиентов, и это помогает защитить базу от утечки: если сотрудник решит уволиться, информация о клиентах останется у вас. Вся коммуникация от звонков до писем ведется через CRM — так вы сможете видеть, о чем общается ваш менеджер с клиентом.

Информация о клиентах в amoCRM
Информация о клиентах в amoCRM хранится в единой базе:
так менеджер не сможет уйти с клиентами

Чтобы повысить безопасность информации, некоторые CRM позволяют отключить функцию копирования и экспорта базы. В облачных CRM, которые работают из браузера, обычно используется 256-битное шифрование данных, чтобы конкуренты не смогли взломать вашу базу.

А самое главное — что CRM может создавать клиентов автоматически, например, на основании заявки с сайта или письма, и подтягивает всю историю общения с ним. Все контакты потенциальных клиентов сохраняются вместе со сделками, звонками и перепиской — в общем, тетрадка так точно не умеет.

Автоматизировать продажи

Автоматизация продаж — это такие настройки CRM, которые сводят к минимуму человеческий фактор в отношениях с клиентом. Например, если сотрудник записывает время встречи с клиентом в записную книжку, есть шанс, что он забудет в нее посмотреть, а если и посмотрит, то забудет о встрече. Или вообще оставит книжку дома, или потеряет в метро, и встреча сорвется. CRM-система в этом случае просто напомнит менеджеру за некоторое время, что пора собираться на встречу.

Бизнес-процесс в Битрикс24 от заказа до доставки
Если настроить в Битрикс24 бизнес-процесс от заказа клиента до его доставки, сборщик не забудет собрать заказ, а логист — оформить заявку в транспортную компанию

Если информацию о клиентах заводит сотрудник вручную — сложно определить, по какой рекламе он пришел в компанию — например, по контекстной или по рекламе у блогеров. Если же информация о клиенте заводится в CRM автоматически, то можно настроить ее так, чтобы клиенту присваивалась определенная метка — контекст, блогер Иванов.

Отметка источника обращения клиента в SalesapCRM
В SalesapCRM можно помечать источник обращения клиента

Вот еще примеры, как можно автоматизировать продажи в CRM:

  • получать заказы из почты или с сайта напрямую;
  • переводить звонок на нужного менеджера, если определился номер компании;
  • выводить скрипт продаж во время разговора с клиентом;
  • настроить отправку автоматических уведомлений на почту или телефон клиенту (например, «Ваш заказ отправлен» или «Мы записали вас на прием в 15:00 в понедельник, 27 июля»).

Анализировать и планировать продажи

Одна из главных функций CRM — это аналитика. Благодаря тому, что CRM собирает в одном месте всю информацию, связанную с клиентом, анализировать можно (почти) все: продажи, эффективность менеджеров, рекламных кампаний, популярные товары и услуги, сезонность.

Анализ продаж по этапам в amoCRM
Анализ продаж по этапам в amoCRM

CRM-система объединяет данные:

  • Из систем складского учета (например, 1С или Мой Склад);
  • Из рекламных систем (контекстной, таргетированной, тизерной рекламы);
  • Систем аналитики (Яндекс.Метрики, Google Analytics или Roistat);
  • Сервисов коллтрекинга (CoMagic, Calltouch, Callibri и других);
  • С сайта (заявки, данные о клиенте, просмотры страниц, обращение в чат);
  • Информацию из платежных систем (Яндекс.Касса, Робокасса) и так далее.

Вот несколько примеров, что помогает узнать CRM и какие решения можно принять по этому анализу.

НишаОтчетРешения
АвтозапчастиТоп продаж — какие позиции у вас покупают чаще всего, в каком количестве и за какой периодПосчитать, сколько популярных товаров продается в единицу времени (оборачиваемость). Сделать прогноз, сколько их продастся за следующий период и закупить в нужном количестве.

Найти непопулярные товары, которые долго лежат на складе, устроить распродажу, отказаться от предварительной закупки и продавать их под заказ.

Разместить популярные позиции на главной странице сайта, чтобы покупателям проще было их найти.

Выложить популярные товары на видном месте в магазине.
Салон красотыСредний чек за определенный период — например, полгодаВыяснить, какую сумму в среднем оставляют посетители вашего салона. Придумать пакетные предложения или дополнительные услуги, которые повысят средний чек

Повысить качество услуг и цены — закупить качественные материалы и предлагать их дороже. Например, маникюр с лаком А стоит Х рублей, а с лаком B, который держится дольше — Х + 100 рублей

Ввести абонементы на услуги: например, одна стрижка стоит Х рублей, а абонемент на 5 стрижек стоит 5*Х – 500 рублей — так клиент заплатит больше сразу, но получит экономию в качестве выгоды
Юридическая компанияТоп продаж по рекламным каналамВыяснить, какие каналы рекламы (например, газеты, контекстная реклама в поиске и таргетированная реклама в соцсетях) приносят больше всего клиентов, а какие неэффективны.

Пересмотреть каналы, которые не приводят клиентов: перестать вкладывать деньги, пнуть подрядчика «Что за дела?», поменять объявление

Сделать декомпозицию: сколько клиентов и прибыли приведет успешный рекламный канал, если вложить в него в 3 раза больше? А в 10?

Это просто примеры — на этом возможности CRM не ограничиваются, а решения можно принимать самые разные. Вы сможете вывести любой отчет в любом разрезе — это поможет понять положение дел в компании и решить, что можно улучшить, а от чего нужно отказаться.

Какие функции есть в CRM

Карточка клиента/компании/лида

В карточке клиента отображаются все данные, которые есть у компании по нему: например, e-mail, номер телефона или ИНН и название компании. К карточке клиента подтягиваются все сделки (заказы, заявки, договоры), проекты, письма, документы, которые с ним связаны.

Карточка клиента в SalesapCRM
Карточка клиента в SalesapCRM

Например, в рекламном агентстве карточка клиента может содержать:

  1. Название компании.
  2. Реквизиты для выставления счета.
  3. Договор между клиентом и агентством (если он типовой, то к карточке может быть не прикреплен).
  4. Информация об услугах, которые выполняет агентство для клиента: настройка рекламных кампаний, печать полиграфии, организация рекламы на радио и ТВ.
  5. Задачи, связанные с клиентом — позвонить, подписать договор или настроить рекламу.
  6. Канал, откуда пришел клиент — к примеру, контекстная реклама, по рекомендации или из блога.

А в интернет-магазине карточка клиента, скорее всего, будет содержать меньше информации:

  1. ФИО
  2. Адрес доставки
  3. Телефон и e-mail 
  4. Информация о предыдущих заказах
  5. Рекламный канал — контекст, таргет или Яндекс.Маркет.

Сделка

Сделкой может быть заказ клиента, договор на оказание услуг — разовых или постоянных, или продажа какого-то конкретного продукта. Например, в интернет-магазине «Ромашка» клиент Иванов Петр Сидорович оформил заказ №73456 — для «Ромашки» сделкой будет заказ.

А в компанию ООО «Лидер», которая занимается арендой спецтехники, позвонил клиент ИП Петров Сидор Иванович и попросил сдать ему в аренду башенный кран. Для ООО «Лидер» сделка — это договор аренды башенного крана.

Карточка сделки в CRM Мегаплан
Карточка сделки в CRM Мегаплан

В карточке сделки отображаются данные по клиенту, с которым связана сделка, сумма сделки, менеджер и задачи по сделке («подписать договор», «доставить кран на площадку», «отправить заказ Почтой России»). В зависимости от настроек и специфики в карточку сделку можно добавить и другие данные — например, счета, договоры, остатки товаров из заказа или время приема.

Статус сделки/компании

Статус сделки или компании — это часть карточки, которая отражает, на каком этапе общения сейчас находится сделка или клиент. Например, когда клиент обращается в веб-студию, в идеальном случае он проходит примерно такие этапы:

  1. Первый контакт
  2. Заполнение брифа
  3. Составление ТЗ
  4. Подписание договора
  5. Выставление счета
  6. Внесение предоплаты
  7. Выполнение работ по договору
  8. Приемка клиентом
  9. Оплата
  10. Новый заказ

Если что-то пойдет не так — клиент может отказаться от работы со студией, или внести правки по выполненным работам.

Примеры этапов в amoCRM
Примеры этапов в amoCRM: пять сделок в стадии переговоров, четыре клиента попросили
время подумать, а с тремя клиентами уже работают юристы по подписанию договора

Информацию об этапе можно записать в карточке клиента, чтобы затем проанализировать: сколько клиентов компании сейчас находятся на этапе первого контакта? Если их много, то почему менеджеры по продажам не могут перейти на следующий этап? А если мало, то правильно ли работает реклама? А что с теми, кто отказался — почему, можно ли что-то исправить?

То же самое можно записывать и по сделке: например, интернет-магазины записывают в карточку сделки статус заказа (новый, подтвержден, собран, отправлен и так далее). Это позволяет отследить, сколько времени заказ находится в каждом из статусов (не слишком ли долго происходит сборка? А доставка?), а еще — передать клиенту информацию, что сейчас происходит с его заказом.

Задачи

Задачи в CRM бывают ручными (теми, которые создают сотрудники) и автоматическими (их создает сама CRM-система).

Задачи сотрудников помогают отделам связываться между собой для выполнения задачи или заявки клиента. Примерами такой коммуникации могут быть:

  • менеджер по продажам пишет задачу кладовщику: «Привет, Вася, собери этот заказ сейчас, он оплачен, прикрепил заявку в транспортную»;
  • аккаунт-менеджер пишет в отдел разработки: «Ребят, как у нас по срокам на лендинг, до шестого успеваем? Директолог уже настроил рекламу, ждем вас»;
  • руководитель пишет менеджеру по продажам: «Клиент просил связаться сегодня, ты звонил ему?».
Задача менеджеру в CRM Мегаплан
Задача менеджеру в CRM Мегаплан: выставить счет клиенту

Задачи помогают решать вопросы, которые не вписываются в бизнес-процесс напрямую, уточнять детали («клиент просит, чтобы заказ перевязали розовой ленточкой»), проверять прогресс («монтажник был на адресе?»). При этом вся история переписки сохраняется с клиентом или сделкой — если руководитель захочет посмотреть, почему клиент жалуется на перенос сроков, он увидит все переговоры между сотрудниками и отделами.

Автоматические задачи отправляет сама CRM-система по заранее настроенным событиям, которые требуют внимания сотрудника. Например:

  • «Клиент зашел в личный кабинет, позвоните ему»;
  • «Транспортная компания отменила заявку с причиной: “Заказ превышает допустимый вес, оформите забор грузовым транспортом”»;
  • «Поступила оплата по заказу».

Такие уведомления не всегда поступают в виде задач — в некоторых CRM-системах они отображаются как сообщения, которые можно просто отметить прочитанными. Но чаще всего такие уведомления отображаются в общей ленте задач — так работник видит все события, которые требуют каких-то действий с его стороны.

Проектные задачи

В некоторых компаниях, например, в строительном бизнесе или рекламных агентствах, сделка по сути является проектом, который состоит из множества более мелких задач. Некоторые CRM-системы, такие, как Мегаплан или Битрикс24, разделяют задачи на обычные (вроде «собери заказ сейчас») и проектные, например:

  • Нарисовать прототип лендинга > Дизайн лендинга > Верстка лендинга > Бэкэнд > Настройка контекста > Тестирование > Запуск > Отладка рекламной кампании;
  • Согласовать проект дома > Исследовать участок > Согласовать смету > Фундамент > Каркас стен.
Пример проектных задач в CRM Flowlu
Пример проектных задач в CRM Flowlu

Эти задачи отличаются от обычных тем, что у них есть четкий срок выполнения и определенная последовательность выполнения — нельзя сначала заложить фундамент, а потом согласовать смету, или рисовать дизайн лендинга полгода, если через три месяца назначен запуск рекламы.

Бизнес-процессы

Бизнес-процессы в CRM — это цепочки действий, которые в вашей компании проходит клиент, договор, проект, сделка, контрагент или сотрудник на пути к результату.

Обычно настройкой бизнес-процессов в CRM занимается интегратор (тот, кто продает и устанавливает ее клиентам) или штатный айти-специалист. Но описать бизнес-процессы, рассказать, что за чем происходит и кто за что ответственен, обычно могут только руководители и собственники бизнеса.

Бизнес-процессы в Битрикс24
Бизнес-процессы в Битрикс24: понадобится время, чтобы
разобраться в настройках, проще передать айтишнику

Вот примеры простых бизнес-процессов, которые могут происходить в вашей компании:

  • Менеджер отдела закупок хочет подписать договор с новым поставщиком. Он отправляет договор юристу и службе безопасности, чтобы те проверили надежность контрагента и приняли решение, стоит ли с ним работать.
  • Менеджер принимает заявку клиента и передает ее сметчику. Сметчик рассчитывает бюджет и выставляет счет на оплату. Бухгалтер проводит оплату по счету. Когда оплата поступает, монтажники получают смету и план работ, выезжают на адрес и выполняют заявку клиента. 
  • Эйчар проводит собеседование с соискателем, и, если все проходит хорошо, приносит резюме руководителю отдела. Если руководитель дает добро, эйчар отправляет заявку в айти-отдел с просьбой создать доступы для нового сотрудника.
  • Клиент оформляет заказ в интернет-магазине. Оператор звонит его подтвердить и отправляет на склад сигнал, что заказ можно собирать. После сборки кладовщики просят менеджера оформить заявку на забор в транспортной компании. Менеджер оформляет заявку, ТК забирает заказ со склада и доставляет его клиенту.

Бизнес-процесс — это такая последовательность действий, которую сотрудники повторяют раз за разом, чтобы достичь результата: доставить заказ, подписать договор, нанять сотрудника или выполнить работу. Чем точнее вы опишете процессы и распределите ответственных, тем эффективнее будет работать компания — не придется по три часа переводить стрелки друг на друга в групповом чате WhatsApp, пытаясь выяснить, кто же должен был оформить заявку на забор.

В CRM бизнес-процессы только дублируют то, что и так уже происходит в вашей компании, и автоматизируют те их части, где можно обойтись без человека. Например, менеджер отдела закупок, который хочет подписать договор с поставщиком, просто создает в CRM нового контрагента — любые новые контрагенты отображаются у юриста и СБ автоматически.

Упрощенные сценарии автоматизации в SalesapCRM
Сценарии автоматизации в SalesapCRM — тоже бизнес-процессы, но в упрощенном виде

Аналитика

Мы уже говорили о том, что CRM помогает в любой момент узнать, как идут дела в компании. Для этого в любой CRM-системе есть встроенные системы аналитики: например, они могут показывать, из какого рекламного источника пришел клиент, на каком этапе переговоров он находится, со сколькими клиентами сейчас работает менеджер или насколько отдел продаж приблизился к поставленным целям.

Суммы заключенных сделок в SalesapCRM
В SalesapCRM можно посмотреть, на какие суммы менеджеры заключили сделки

Воронка продаж

Воронка продаж — это наглядный инструмент аналитики, который показывает, какие клиенты и сделки находятся на каком из этапов продажи. Вот что можно узнать с помощью воронки продаж:

  1. Сколько новых клиентов было привлечено в компанию и из каких источников рекламы.
  2. Сколько из них перешло на этап переговоров и со сколькими был заключен договор.
  3. На какую сумму сделали продаж за период времени и сколько еще ожидается получить.
  4. Сколько времени проходит между первым контактом с клиентом и первой продажей.
Воронка продаж в Битрикс24
Воронка продаж в Битрикс24: сколько сделок, на каком этапе
и какое среднее время их завершения

Воронка продаж помогает решить, что улучшить для повышения прибыли:

  • Если вложить в рекламу больше денег, сколько денег можно получить?
  • Каким менеджерам нужно провести обучение, как быстрее закрывать сделки?
  • Как можно уменьшить время между первым контактом и продажей?
  • На каком этапе переговоров клиенты часто отказываются от сотрудничества?

Интеграции

Чтобы CRM собирала максимальное количество данных о клиенте, можно подключить к ней другие системы: например, системы складского учета или IP-телефонию. Обычно самая первая интеграция CRM происходит с сайтом, с которого поступают заявки: так клиенты сразу попадают в систему без участия менеджера.

Сайт

CRM-системы часто поддерживают интеграцию с популярными движками сайтов, поэтому при выборе CRM обращайте внимание на список поддерживаемых CMS (движков сайтов) — это поможет сэкономить время при подключении.

Универсальные модули передачи заявок с сайта в amoCRM
Например, в магазине интеграций amoCRM есть универсальные модули
передачи заявок с сайта — подойдут к любому движку

Но есть и другая сторона вопроса: в готовой интеграции может не быть передачи тех полей, которые нужны именно вам — особенно если вы вносили изменения в движок сайта. Иногда проще организовать передачу заявок через API (спросите у программиста, как это сделать) — так вы сможете передавать именно те данные, которые нужны именно вам. Другой вариант получения заявок — из почты, на которую сайт их отправляет.

Складской учет

Подключение систем складского учета, например, 1С, дает возможность менеджерам видеть остатки товаров в CRM. Интеграция может автоматически резервировать и списывать товар под заказ клиента, получать статус заказа и информацию о новых клиентах, создавать заказы, выставлять счета и многое другое.

Пример готовой интеграции Битрикс24 с 1С
Пример готовой интеграции Битрикс24 с 1С: можно загрузить
информацию о контрагентах и реквизиты в CRM из 1С

Телефония

Чтобы прослушивать разговоры менеджеров с клиентами и хранить записи в карточке клиента, к CRM-системе можно подключить телефонию. Еще она помогает определять номер звонящего и сразу переводить звонок на нужного менеджера. Некоторые CRM не умеют отправлять SMS своими силами — интеграция с телефонией поможет написать клиенту сообщение прямо из CRM.

Интеграция телефонии Манго Офис с amoCRM
Интеграция телефонии Манго Офис с amoCRM: звонить можно прямо из системы,
история звонков сохранится за клиентом

Если у вас подключен колл-трекинг (система, которая распознает, из какого рекламного источника позвонил человек) — интеграция с телефонией поможет записать эти данные в карточку нового клиента.

Сторонняя аналитика

Если вы уже пользуетесь сервисами сквозной аналитики, например, Roistat, Calltouch или Яндекс.Метрика, то, чтобы получить максимально полный отчет о том, как работает реклама, в аналитику нужно передавать данные о завершении сделки. Для этого к ним подключают передачу данных из CRM.

Пример интеграции Битрикс24 и Roistat
Пример интеграции Битрикс24 и Roistat: благодаря ей
в аналитике видно, какие из заявок перешли в продажи

Другими словами, без такой интеграции в аналитике вы будете видеть только данные о том, сколько людей и откуда перешли на сайт и сколько из них оставили заявки. А когда подключите CRM, вы увидите еще и сколько этих заявок закончилось продажей и на какие суммы. Это помогает проверять, как работает реклама и решать, в какой из каналов вложить больше — а какой отключить совсем.

Другие интеграции

Возможно, ваши клиенты общаются только в мессенджерах и почему-то ненавидят телефонные звонки. Тогда ищите CRM с готовой интеграцией с мессенджерами — так менеджеры компании смогут писать клиентам прямо из системы. А если на вашем сайте есть чат, CRM-система может подключить его, чтобы менеджеры общались с клиентами внутри нее: так по обращению клиента можно будет сразу создать сделку или записать контакт.

Если вы работаете с проектами, вам пригодится интеграция с календарем сотрудника: задачи из CRM будут отображаться в его плане, и он ничего не пропустит. Или, например, менеджеры тратят много времени, чтобы оформить заявку в транспортную компанию. CRM-системы предлагают интеграции с кабинетами ТК: так менеджер сможет по одному клику оформить доставку в системе.

Интеграции с amoCRM
Небольшая часть интеграций с amoCRM: чем популярнее система,
которую вы выбрали, тем больше у нее интеграций

Возможности интеграций с CRM-системами не ограничены: если вы не нашли сервисов, которыми пользуетесь, в списках интеграций системы, которая вам понравилась, скорее всего, его можно будет подключить через API — но для этого понадобится больше времени и денег. Поэтому, если какого-то из этих ресурсов вам не хватает, а CRM надо было внедрить «еще вчера», выбирайте систему, к которой можно подключить нужное уже сейчас.

Резюме

  1. CRM-система — это программа для управления клиентами и отношений с ними: сделками, заказами или договорами.
  2. CRM расшифровывается как Customer Relationship Management — «управление отношениями с клиентом».
  3. CRM помогает автоматизировать, анализировать и планировать продажи, а еще  разгрузить менеджеров по продажам, контролировать работу сотрудников и вести базу клиентов.
  4. CRM не может продавать за вас — зато может помочь продавать быстрее и эффективнее.
  5. CRM вам нужна, если вы работаете с клиентами.
  6. Чтобы собрать как можно больше данных о клиентах и ресурсах компании, к CRM нужно подключать другие системы — сбор заявок с сайта, телефонию или систему складского учета.
Анита Арико
Автор, копирайтер, интернет-маркетолог. За 6 лет в сфере побывала по обе стороны баррикад — работала со сторон и подрядчиков, и заказчиков. Пишу об интернет-маркетинге на языке предпринимателей.
Оцените автора
( 2 оценки, среднее 5 из 5 )
Добавить комментарий