Если вы считаете, что CRM — это просто «база клиентов», «чтобы лиды туда падали, а менеджеры звонили», «чтобы сотрудники не халявили» — вы абсолютно правы. При этом, скорее всего, недооцениваете ее возможности: CRM — это очень мощный инструмент, который помогает бизнесу продавать и удерживать клиентов.
CRM позволяет в любой момент узнать, как идут дела в компании: над чем работают сотрудники, сколько было сделано продаж, сколько планируется, сколько было привлечено новых клиентов и какие счета выставлялись на последней неделе. Например, в CRM можно увидеть, сколько звонков сделал менеджер и сколько времени потратил на подготовку коммерческих предложений, сколько продаж за сегодня сделали все менеджеры — и каждый в отдельности, какие задачи они закрыли и сколько времени на это потребовалось.
Две главные задачи CRM-системы — это собрать как можно больше данных о клиенте и автоматизировать работу с этими данными.
Что такое CRM-система?
CRM-система — это специальная программа для выстраивания отношений с клиентами. Вот только некоторые из ее функций:
- Ведение клиентской базы;
- Контроль за сотрудниками;
- Хранение документов, результатов переговоров;
- Постановка задач: от руководства подчиненным, от клиента — ответственным;
- Автоматизация продаж;
- Удержание клиентов;
- Аналитика продаж, клиентов, сделок;
- Учет товарных запасов;
- Отслеживание эффективности рекламы;
- Управление проектами.
CRM-система может быть облачной и локальной: облачные системы обычно работают как сайт в браузере, а данные о клиентах, сделках и задачах хранятся на сервере производителя CRM. Часто у таких CRM есть приложение для смартфона. К такой CRM-системе можно получить доступ, имея только интернет — сотрудники могут работать из любой точки и в нужный момент получить данные.
Локальная CRM-система — это приложение, которое устанавливается на компьютер. Данные о клиентах хранятся на сервере, который выбирает компания — это может быть собственный сервер компании или доверенный сервер за рубежом. Для доступа к данным все равно понадобится интернет, но можно настроить ее и так, чтобы видеть информацию о клиентах можно было только из офиса компании.
К CRM можно подключать другие системы, чтобы объединять данные о клиентах из разных систем. Например, чтобы прослушать, о чем менеджер говорил с клиентом, к CRM-системе можно подключить сервис телефонии — тогда записи звонков будут храниться прямо в карточке конкретного клиента.
Если менеджеры сидят и полдня оформляют заявки в транспортные компании, чтобы отправить заказы клиентам — к CRM можно подключить интеграцию со службой доставки: тогда адрес, имя и телефон клиента подставятся автоматически. А если подключить к CRM систему управления складскими остатками, то габариты и вес заказов тоже заполнятся сразу — менеджеру нужно будет только нажать на кнопочку.
Если менеджеры забывают позвонить клиенту или не успевают следить за всеми изменениями в сделке (например, изменением статуса заказа) — CRM можно настроить так, чтобы менеджеру автоматически приходила задача: «Случилось страшное, позвони клиенту!».
Как расшифровывается CRM?
Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, дословно это переводится как «управление отношениями с клиентом». Главная мысль в этом определении — все процессы в CRM-системе строятся вокруг клиента. К нему привязываются сделки и заказы, с ним связаны задачи и проекты.
CRM автоматически сохраняет данные о клиенте в своей базе. Для каждого формируется своя отдельная карточка, куда заносится вся информация о работе с ним — день рождения, любимые товары, выполненные услуги, переписки, звонки, встречи, договоры, завершенные заказы, канал привлечения и другие данные, которые могут быть полезны для дальнейшего общения.
Например, для интернет-магазина процесс, который строится вокруг клиента, происходит так:
- В интернет-магазин поступает заказ. CRM ставит задачу менеджеру: позвони и подтверди его.
- Менеджер подтверждает заказ, CRM отправляет задачу на сборку кладовщикам.
- Кладовщик отмечает, что заказ собран. CRM автоматически оформляет заявку в курьерскую службу.
- После доставки заказа CRM отправляет клиенту просьбу оставить отзыв.
- Спустя некоторое заданное время после заказа CRM запускает процесс повторной продажи: отправляет письмо или SMS со скидкой, ставит задачу менеджеру перезвонить и так далее.
- По новому заказу клиента процесс запускается заново.
Без обращения клиента ни один из этих процессов не запустится. Как только клиент оформит заказ, у сотрудников появятся задачи, которые они должны выполнить — а если не выполнят, то CRM просигнализирует об этом руководителю.
В этом и состоит клиентоориентированность CRM-систем: она автоматизирует все процессы, необходимые для того, чтобы клиент получил свой заказ или услугу, остался доволен и обратился к компании еще раз.
Как понять, что в моем бизнесе нужна CRM?
В двух словах: вашему бизнесу нужна CRM, если вы работаете с клиентами.
А подробнее — конечно, не все так однозначно, но, если вы работаете с клиентами, вашему бизнесу нужна CRM в 95% случаев. Проще объяснить, как понять, что вам не нужна CRM.
Вам НЕ нужна CRM, если вы…
Не планируете развиваться
У вашей компании 5 клиентов, и менеджер по продажам успешно записывает историю переговоров в толстую записную книжку. Вы не собираетесь развиваться — хотите продолжать работать на пятерых клиентов всегда. Вы на 100% уверены, что менеджер не уйдет к конкурентам, прихватив свою волшебную тетрадку.
Отрицаете технологии в целом и интернет в частности
Вы работаете в розничной торговле, причем только в офлайне и не собираетесь выходить в интернет. Никогда-никогда. Вы не выдаете карты лояльности, чтобы собирать историю покупок клиента, и не устраиваете скидок — а если устраиваете, то просто вывешиваете баннер в магазине. Как вы вообще нашли эту статью?
Единственный игрок на рынке
Вы крупный монополист и в вашей нише вообще нет конкуренции. Поздравляем: вам не нужно внедрять никакие стратегии продаж, что-то анализировать и планировать. Просто продавайте, улучшайте свой продукт, если в этом есть необходимость, и неодобрительно поглядывайте на всех, кто хочет откусить ваш кусок рынка. Пусть пытаются.
Ориентированы на разовые продажи
А сейчас серьезнее. Для кофе-поинта в торговом центре CRM не обязательна — хотя это не значит, что выстраивать долгосрочные отношения с клиентами нельзя. Вы можете вести базу клиентов, поздравлять их с днем рождения, делать полезные рассылки и рассказывать, какой новый кофе можно у вас выпить, но, скорее всего, вам понадобится небольшая часть возможностей классических CRM — синхронизация с 1С вряд ли пригодится.
Поэтому во всех остальных случаях — если вы работаете с клиентами, если вы хотите управлять своими продажами, если вам нужно вести клиентскую базу и не переживать, что ее уведут, если вы хотите понимать, сколько и каких клиентов привела реклама, — вашему бизнесу нужна CRM.
Для чего нужна CRM-система?
CRM-система нужна для того, чтобы:
- В любой момент понять, как идут дела в компании: как работают сотрудники, сколько продали за месяц, какие продукты чаще всего покупают.
- Избавить от рутинной работы: с CRM-системой не нужно бегать с договором в юридический отдел на пятый этаж или звонить монтажнику, чтобы выехал на адрес.
- Проанализировать, что можно улучшить в текущем положении дел. Дизайнеры долго дизайнят, а монтажники не отвечают менеджерам. Решение: ускорить дизайнеров, монтажников попросить отвечать.
- Сохранить как можно больше данных о клиенте, чтобы предлагать ему подходящие продукты: клиент часто покупает игрушки, предложить ему товары для детей; компания клиента относится к малому бизнесу, а мы как раз запустили аутсорс бухгалтерии для МСБ.
CRM-система помогает улучшить отношения с клиентами: сотрудники ничего не забывают, потому что все записано, а часть действий вообще делается автоматически. Вот ещё несколько пунктов, какую пользу может принести CRM бизнесу.
Снимать нагрузку с менеджера по продажам
Если ваши менеджеры по продажам вынуждены запоминать диалоги и договоренности с клиентами в уме или записывать их на бумажке — они очень загружены, но задачами, которые совершенно не приносят компании денег.
А если еще и приходится вручную выписывать счета, периодически пинать кладовщика на предмет сборки заказа и каждый вечер носить отчеты по результатам дня — можно быть уверенным, что менеджеры занимаются не продажами, а рутиной.
CRM-система автоматизирует всю ту рутину, которой занимаются менеджеры по продажам. Например, по смене статуса заказа она может автоматически отправлять задачу на склад: «Собери заказ!».
Если подключить к CRM-системе телефонию, то менеджеру не придется тратить время на то, чтобы узнать клиента, вспомнить, о чем договорились в прошлый раз. Вся информация о клиенте отобразится сразу по входящему звонку от клиента — тут и записи прошлых разговоров, и пометки о договоренностях, и задачи в другие отделы по обращению клиента.
Вот еще несколько примеров, как CRM помогает разгрузить менеджера:
- Не нужно ходить на склад или заходить в программу складского учета, чтобы проверить остатки товаров: настроенная интеграция покажет их прямо в CRM.
- Не нужно проверять расписание сотрудников в сфере услуг (например, монтажников или мастеров маникюра): CRM показывает доступное время и отправляет уведомление об изменении графика.
- Не нужно каждый раз вводить данные для выставления счета: все реквизиты хранятся в данных о клиенте.
Контролировать работу
CRM показывает все действия сотрудников. Закрепленные за ним контакты, записанные разговоры, пометки, поставленные задачи — все это отобразится в CRM и поможет руководителю увидеть, чем на самом деле занят сотрудник.
Еще одна сторона этого контроля — CRM-система позволяет выявить слабые места у сотрудников и устранить их. Например, может оказаться, что какой-то из менеджеров продает клиентам только один раз, а во второй раз они уже к сделке не готовы. Или, к примеру, курьер долго подтверждает, что готов оставить заказ, из-за этого клиенты жалуются и звонят менеджерам с просьбой поторопить.
CRM поможет понять, как работает реклама — без неё аналитика будет неполной. Если у вас нет CRM, то вы увидите только, сколько заявок пришло из какого-то рекламного канала, — например, контекста или таргета, — но не сможете отследить, какие из них закончились продажей, а какие отказом. Если записывать информацию о сделках в CRM, будет сразу видно, какой канал отбивает потраченные на него деньги: например, один дает 100 заявок, но только 3 продажи по 5 000 рублей, а другой 20 заявок, но 10 продаж по 10 000 рублей.
Вести базу клиентов
CRM-система позволяет ограничить доступ сотрудников к информации: например, каждый менеджер видит только контакты своих клиентов, и это помогает защитить базу от утечки: если сотрудник решит уволиться, информация о клиентах останется у вас. Вся коммуникация от звонков до писем ведется через CRM — так вы сможете видеть, о чем общается ваш менеджер с клиентом.
Чтобы повысить безопасность информации, некоторые CRM позволяют отключить функцию копирования и экспорта базы. В облачных CRM, которые работают из браузера, обычно используется 256-битное шифрование данных, чтобы конкуренты не смогли взломать вашу базу.
А самое главное — что CRM может создавать клиентов автоматически, например, на основании заявки с сайта или письма, и подтягивает всю историю общения с ним. Все контакты потенциальных клиентов сохраняются вместе со сделками, звонками и перепиской — в общем, тетрадка так точно не умеет.
Автоматизировать продажи
Автоматизация продаж — это такие настройки CRM, которые сводят к минимуму человеческий фактор в отношениях с клиентом. Например, если сотрудник записывает время встречи с клиентом в записную книжку, есть шанс, что он забудет в нее посмотреть, а если и посмотрит, то забудет о встрече. Или вообще оставит книжку дома, или потеряет в метро, и встреча сорвется. CRM-система в этом случае просто напомнит менеджеру за некоторое время, что пора собираться на встречу.
Если информацию о клиентах заводит сотрудник вручную — сложно определить, по какой рекламе он пришел в компанию — например, по контекстной или по рекламе у блогеров. Если же информация о клиенте заводится в CRM автоматически, то можно настроить ее так, чтобы клиенту присваивалась определенная метка — контекст, блогер Иванов.
Вот еще примеры, как можно автоматизировать продажи в CRM:
- получать заказы из почты или с сайта напрямую;
- переводить звонок на нужного менеджера, если определился номер компании;
- выводить скрипт продаж во время разговора с клиентом;
- настроить отправку автоматических уведомлений на почту или телефон клиенту (например, «Ваш заказ отправлен» или «Мы записали вас на прием в 15:00 в понедельник, 27 июля»).
Анализировать и планировать продажи
Одна из главных функций CRM — это аналитика. Благодаря тому, что CRM собирает в одном месте всю информацию, связанную с клиентом, анализировать можно (почти) все: продажи, эффективность менеджеров, рекламных кампаний, популярные товары и услуги, сезонность.
CRM-система объединяет данные:
- Из систем складского учета (например, 1С или Мой Склад);
- Из рекламных систем (контекстной, таргетированной, тизерной рекламы);
- Систем аналитики (Яндекс.Метрики, Google Analytics или Roistat);
- Сервисов коллтрекинга (CoMagic, Calltouch, Callibri и других);
- С сайта (заявки, данные о клиенте, просмотры страниц, обращение в чат);
- Информацию из платежных систем (Яндекс.Касса, Робокасса) и так далее.
Вот несколько примеров, что помогает узнать CRM и какие решения можно принять по этому анализу.
Ниша | Отчет | Решения |
Автозапчасти | Топ продаж — какие позиции у вас покупают чаще всего, в каком количестве и за какой период | Посчитать, сколько популярных товаров продается в единицу времени (оборачиваемость). Сделать прогноз, сколько их продастся за следующий период и закупить в нужном количестве. Найти непопулярные товары, которые долго лежат на складе, устроить распродажу, отказаться от предварительной закупки и продавать их под заказ. Разместить популярные позиции на главной странице сайта, чтобы покупателям проще было их найти. Выложить популярные товары на видном месте в магазине. |
Салон красоты | Средний чек за определенный период — например, полгода | Выяснить, какую сумму в среднем оставляют посетители вашего салона. Придумать пакетные предложения или дополнительные услуги, которые повысят средний чек Повысить качество услуг и цены — закупить качественные материалы и предлагать их дороже. Например, маникюр с лаком А стоит Х рублей, а с лаком B, который держится дольше — Х + 100 рублей Ввести абонементы на услуги: например, одна стрижка стоит Х рублей, а абонемент на 5 стрижек стоит 5*Х – 500 рублей — так клиент заплатит больше сразу, но получит экономию в качестве выгоды |
Юридическая компания | Топ продаж по рекламным каналам | Выяснить, какие каналы рекламы (например, газеты, контекстная реклама в поиске и таргетированная реклама в соцсетях) приносят больше всего клиентов, а какие неэффективны. Пересмотреть каналы, которые не приводят клиентов: перестать вкладывать деньги, пнуть подрядчика «Что за дела?», поменять объявление Сделать декомпозицию: сколько клиентов и прибыли приведет успешный рекламный канал, если вложить в него в 3 раза больше? А в 10? |
Это просто примеры — на этом возможности CRM не ограничиваются, а решения можно принимать самые разные. Вы сможете вывести любой отчет в любом разрезе — это поможет понять положение дел в компании и решить, что можно улучшить, а от чего нужно отказаться.
Какие функции есть в CRM
Карточка клиента/компании/лида
В карточке клиента отображаются все данные, которые есть у компании по нему: например, e-mail, номер телефона или ИНН и название компании. К карточке клиента подтягиваются все сделки (заказы, заявки, договоры), проекты, письма, документы, которые с ним связаны.
Например, в рекламном агентстве карточка клиента может содержать:
- Название компании.
- Реквизиты для выставления счета.
- Договор между клиентом и агентством (если он типовой, то к карточке может быть не прикреплен).
- Информация об услугах, которые выполняет агентство для клиента: настройка рекламных кампаний, печать полиграфии, организация рекламы на радио и ТВ.
- Задачи, связанные с клиентом — позвонить, подписать договор или настроить рекламу.
- Канал, откуда пришел клиент — к примеру, контекстная реклама, по рекомендации или из блога.
А в интернет-магазине карточка клиента, скорее всего, будет содержать меньше информации:
- ФИО
- Адрес доставки
- Телефон и e-mail
- Информация о предыдущих заказах
- Рекламный канал — контекст, таргет или Яндекс.Маркет.
Сделка
Сделкой может быть заказ клиента, договор на оказание услуг — разовых или постоянных, или продажа какого-то конкретного продукта. Например, в интернет-магазине «Ромашка» клиент Иванов Петр Сидорович оформил заказ №73456 — для «Ромашки» сделкой будет заказ.
А в компанию ООО «Лидер», которая занимается арендой спецтехники, позвонил клиент ИП Петров Сидор Иванович и попросил сдать ему в аренду башенный кран. Для ООО «Лидер» сделка — это договор аренды башенного крана.
В карточке сделки отображаются данные по клиенту, с которым связана сделка, сумма сделки, менеджер и задачи по сделке («подписать договор», «доставить кран на площадку», «отправить заказ Почтой России»). В зависимости от настроек и специфики в карточку сделку можно добавить и другие данные — например, счета, договоры, остатки товаров из заказа или время приема.
Статус сделки/компании
Статус сделки или компании — это часть карточки, которая отражает, на каком этапе общения сейчас находится сделка или клиент. Например, когда клиент обращается в веб-студию, в идеальном случае он проходит примерно такие этапы:
- Первый контакт
- Заполнение брифа
- Составление ТЗ
- Подписание договора
- Выставление счета
- Внесение предоплаты
- Выполнение работ по договору
- Приемка клиентом
- Оплата
- Новый заказ
Если что-то пойдет не так — клиент может отказаться от работы со студией, или внести правки по выполненным работам.
Информацию об этапе можно записать в карточке клиента, чтобы затем проанализировать: сколько клиентов компании сейчас находятся на этапе первого контакта? Если их много, то почему менеджеры по продажам не могут перейти на следующий этап? А если мало, то правильно ли работает реклама? А что с теми, кто отказался — почему, можно ли что-то исправить?
То же самое можно записывать и по сделке: например, интернет-магазины записывают в карточку сделки статус заказа (новый, подтвержден, собран, отправлен и так далее). Это позволяет отследить, сколько времени заказ находится в каждом из статусов (не слишком ли долго происходит сборка? А доставка?), а еще — передать клиенту информацию, что сейчас происходит с его заказом.
Задачи
Задачи в CRM бывают ручными (теми, которые создают сотрудники) и автоматическими (их создает сама CRM-система).
Задачи сотрудников помогают отделам связываться между собой для выполнения задачи или заявки клиента. Примерами такой коммуникации могут быть:
- менеджер по продажам пишет задачу кладовщику: «Привет, Вася, собери этот заказ сейчас, он оплачен, прикрепил заявку в транспортную»;
- аккаунт-менеджер пишет в отдел разработки: «Ребят, как у нас по срокам на лендинг, до шестого успеваем? Директолог уже настроил рекламу, ждем вас»;
- руководитель пишет менеджеру по продажам: «Клиент просил связаться сегодня, ты звонил ему?».
Задачи помогают решать вопросы, которые не вписываются в бизнес-процесс напрямую, уточнять детали («клиент просит, чтобы заказ перевязали розовой ленточкой»), проверять прогресс («монтажник был на адресе?»). При этом вся история переписки сохраняется с клиентом или сделкой — если руководитель захочет посмотреть, почему клиент жалуется на перенос сроков, он увидит все переговоры между сотрудниками и отделами.
Автоматические задачи отправляет сама CRM-система по заранее настроенным событиям, которые требуют внимания сотрудника. Например:
- «Клиент зашел в личный кабинет, позвоните ему»;
- «Транспортная компания отменила заявку с причиной: “Заказ превышает допустимый вес, оформите забор грузовым транспортом”»;
- «Поступила оплата по заказу».
Такие уведомления не всегда поступают в виде задач — в некоторых CRM-системах они отображаются как сообщения, которые можно просто отметить прочитанными. Но чаще всего такие уведомления отображаются в общей ленте задач — так работник видит все события, которые требуют каких-то действий с его стороны.
Проектные задачи
В некоторых компаниях, например, в строительном бизнесе или рекламных агентствах, сделка по сути является проектом, который состоит из множества более мелких задач. Некоторые CRM-системы, такие, как Мегаплан или Битрикс24, разделяют задачи на обычные (вроде «собери заказ сейчас») и проектные, например:
- Нарисовать прототип лендинга > Дизайн лендинга > Верстка лендинга > Бэкэнд > Настройка контекста > Тестирование > Запуск > Отладка рекламной кампании;
- Согласовать проект дома > Исследовать участок > Согласовать смету > Фундамент > Каркас стен.
Эти задачи отличаются от обычных тем, что у них есть четкий срок выполнения и определенная последовательность выполнения — нельзя сначала заложить фундамент, а потом согласовать смету, или рисовать дизайн лендинга полгода, если через три месяца назначен запуск рекламы.
Бизнес-процессы
Бизнес-процессы в CRM — это цепочки действий, которые в вашей компании проходит клиент, договор, проект, сделка, контрагент или сотрудник на пути к результату.
Обычно настройкой бизнес-процессов в CRM занимается интегратор (тот, кто продает и устанавливает ее клиентам) или штатный айти-специалист. Но описать бизнес-процессы, рассказать, что за чем происходит и кто за что ответственен, обычно могут только руководители и собственники бизнеса.
Вот примеры простых бизнес-процессов, которые могут происходить в вашей компании:
- Менеджер отдела закупок хочет подписать договор с новым поставщиком. Он отправляет договор юристу и службе безопасности, чтобы те проверили надежность контрагента и приняли решение, стоит ли с ним работать.
- Менеджер принимает заявку клиента и передает ее сметчику. Сметчик рассчитывает бюджет и выставляет счет на оплату. Бухгалтер проводит оплату по счету. Когда оплата поступает, монтажники получают смету и план работ, выезжают на адрес и выполняют заявку клиента.
- Эйчар проводит собеседование с соискателем, и, если все проходит хорошо, приносит резюме руководителю отдела. Если руководитель дает добро, эйчар отправляет заявку в айти-отдел с просьбой создать доступы для нового сотрудника.
- Клиент оформляет заказ в интернет-магазине. Оператор звонит его подтвердить и отправляет на склад сигнал, что заказ можно собирать. После сборки кладовщики просят менеджера оформить заявку на забор в транспортной компании. Менеджер оформляет заявку, ТК забирает заказ со склада и доставляет его клиенту.
Бизнес-процесс — это такая последовательность действий, которую сотрудники повторяют раз за разом, чтобы достичь результата: доставить заказ, подписать договор, нанять сотрудника или выполнить работу. Чем точнее вы опишете процессы и распределите ответственных, тем эффективнее будет работать компания — не придется по три часа переводить стрелки друг на друга в групповом чате WhatsApp, пытаясь выяснить, кто же должен был оформить заявку на забор.
В CRM бизнес-процессы только дублируют то, что и так уже происходит в вашей компании, и автоматизируют те их части, где можно обойтись без человека. Например, менеджер отдела закупок, который хочет подписать договор с поставщиком, просто создает в CRM нового контрагента — любые новые контрагенты отображаются у юриста и СБ автоматически.
Аналитика
Мы уже говорили о том, что CRM помогает в любой момент узнать, как идут дела в компании. Для этого в любой CRM-системе есть встроенные системы аналитики: например, они могут показывать, из какого рекламного источника пришел клиент, на каком этапе переговоров он находится, со сколькими клиентами сейчас работает менеджер или насколько отдел продаж приблизился к поставленным целям.
Воронка продаж
Воронка продаж — это наглядный инструмент аналитики, который показывает, какие клиенты и сделки находятся на каком из этапов продажи. Вот что можно узнать с помощью воронки продаж:
- Сколько новых клиентов было привлечено в компанию и из каких источников рекламы.
- Сколько из них перешло на этап переговоров и со сколькими был заключен договор.
- На какую сумму сделали продаж за период времени и сколько еще ожидается получить.
- Сколько времени проходит между первым контактом с клиентом и первой продажей.
Воронка продаж помогает решить, что улучшить для повышения прибыли:
- Если вложить в рекламу больше денег, сколько денег можно получить?
- Каким менеджерам нужно провести обучение, как быстрее закрывать сделки?
- Как можно уменьшить время между первым контактом и продажей?
- На каком этапе переговоров клиенты часто отказываются от сотрудничества?
Интеграции
Чтобы CRM собирала максимальное количество данных о клиенте, можно подключить к ней другие системы: например, системы складского учета или IP-телефонию. Обычно самая первая интеграция CRM происходит с сайтом, с которого поступают заявки: так клиенты сразу попадают в систему без участия менеджера.
Сайт
CRM-системы часто поддерживают интеграцию с популярными движками сайтов, поэтому при выборе CRM обращайте внимание на список поддерживаемых CMS (движков сайтов) — это поможет сэкономить время при подключении.
Но есть и другая сторона вопроса: в готовой интеграции может не быть передачи тех полей, которые нужны именно вам — особенно если вы вносили изменения в движок сайта. Иногда проще организовать передачу заявок через API (спросите у программиста, как это сделать) — так вы сможете передавать именно те данные, которые нужны именно вам. Другой вариант получения заявок — из почты, на которую сайт их отправляет.
Складской учет
Подключение систем складского учета, например, 1С, дает возможность менеджерам видеть остатки товаров в CRM. Интеграция может автоматически резервировать и списывать товар под заказ клиента, получать статус заказа и информацию о новых клиентах, создавать заказы, выставлять счета и многое другое.
Телефония
Чтобы прослушивать разговоры менеджеров с клиентами и хранить записи в карточке клиента, к CRM-системе можно подключить телефонию. Еще она помогает определять номер звонящего и сразу переводить звонок на нужного менеджера. Некоторые CRM не умеют отправлять SMS своими силами — интеграция с телефонией поможет написать клиенту сообщение прямо из CRM.
Если у вас подключен колл-трекинг (система, которая распознает, из какого рекламного источника позвонил человек) — интеграция с телефонией поможет записать эти данные в карточку нового клиента.
Сторонняя аналитика
Если вы уже пользуетесь сервисами сквозной аналитики, например, Roistat, Calltouch или Яндекс.Метрика, то, чтобы получить максимально полный отчет о том, как работает реклама, в аналитику нужно передавать данные о завершении сделки. Для этого к ним подключают передачу данных из CRM.
Другими словами, без такой интеграции в аналитике вы будете видеть только данные о том, сколько людей и откуда перешли на сайт и сколько из них оставили заявки. А когда подключите CRM, вы увидите еще и сколько этих заявок закончилось продажей и на какие суммы. Это помогает проверять, как работает реклама и решать, в какой из каналов вложить больше — а какой отключить совсем.
Другие интеграции
Возможно, ваши клиенты общаются только в мессенджерах и почему-то ненавидят телефонные звонки. Тогда ищите CRM с готовой интеграцией с мессенджерами — так менеджеры компании смогут писать клиентам прямо из системы. А если на вашем сайте есть чат, CRM-система может подключить его, чтобы менеджеры общались с клиентами внутри нее: так по обращению клиента можно будет сразу создать сделку или записать контакт.
Если вы работаете с проектами, вам пригодится интеграция с календарем сотрудника: задачи из CRM будут отображаться в его плане, и он ничего не пропустит. Или, например, менеджеры тратят много времени, чтобы оформить заявку в транспортную компанию. CRM-системы предлагают интеграции с кабинетами ТК: так менеджер сможет по одному клику оформить доставку в системе.
Возможности интеграций с CRM-системами не ограничены: если вы не нашли сервисов, которыми пользуетесь, в списках интеграций системы, которая вам понравилась, скорее всего, его можно будет подключить через API — но для этого понадобится больше времени и денег. Поэтому, если какого-то из этих ресурсов вам не хватает, а CRM надо было внедрить «еще вчера», выбирайте систему, к которой можно подключить нужное уже сейчас.
Резюме
- CRM-система — это программа для управления клиентами и отношений с ними: сделками, заказами или договорами.
- CRM расшифровывается как Customer Relationship Management — «управление отношениями с клиентом».
- CRM помогает автоматизировать, анализировать и планировать продажи, а еще разгрузить менеджеров по продажам, контролировать работу сотрудников и вести базу клиентов.
- CRM не может продавать за вас — зато может помочь продавать быстрее и эффективнее.
- CRM вам нужна, если вы работаете с клиентами.
- Чтобы собрать как можно больше данных о клиентах и ресурсах компании, к CRM нужно подключать другие системы — сбор заявок с сайта, телефонию или систему складского учета.