Структура чат-бота – это возможность наглядно показать и оценить функционал приложения в определенной нише бизнеса.
Если Вы разработчик чат-ботов, то это инструмент вовлечения и подогрева интереса у клиента. Если Вы предприниматель и сами являетесь для кого-то клиентом, то это возможность углубиться в процесс и увидеть, как это будет работать на схеме.
Где разрабатывать структуру чат-бота?
Структура чат-бота должна быть наглядной схемой, поэтому используем сервисы для создания майндкарт. Эти сервисы выстраивают итоговую схему с помощью блоков различных цветов, стикеров и прочего наглядного функционала.
Используем следующие сервисы:
- Xmind;
- Realtimmeboard;
- Coggle.
- и др.
Стартовая информация
Перед началом разработки структуры необходимо собрать определенный пакет информации:
- Информация о продукте и нише;
- Информация о компании;
- Часто задаваемые вопросы клиентов;
- Акции и бонусы, которые уже функционируют в бизнесе;
- Чем посетители интересуются на сайте или в социальных сетях, если таковые имеются;
- Что отталкивает посетителей от покупки или заказа – самые важные параметры;
- Информация о том, как происходит обработка заявок в бизнесе на данный момент.
Читайте также: Обзор «Robochat» — конструктор чат-ботов для Вконтакте
Алгоритм разработки
- Продумать концепцию чат-бота (общую идею). Будет ли этот бот – сервисом для регулярного взаимодействия (личным кабинетом с системой лояльности), или информационным ботом (где мы можем только получить информацию о компании и услугах, а также контакты), или же гибридным вариантом с полным функционалом.Возможны и другие варианты, например, бот, который напрямую участвует в процессе предоставления услуги клиентам (бот для обучающего учреждения, который взаимодействует с учениками и содержит разнообразные тестовые задания, а также обучающую информацию).
- Поставить себя на место клиента. Выписать все возможные потребности, которые могут у него возникнуть во время касания с компанией.
- Разделить эти проблемы на несколько разделов (Информационный раздел, личный кабинет, Калькулятор стоимости и другие, которые удастся выделить.)
- Приступить к реализации и продумыванию ответов бота на каждую потребность. Если существует необходимость решить проблему пользователя в два-три шага – это необходимо делать, главное грамотно информировать фразами бота.Например, проблема “Оставить заявку на покупку”. В таком случае пользователю предлагается 3 шага : Указать “Имя > Наименование желаемого продукта > Способ доставки”. Мы это прописываем в схеме, каждый шаг и фразу, которую бот говорит и предлагает на каждом.
- Проработка переадресации на другие разделы. Может возникнуть ситуация, когда нужно клиента отправить на другой раздел, чтобы он мог дальше удобно изучать информаци. Это мы тоже указываем в схеме. Например, пользователь перешел в раздел “О компании”, а в конце, после текста ему предлагается 2 варианта взаимодействия “Ознакомиться с контактами компании” и “Ознакомиться с нашими услугами”, которые переадресуют его на другие разделы бота.
- Продумать систему лояльности клиентов (акционную и рекомендательную систему). Например, приведи 3 людей в чат-бот и получи 10% на следующую покупку. Данная система – основная точка развития бота. Если предложить что-то действительно ценное, то пользователи сами начнут раскручивать ваше приложение. Никому не составит труда скинуть ссылку на бота друзьям, чтобы получить ценный подарок.
- Очень важно иметь точки входа (выход на связь с компанией) для новых клиентов, которые приходят в чат-бот. Их должно быть несколько и в правильных местах, чтобы это было ненавязчиво и удобно.Например, сделать пункт “Рассчитать стоимость услуги” и в конце предложить связаться в удобное время. Или, например, пункт “Посмотреть фото наших работ” – бот скидывает несколько фото и спрашивает: “Хотите сделаем Вам также?”. Это интересно и затягивает потенциального клиента в процесс и работает лучше, чем втупую заходить с вопросом “Оставить заявку”. Необходимо этот момент также проработать и указать в структуре.
- Продумать систему уведомлений, которые будут приходить всем людям, которые добавились в чат-бота. Эта система – одна из основных и важных частей работы чат-бота. Попадая в чат-бот, клиент попадает в вашу подписную базу, что дает возможность рассылать письма прямо в личку каждому. Это следующий уровень e-mail-маркетинга. Это опциональная вещь, поэтому детально прописывать не стоит, нужно просто указать направления.Например, “уведомления о скидках”, “уведомления об акциях” и т.д..
- Добавить полуавтоматические элементы. Это тот функционал, где уведомления о решениях пользователей будут приходит непосредственно руководителю. Например, отзывы о работе сотрудников, которые будут поступать лично владельцу компании, заказы особых услуг или вопросы т.д. В схеме нужно будет указать, куда будет поступать введенная пользователем информация.
Советы
- Не углубляться в технические детали в структуре. Эти элементы будут лишними. Схема должна показывать весь функционал только в теоретическом варианте;
- Сделать идеальную схему изначально невозможно, поэтому нужно готовиться к дальнейшей доработке функционала;
- Необходимо обсуждать схему с владельцем бизнеса и формировать общее мнение. Владелец, как никто другой, знает своих клиентов и их желания и потребности;
- Оформляйте пункты бота цифрами, так будет удобнее ориентироваться.
- Прописывайте ответы чат-бота – именно то, что будет говорить чат-бот, а не какие варианты ответов будет предлагать для пользователя (варианты должны идти отдельными блоками, как указано на примере). Они должны быть приятны, интересны, как будто вы лично говорите с клиентом.
- Обязательно изучайте информацию о бизнесе перед разработкой структуры, иначе можно собрать совсем неподходящий функционал.
Если Вы выполните данные рекомендации и ознакомитесь с примерами, которые мы прикрепили, то сможете собрать свою схему!
Примеры
Структура чат-бота для гостевого дома (отеля). Здесь можно узнать информацию о свободных номерах и ознакомиться с фотографиями. В структуре реализован личный кабинет с бонусной программой, бронирование номеров и часто задаваемые вопросы (FAQ): 
Структура чат-бота для компании по установке натяжных потолков. В структуре присутствует удобный калькулятор расчета стоимости с выводом на заявку, личный кабинет с бонусной системой в виде накопления баллов за определенные действия (фото в инстаграм, отзыв, приглашение друзей). Также есть информационный блок, где пользователь сможет узнать информацию о компании и примерах работ. 
Структура информационного чат-бот, который призван ответить на вопрос “Что такое чат-бот и зачем он нужен для моей компании?” и вывести человека на заказ услуги, если он понял ценность чат-бота для своей ниши. В бота вшит тест с подарочным материалом, а также примеры применения из разных ниш: 
