Как выбрать CRM? Виды и классификация. Как внедрить CRM и не облажаться — часть 2

CRM-система — это специальная программа для управления отношениями с клиентом. Она хранит все возможные данные о клиенте (любимые товары, день рождения, историю звонков и переписки, а еще — помогает контролировать сотрудников (кто сколько звонков и продаж сделал за сегодня, какие задачи выполнили менеджеры) и автоматизировать рутинные действия.

О том, что такое CRM, какие в ней функции и чем она помогает бизнесу, мы подробно рассказывали здесь. Теперь расскажем о том, как внедрить CRM и не облажаться: довести дело до конца, научить сотрудников в ней работать и не только «иметь возможность» посмотреть отчет о продажах, а действительно это делать.

Как выбрать CRM?

Для выбора CRM есть три основных критерия: что она умеет, с чем она интегрируется и насколько гибко в ней задаются настройки. Если у нескольких CRM-систем эти параметры плюс-минус одинаковые, можно рассмотреть другие параметры — например, отзывчивость техподдержки, скорость, с которой в CRM появляются новые функции, насколько вообще развивается продукт и так далее.

1. Возможности самой CRM-системы

Какие функции в ней есть уже — может, вам понадобится управление проектами, или быстро писать красиво оформленные письма из CRM? Насколько простой интерфейс, разберется ли сотрудник за день или понадобится больше времени?

Оцените, насколько возможности CRM походят вашему бизнесу: например, если вы хотите контролировать сотрудников — пригодится учет рабочего рабочего времени и логирование (запись) всех действий в журнале, а если вы внедряете CRM для автоматизации рутины — обращайте внимание, насколько легко настроить сценарии автоматических действий.

2. Возможность интеграции с системами, которыми вы уже пользуетесь

Например, 1С или CMS (движок) сайта. У каждой CRM есть библиотека готовых интеграций, с помощью которых можно подключить корпоративную почту, чат на сайте или обмен заказами в 1-2 клика. Узнать, есть ли такая интеграция, можно так:

1. Зайти на сайт CRM-системы и посмотреть список интеграций.
2. Вбить в Google или на YouTube запрос «сервис + CRM + интеграция», например, «яндекс метрика мегаплан интеграция». Если ни там, ни там ничего не нашлось — скорее всего, готовой интеграции нет.

Если вам повезло и на сайте CRM есть логотип нужного сервиса, проверьте, выполняет ли интеграция ваши задачи. Например, вы видите, что CRM поддерживает интеграцию с Google Календарем. Вам нужно, чтобы задачи по разным клиентам сохранялись в разных календарях Google сотрудников. Под каждого клиента вы хотите создавать отдельный календарь. Проверьте, что интеграция так умеет: возможно, она может создавать задачи только в одном календаре.

Выделите время, чтобы поговорить с техподдержкой и менеджером CRM — один-два часа на телефоне могут сэкономить вам месяцы на внедрение.

Если вы пользуетесь новым или малоизвестным сервисом, или используете собственную разработку — их (почти точно) можно будет подключить к CRM через API. Но это нужно будет делать вручную: нанять программиста, составить четкое ТЗ и периодически проверять, что интеграция до сих пор работает.

Если возможности подключиться через API нет, попробуйте использовать специальные интеграционные платформы: сервисы вроде Zapier, Zoho Flow, Huginn помогают связать все со всем, например, пересылать информацию из Google Таблиц в CRM, а затем отправлять ее в WhatsApp менеджеру.

3. Гибкость настроек

Когда вы только думаете о том, стоит ли внедрять CRM, вы можете не знать, что через 2-3 года вам понадобится специфический отчет — например, сколько дней проходит между покупкой одного товара у одного покупателя, или за какими услугами чаще всего обращаются покупатели, пришедшие из ретаргетинга.

Поэтому при выборе обращайте внимание, насколько легко изменить настройки и насколько много этих настроек. Возможно, для начала вам будет нужна только пара простых функций вроде ведения базы и контроля сотрудников, но с ростом компании ситуация изменится — а мигрировать с одной системы на другую гораздо сложнее.

Причины внедрять CRM

Чтобы внедрить CRM, подумайте, какие причины этим заниматься есть именно в вашем бизнесе. Они могут быть разными, но важно, чтобы эти причины исходили изнутри. Например, если вы хотите работать в CRM, чтобы автоматизировать рутину сотрудников и сэкономить их время — это внутренняя причина, и вы будете точно знать, как этого добиться. А причина «у моего друга CRM и продажи повысились в 3 раза» — это внешняя причина. Повторить такой результат будет сложно, потому что в вашем бизнесе есть нюансы, которых нет у друга, и наоборот.

Вот несколько причин, чтобы внедрить CRM.

Не терять клиентов и отбить вложения в рекламу

CRM хранит все данные о клиентах и их обращениях — вы не пропустите ни один звонок, заявку или письмо. Деньги, которые вы тратите на привлечение клиентов, оправдают себя тогда, когда с каждым из них менеджеры активно работают. CRM позволит следить за тем, чтобы так и было.

CRM сохраняет данные и о старых клиентах. Вы в любой момент сможете проверить, кто из покупателей давно к вам не обращался, и предложить ему вернуться на новых условиях — например, со скидкой или новым продуктом. 

А еще CRM защищает данные от утечки: с ней вы можете быть уверены, что менеджер по продажам не уйдет с клиентской базой.

Контролировать работу сотрудников

CRM записывает действия менеджеров на протяжении дня. По отчету можно выяснить, какие действия отнимают у сотрудника больше всего времени, а затем автоматизировать их или передать задачу кому-то другому.

CRM показывает эффективность сотрудников: сколько продал менеджер, на какие суммы выставил счета, сколько звонков в день совершил. К этим показателям можно привязать мотивацию и платить сотрудникам за объем работ, который зафиксирует CRM.

Если кто-то из менеджеров начнет хуже продавать — CRM-система всегда покажет это руководителю. Он вместе с сотрудником сможет решить, как улучшить продажи. Если сотрудник закрывает задачи из других отделов без ответа — CRM покажет это руководителю, чтобы он поговорил с работником.

Чтобы сотрудники воспринимали CRM как инструмент, который помогает им в работе, поговорите с ними перед внедрением. Договоритесь, какие показатели вы будете отслеживать и объясните, зачем это нужно — тогда они сами будут заинтересованы в том, чтобы вносить данные.

Автоматизировать работу сотрудников

Сотрудники — это люди, и они устают, забывают и ошибаются. Например, если менеджер забудет внести встречу в календарь — сорвется контракт, который от нее зависит. Если монтажник забудет выехать на адрес — клиент будет недоволен. Кладовщик не соберет заказ — покупатель напишет негативный отзыв на Яндекс.Маркете.

Чтобы помочь сотрудникам помнить все, CRM помогает автоматизировать рутину, с которой они сталкиваются: отправить шаблонное письмо, согласовать документ, позвонить клиенту вовремя, не забыть уточнить важный для сделки вопрос и закупить товар для заказа клиента.

Посоветуйтесь с сотрудниками, что поможет им работать быстрее. Например, им нужно по нажатию одной кнопки оформлять заявку в транспортную компанию, отслеживать заказы или автоматически заполнять реквизиты в счете по ИНН. Тогда, составляя ТЗ на внедрение CRM, вы сможете сразу реализовать эти функции.

С чего начать?

Чтобы CRM успешно заработала и принесла пользу вашему бизнесу, лучше подготовиться к этому заранее: описать все бизнес-процессы, которые проходят в вашей компании и понять, зачем вы внедряете CRM. После этого можно перейти к выбору конкретного продукта.

Описать бизнес-процессы

Бизнес-процесс — это любая цепочка действий в вашей компании, которая приводит к конечному результату. Это может быть закупка товара, подбор тура, работа с заказом в интернет-магазине или запись клиента на прием. 

К примеру, у вас салон красоты и вы записываете клиента к мастеру маникюра. Процесс происходит так:

1. Клиент просит записать его на определенное время
2. Администратор проверяет, свободен ли мастер
3. Если мастер свободен — записывает на маникюр
4. Если мастер занят — предлагает другое время
5. Если клиент согласен — записывает на новое время
6. Администратор сообщает время мастеру
7. За час (два, день) до маникюра админ звонит клиенту, чтобы напомнить о процедуре

Схематично процесс выглядит так:

Определите ответственных за каждое действие в процессе. В записи на маникюр действует только администратор — он предлагает время и сообщает мастеру о записях. Ваш процесс может выглядеть куда сложнее.

Если вы опишете все бизнес-процессы, которые происходят в компании, начиная от работы с клиентами и заканчивая заказом канцелярии, вы поймете, какие из них можно сократить или автоматизировать. Возможно, не все из них вы перенесете в CRM — но понимание, что происходит в вашей компании, каким законам подчиняется и где в процессах появляется «бутылочное горлышко», которое тормозит все последующие действия, очень поможет во внедрении. 

Например, с помощью описания БП вы выясните, что один сотрудник долго оформляет заявки в транспортные компании, из-за этого стоят заказы и клиенты получают их позже — тогда вы сможете автоматизировать это или нанять еще одного сотрудника. Или окажется, что в конце месяца маркетолог делает очень много отчетов. Пока он пишет отчеты, он не работает с рекламой клиентов, и показатели падают. Тогда можно создать автоотчеты или делегировать эту задачу помощнику.

Понять, что автоматизируем и зачем

Поставьте цель: зачем вы внедряете CRM?

Например: вы хотите автоматизировать процесс записи пациентов на прием, CRM будет собирать записи из формы на сайте и добавлять сеанс в календарь врача. Или: вы хотите, чтобы данные клиентов хранились в одном месте, CRM будет делать по ним автоматические и ручные рассылки — так покупатели будут чаще возвращаться.

Чтобы поставить цель внедрения, подумайте об общих целях компании. Например, ваша компания — подрядчик по рекламе, клиенты платят вам за каждую привлеченную заявку. Вы хотите, чтобы клиенты платили вам больше — для этого вам нужно приводить больше заявок. Для этого нужно разгрузить маркетолога, чтобы он больше времени уделял рекламным кампаниям. Когда вы внедрите CRM, автоматизируете отчеты, которые делает маркетолог, и у него появится свободное время, чтобы лучше работать с рекламой.

Оценить, какая CRM под это подходит

С описанными целями и бизнес-процессами обратитесь к нескольким производителям CRM и спросите у них: а у вас так можно сделать? Например: «у нас договоры заводит менеджер, а согласовывают параллельно юристы и бухгалтерия, потом возвращают менеджеру. У вас такой процесс можно реализовать?»

Проверьте, что бизнес-процессы встраиваются в выбранную CRM без потерь и компромиссов. Если вам придется подстроить процесс под CRM, то сотрудники будут путаться, и на какое-то время работа в компании не ускорится, а наоборот, замедлится. 

Посмотрите, какие интеграции поддерживает CRM: если вы сможете подключить к ней те сервисы, которыми уже пользуетесь (например, телефонию, систему сквозной аналитики или календарь), это ускорит внедрение.

А если мы только открылись и у нас нет процессов?

То вам будет проще, потому что вы не будете так привязаны к конкретным возможностям CRM.

Если вы не один в компании, скорее всего, бизнес-процессы у вас уже есть. Например, вывод сотрудника на работу, процесс обработки заявок, закупка и так далее. Единственное, что останется сделать — упорядочить их, описать, где-то додумать, как это должно было бы происходить. А дальше все то же самое: соберите схемы и описания, поставьте цели и обратитесь к производителям.

Какая CRM мне подойдет?

Вам подойдет CRM, которая воспроизводит бизнес-процессы вашей компании и поддерживает нужные интеграции. Чтобы понимать, в какую сторону копать, ищите CRM по вашей сфере деятельности: часто бизнес-процессы в компаниях-конкурентах похожи, поэтому производители узконаправленных системы уже продумали некоторые их части — например, запись клиентов на прием, подбор тура или просчет стоимости проекта.

Универсальные CRM-системы

Такие CRM подойдут почти для всех, если их правильно настроить. Этим занимается производитель, но вы можете сделать это и сами — привлечь штатных программистов или разобраться самостоятельно. В таких системах обычно очень много разных настроек и функций — например, для Битрикс24 существуют модули, которые превращают эту универсальную CRM в систему под салон красоты или клинику.

Битрикс24 подходит и для отделов продаж, и для проектных компаний, и для маркетинга.

Продажи

Проекты

Диаграмма Ганта для наглядного управления проектами

К универсальным CRM-системам можно отнести Террасофт Creatio CRM и Мегаплан— они тоже позволяют управлять продажами, ставить проектные задачи и настраивать процессы под свои нужды.

Мегаплан подходит для продаж: в нем можно создавать заказы, как в интернет-магазине, и любые другие сделки

В Мегаплане можно вести проекты — ставить задачи по проектам и назначать ответственных

Creatio CRM поддерживает инструменты маркетинга — например, передачу контактных данных в CRM с любого лендинга

Лиды попадают в Creatio и проходят процесс квалификации

В Creatio есть модуль продаж

Подходит для интернет-магазинов

CRM для отделов продаж

Для отдела продаж самое важное — сделки, их статус и количество. Для этого хорошо подходят amoCRM, S2 CRM, Brizo CRM, WireCRM, Pipedrive или бесплатная CRM от сервиса Zadarma.

В amoCRM удобно вести продажи: они выведены на главную страницу

На главной странице S2 CRM отображаются задачи, связанные со сделками

В S2 CRM много полей для записи данных клиентов, можно настроить свои

Brizo CRM использует канбан-доску для отображения грядущих звонков и встреч с клиентами

Похожий интерфейс в Brizo и для этапов сделок

На главной странице WireCRM размещен календарь, который помогает не забыть о планах

Главная сущность WireCRM — активность, это может быть звонок, встреча или задача

Список активностей в WireCRM

Из Zadarma CRM можно сразу позвонить: главный продукт компании — виртуальная АТС

Для отображения задач используется канбан, но перетаскивать их мышкой нельзя

Сделки в Pipedrive можно смотреть в таблице — или в канбане, как и во многих других продуктах

Pipedrive отображает отчеты по продажам — можно использовать готовые или настроить свои

CRM для управления проектами

Кроме универсальных CRM-систем для управления проектами отлично подходят Планфикс и Flowlu CRM. Они помогают строительному бизнесу и рекламным агентствам — и любым компаниям, которые работают проектно.

Для управления проектами можно использовать Trello: это не совсем CRM, но с помощью интеграций можно автоматизировать действия, привязать аналитику и настроить обмен данными с сайтом или почтой.

В Планфиксе можно создавать проекты из заранее подготовленных производителем шаблонов

Удобно назначать дедлайны: это поможет следить за ходом проекта

Планфикс предлагает готовые отчеты для проектных команд

Flowlu предлагает готовые шаблоны проектов для строительных компаний

Для IT-компаний Flowlu предлагает SCRUM-подход: бэклог, канбан, спринты, вот это всё

Во Flowlu встроен инструмент, которым можно рисовать майндмапы: помогает собрать все идеи

Прогресс проекта легко отследить

Во Flowlu можно отслеживать затраты на каждую из работ по проекту

CRM для отделов маркетинга

Для маркетинговых отделов и агентств подойдут CRM из списка универсальных: Террасофт Creatio, Мегаплан, Битрикс24. Тесно связан маркетинг с продажами — amoCRM, S2 CRM, Brizo CRM тоже подойдут. Для агентств, которые проводят рекламные кампании для клиентов, пригодятся проектные CRM-системы — Flowlu или Планфикс.

Есть и более специализированные системы, например, eCRM от Carrot quest: она позволяет собрать лидов из любых источников, например, с лендинга, почты, по звонку и из социальных сетей. Общаться с клиентами можно в любом мессенджере (Фейсбуке, Телеграме, WhatsApp и других) прямо из CRM.

Все контакты из разных источников собраны в eCRM

Автоматические действия в eCRM повышают продажи и удерживают клиентов

Аналитика eCRM покажет, как идут дела с продажами

CRM для интернет-магазинов

Интернет-магазины отличаются сложностью своих бизнес-процессов: часто в них задействовано много людей. Для магазинов на движке 1С-Битрикс выбор очевиден — Битрикс24, потому что с ним производитель заранее настроил бесшовную интеграцию. Для других интернет-магазинов с небольшим ассортиментом подойдет Мегаплан — в нем можно настроить прохождение заказа по статусам и загрузить свои товары.

Но лучше всего под интернет-магазины заточена RetailCRM: в ней уже настроены процессы заказа, сборки, добавления и удаления товаров и синхронизации с сайтом.

В RetailCRM по умолчанию настроены статусы заказа для ИМ — но вы можете изменить их на свои

Карточка заказа в RetailCRM: любой товар можно удалить, добавить, изменить цену, сделать скидку или предложить сопутствующие товары

В RetailCRM можно настроить автоматические действия: например, если дата сборки заказа сегодня, а заказ не в статусе собран, CRM отправит кладовщику напоминание собрать заказ

CRM-системы по отраслям

В общем CRM-системы помогают управлять продажами, но в каждой сфере есть свои нюансы: кому-то нужна удобная запись клиентов, кому-то — управление группами клиентов, а для кого-то важно видеть план на день.

CRM для сферы туризма

Для туристического бизнеса CRM-системы могут помочь с подбором туров и хранением документов клиента. Примеры таких системы — U-ON.Travel и Tour Control.

U-ON.Travel CRM хранит данные о клиенте: паспорта, визы, другие файлы и историю обращений

Для клиентов в U-ON.Travel можно подбирать пакетные туры и индивидуальные предложения

В Tour Control можно быстро создать тур, клиента или заявку на подбор

Tour Control умеет искать доступные предложения на Турвизоре

При подборе туров используются разные параметры: дата вылета, категория отеля, пожелания по комнатам и другое

CRM для сферы образования

Компании, которые работают с обучением, индивидуальным и в группах, хранят в CRM данные о своих учениках, дополнительные контакты и историю курсов, которые проходил ученик. Такие системы помогают планировать обучение и поддерживают связь между клиентами, группами, преподавателями и аудиториями. Для этой сферы подходят Альфа CRM и Параплан.

В Параплане хранится история посещений ученика, занятия, которые он прошел, оплаты и абонементы

Параплан помогает поддерживать связь с учениками: можно быстро поставить задачу позвонить или написать

В Параплане можно выпускать абонементы на отдельные занятия

Альфа CRM показывает расписание преподавателей, курсов и занятых аудиторий

Добавить ученика в Альфа CRM можно очень быстро — заполнить пару полей

Планировать занятия тоже легко — достаточно указать группу, курс и учителя

CRM для рекрутинга

Такая CRM пригодится не только агентствам по найму, но и отделам кадров: она позволяет связывать резюме с вакансиями, подгружать кандидатов из разных источников, планировать собеседования и сравнивать соискателей. Для этого подходят облачная ХантФлоу (работает в браузере) и десктопная eStaff (устанавливается на компьютер с Windows).

ХантФлоу помогает планировать собеседования, синхронизировать их с календарем эйчара и приглашать других людей на интервью

ХантФлоу распознает как текст резюме из любых источников и заполняет нужные поля самостоятельно

В CRM eStaff есть все нужные функции для рекрутингового агентства: клиенты, вакансии, кандидаты, календарь для планирования интервью, отслеживание стажеров на обучении и хранение данных о существующих сотрудниках

Вакансия в eStaff разбита на много полей: так сделано для того, чтобы потом было легко сортировать вакансии

eStaff хранит все данные о соискателе

CRM для управления клиниками

Клиникам нужно записывать пациентов на определенное время к определенному врачу, планировать график докторов и хранить истории болезней клиентов. Для этого подходят специальные CRM-системы — например, Клиентикс и Medesk. В Medesk пациенты могут самостоятельно записываться на прием онлайн. 

Клиентикс — очень гибкая система, в которую новые функции добавляются голосованием. Например, если главврач клиники увидит на конференции какой-то новый процесс работы с пациентом и захочет добавить его в CRM, он создаст идею на специальной странице и опишет, что ему нужно. Программисты оценят время разработки, и после этого другие пользователи проголосуют, хотят ли они видеть такую функцию в Клиентиксе. Один голос равен 15 минутам работы программистов, и, если голосов будет достаточно, функцию реализуют.

В Клиентиксе легко задавать время работы докторов

Записать пациента можно в три клика, если данные о нем уже есть в системе

Расписание врачей в Клиентиксе планируется в понятном календаре

Medesk хранит информацию о пациентах, включая сферу их деятельности — это полезно для дальнейшего лечения

Приемы у докторов планируются в календаре, как и в Клиентикс

В Medesk есть готовые протоколы для заполнения информации осмотра

CRM для Beauty-бизнеса (салонов красоты)

Для салонов красоты тоже важно связывать клиентов с конкретными мастерами. Для этого подходят специальные CRM для сферы услуг — например, Клиентикс, Арника, Yclients или Ремонлайн (несмотря на название, для салонов красоты он тоже отлично подходит :).

В Арнике время мастеров планируется в календаре

Процедуры и их стоимость задается отдельно — можно быстро добавлять их к записи

Арника хранит данные о расходниках

Ремонлайн работает по тому же принципу: календарь для мастеров

По проведенным процедурам можно быстро построить отчет, чтобы подсчитать выручку

Всегда можно узнать, что осталось в салоне, а что нужно докупить

CRM для автосервиса

Несмотря на то, что автосервисы от beauty-сферы вроде бы очень далеки, процессы работы с клиентами у них очень похожи — поэтому все перечисленные выше CRM для сферы услуг подойдут и для автосервисов. Это могут быть Ремонлайн, Yclients, Клиентикс Скорость или Арника.

Еще одно решение — CRM от Яндекса Bookform. Она работает по тем же принципам, что и другие CRM для сферы услуг, но еще и интегрируется с Яндекс.Картами: так посетители увидят ваше время работы и смогут сразу задать вопрос прямо из карт. Подойдет для бизнесов, которые ищут на картах — автосервиса или ресторанов, отелей, салонов красоты.

В Ремонлайн время специалистов планируется в календаре

Список заказов и их статусы всегда на виду

Yclients позволяет гибко планировать графики сотрудников

Из Yclients можно сделать всем клиентам быструю рассылку

Yclients умеет задавать для клиентов скидки по программе лояльности

В Bookform можно настроить запись клиентов за 5 минут: добавить название, фото и адрес

График работы можно гибко настраивать

Клиенты увидят доступное время для записи и выберут удобное

CRM для юридических компаний

Юрфирмы работают с каждым клиентом долго, у них появляется много документов, которые нужно хранить в одном месте. Для удобного хранения истории клиентов подходит, например, система Jetfit.

На главной странице Jetfit видны все текущие задачи, в том числе и других юристов компании

Список дел легко просматривать: информация по клиенту, статусу, ответственному специалисту на одном экране

Все документы, связанные с делами, хранятся в одном месте и привязаны к клиентам

CRM для застройщиков и агентств недвижимости

Для риелторов и застройщиков важно иметь перед глазами планы квартир и домов при продаже. Еще одна особенность компаний в сфере недвижимости — продажа происходит через просмотр, поэтому важно иметь план просмотров всегда перед глазами. Пример системы, которая помогает застройщикам и агентствам недвижимости планировать свои дела — «CRM Застройщика», сделанная на базе 1С.

Шахматка (номерная схема квартир) всегда перед глазами

В CRM Застройщика легко добавлять планы квартир

Все дела перед глазами: задачи, встречи, звонки, договоры

CRM для техподдержки

Особенность работы отделов технической поддержки — чтобы ответить всем, нужно собрать обращения из разных каналов в одном месте. С этим справляется, к примеру, специальная система Usedesk. Это не совсем CRM: это система поддержки пользователей, которая называется хелпдеском. При этом в Usedesk все равно хранятся данные о клиенте: телефон, email, ссылки на социальные сети. А если подключить к ней другие CRM-системы, например, RetailCRM, вся собранная в ней информация о клиенте отобразится и в Usedesk.

Все обращения пользователей хранятся в одном списке

Usedesk позволяет автоматизировать действия: например, переключать на определенного оператора по ключевым словам

Usedesk поддерживает множество интеграций, чтобы собрать как можно больше источников обращений клиентов

Резюме

1. Перед тем, как выбирать CRM, опишите свои бизнес-процессы: это поможет понять, какую систему искать.
2. Поставьте цель от внедрения CRM: например, разгрузить менеджеров от рутины или завести клиентскую базу, чтобы делать рассылки.
3. Оцените возможности CRM и возможности ее интеграции с сервисами, которыми вы уже пользуетесь.
4. Проверьте, что ваши бизнес-процессы точно можно встроить в CRM и ничем не придется жертвовать, иначе внедрение на какое-то время замедлит работу и расстроит сотрудников.
5. Подбирайте CRM-систему по своей сфере деятельности — там могут быть настроены процессы, похожие на ваши, и это сэкономит вам время.